水务有限公司客户服务中心营业厅管理规范.docx

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1、XXXX水务有限公司客户服务中心营业厅管理规范第一条营业员应严格遵守公司制定的各项规章制度，正确掌握和运用XX市城市供水管理办法和营业厅服务规范的各项规定及要求，熟练掌握业务技能和服务流程。第二条营业员须提前十分钟到岗，做好工作准备，调整个人情绪，以饱满、自信的状态投入工作。第三条上岗服务必须着工装，做到衣着整齐、仪表整洁得体。第四条工作证统一佩戴于胸前（正面向外）或窗口工作牌统一摆正，放于工作台的左上角，方便监督。第五条严格执行首问负责制规定，首先接待客户的员工须引导客户办理好各种手续和业务。第六条接待客户时，提倡讲普通话，应微笑示座，认真倾听，准确答复。客户办完业务离开时，应微笑与客户告别

2、。第七条需要客户填写业务受理表时，要将表格掌心向上双手递给客户，并给予热情的指导和帮助，遇不方便填写的客户应代办理填表。认真审核客户填写的内容，如填写有误，应礼貌请客户重新填写。第八条坚持“先外后内”的工作原则，当有客户来办理业务时，应立刻放下手中的其他工作，马上接待用户；如果手中工作确实不能立即放下，应先向客户致歉，请客户稍候，并尽快接待客户。第九条因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，除向客户致歉外，还应留下顾客的联系电话，再另行预约。第十条因前一位客户办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。第十一条当客户的要求与政策

3、法规及本公司的制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，应由专人接待并做好进一步的解释工作。第十二条当窗口客户拥挤或催促时，应做好安慰和疏导工作。对待老弱病残等特殊客户，按规定应予照顾时，应向其他客户说明情况。第十三条对于现金收费，应唱收唱付，请客户当面点清金额。第十四条营业员所在窗口必须暂停营业时，应列出“暂停服务，请稍后”标牌，并分别情况，作出相应处理。第十五条服从相关领导的工作安排，不允许闹情绪而影响工作。未经上级同意，不得私自换班、代班，当班时原则上不能请假。第十六条保护营业厅内的一切公共财物，爱护设备。发现设备故障时应及时通知上级领导或维护人员，不得擅自处理。第十七条上下午交接班时，下班人员应整理业务受理记录，做好交接工作。如遇接班人员未到位，交班人不能离开岗位，并向上级汇报。第十八条临下班前，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班，下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。