医美整形拓客营销体系规划.docx

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1、BBGJ拓客营销体系拓客营销分为拓客一留客TI客一提升四个环节,拓客或者说纳客就是怎样吸引更多的顾客进门，留客是指如何让更多的顾客留下来并消费，锁客是指怎样让顾客多次消费、循环消费，并成为忠实客户，提升是指如何提高顾客的消费水平（如下图所示）。尽可能多的留客、锁客并稳固提升是BB服务的终极目标。一.拓客拓客分为内拓和外拓两种：外拓：是指非机构内原有顾客，用营销方式从外拓展的全新顾客-新客进门内拓：是指已经是机构内的顾客，需要促成再次消费、多次消费或是拓展成为其他部门的消费顾客-老客转化1 .外拓方式：1.1 圈层营销：利用各种资源，以多种方式,开展多行业的、多形式的异业联盟。主要意向圈层如下图

2、所示,以后根据情况增减。具体合作方式据实际情况合理制定。以客户最感兴趣的方面切入，主旨解决其最想要解决的健康或美容问题，借助各种平台让更多的高端人群认识BB、了解BB。如银行、保险公司、企业家协会等，根据他们的喜好和时间，定期或不定期开展商务礼仪、色彩与搭配、女性抗衰、亚健康保健知识讲座等。还可以在现场在送出或特价一些体检卡等，让这些顾客有到机构的机会。所需工具：BB宣传单、BB形象展示资料、BB项目介绍、特价体检单等圈层分类1.2 渠道营销：BB渠道部1.3 会议营销:A.主题讲座式：开展具有特点的一些知识课程，如：10月粉红丝带防护月，可以在院内开展多期女性乳腺防护健康”的主题课程，讲座完

3、后就带领顾客参观医院，送（特价）乳腺筛查体检卡。现场做咨询检测评估治疗。B.年会、答谢会：特定时间特别优惠的形式拓客、充卡。C.其它：如新品发布、会销公司合作、兴趣爱好特长培训会。拓客小建议：推荐一带一、一带多；讲座有针对性、具有特色；多种形式、不定期、主题多变，保持神秘感维持吸引力；伴手礼.1.4 活动营销：特价方案或特价推广项目拓客，如在开业初期或定期做一些特色小项目的特价推广的活动，利用特价的方式吸引一批顾客。推介方式：车体广告、车载广告、DM单张的派发、电梯广告等1.5 网电营销：电商平台推广，利用互联网平台，主要是微信，做推送广告,吸引零散顾客。还有专业医美APP,如更美、新氧等，宣

4、传、口碑。2,内拓方式：内拓顾客是指已经在院内做项目的顾客，已经建立的顾客档案，只是做了某一方面的项目，现希望其能在院内做多元化项目推广，以实现再消费、循环消费目的；或转介绍带来更多的顾客。2.1会员制、会员积分制-会员福利：A.家庭体检卡：会员家庭特检卡（每年35人），鼓励顾客带家庭中其他成员或朋友一起来本院体检。打造家庭整体健康的理念，从个人到家庭再到家族的健康管理模式。8.8 .会员转介绍奖励：会员转介绍并消费，可有一定比例的反点和积分或赠送项目。并建立会员三级分销模式。C.积分兑换：积分可以一定比列的折现，抵扣项目或产品价格。D.会员升级：消费满相应金额，或介绍一定数量客户，会员等级可

5、相应升级。8.9 会员售后跟踪服务：针对所有的到店咨询和服务的顾客建立完善的顾客资料登记，针对做完服务后的顾客做售后服务后的跟踪，除电话回访外，建议要求顾客在规定的时间到院做售后对比回访（如：服务后一个月等），这样既能体现出我院对顾客售后的负责，加强顾客对医院的满意度，并在售后回访咨询中根据顾客的问题送另外的项目体检T分。也就是说顾客只要能按时来做回访，就可以送项目体验一次。8.10 送打折券、现金抵用券：会员在机构做项目时可以送其他项目的打折券或现金抵用券，如做面部微雕的顾客，在院内做健康净化项目即可享受8,8折等。24会员联谊活动：定期开展主题讲座、商务联谊等活动，邀请会员参加，并鼓励带新

6、顾客，赠送打折券、现金抵用券等。24会员微信平台：定期对院内项目、活动进行介绍推送，不定期开展朋友圈点赞积分特惠项目的活动、砍价活动、转发优惠等活动。2.5员工激励：A.优质服务奖金：通过一定的评比，设定合适的金额，提高服务质量，并鼓励员工和顾客建立好的关系，为锁客、进一步开发做基础。B.二开奖励：顾客在其推荐下做了新项目，既二次开发成功，有一定比例的奖金。C,推荐新客并消费奖励：员工（渠道部门除外），推荐新客户来院，顾客可享受一定折扣,员工得到5%左右的消费奖励。留客是指已上门顾客促进成交以及促成未成交顾客再次上门。顾客从拓客进入流程：成交（留客）一锁客接询问诊f检一Y|未成交（留客再上门-

7、成交）一锁客1.顾客信息建档完善：知己知彼，百战不殆。顾客信息的搜集与完善是促进成交、再消费的基础。顾客信息的搜集贯穿在接待、咨询、治疗、回访等全过程中，需要大家共同努力，并及时修正完善。BB的首次顾客信息主要由咨询进行，要求其尽可能多的搜集以下三方面的信息：个人基本信息：联系信息、地理信息、工作信息A.描述类信息（静态数据）：J一医疗基本信息：主诉、现病史、既往史、体格检杳B.行为类信息:入院记录、消费记录、治疗记录、回访记录、客户偏好和生活方式等。C.关联类信息:客户满意度、客户忠诚度、客户对产品与服务的偏好或态度等等。关联类信息是指与客户行为相关的，反映和影响客户行为和心理等因素的相关信

8、息。这类信息的主要目的是为了更有效的帮助营销人员和客户分析人员深入理解影响客户行为的相关因素。注意事项：信息搜集要注意准确性，及时修正完善；医疗美容的术前术后对比照片系统上传保存；信息记录要规范，有基本的标准化格式；信息开放与管理权限分等级。描述类信息、行为类信息主要在病历与系统中体现与记录，关联类信息主要记录在系统中，还有就是主要对应服务人员的心里。其具体包括信息项见病历及系统，记录管理细则见病历书写规范、系统应用规范中。2.促进成交及拔单：2.1 等级方案：可供选择的不同等级方案，顾客有选择余地，减少医院的强制性，也有助于拔单。如在咨询中根据顾客检测结果及消费潜力，设定出属于他自己的个人定

9、制方案，方案中建议设定2个门槛方案，再酌情设定年卡（疗程）方案。2.2 案例对比：优质的案列对比图文资料-院方提供、个人搜集；个人即刻照片与类似案例对比；2.3 院内展示：BB优势展示，有利于顾客认可医院，促进成交。A.BB背景、资质展示B.专家介绍、宣传单一院内公共区域及咨询室展示；C.案例展示；24分期付款：与么么贷等合作。2.5贴心服务：优质贴心服务，使顾客在院中一直心情愉悦，有助于成交。A.硬件：院内环境舒适、干净、温馨,如等候区沙发舒服、有电脑、电视，茶水点心美观、多样、好吃；服务流程B畅简洁，减少等候；医疗质量优质，安全有效；B,软件：服务细节化、个性化，真诚热情，如根据个人偏好上

10、茶点，天气不好时接送3,未成交促再上门一成交：3.1 单次体验：是对疗程项目已经认可，但对效果有一定的质疑，就通过单次体验的方式留住顾客。建议在每个部门都设立一个新顾客体验的项目及入门坎的价格。如：肠道净化排毒原价5000元/次，疗程卡10次/38000元，新顾客体验价格3800元/次（每人仅限一次）o另外，体验价的项目建议是以快速见效的项目而且是需要连续使用的项目。这样既然顾客快速看到效果，也能引导顾客开设年卡，能达到留住顾客的目的。3.2 适当赠送：咨询、医生等有一定的赠送项目权限，如皮肤镜检测、补水导入、云图检测等，或者赠送一定的小礼品，如唇膏、面膜等，最好是与美、健康相关，外面买不到的

11、，用于有一点犹豫的客户促成交。3.3 适度优惠：咨询师有一定的限度的优惠权限（参见：消费优惠制度），如果超过限度可酌情上报申请。用于对价格比较纠结的顾客。3.4 打版特惠：可以经过咨询推荐一本部门运营经理审核一总经理谈话确定，给予特价，院方拥有其肖像权，用于案例推广。要求顾客气质形象较好、或前后对比度好、或消费金额高、或消费项目多、或员工介绍等等。3.5 定期回访：定期梳理未成交客户，根据顾客档案，了解顾客需求，做定期的咨询回访，争取再次让顾客到机构，再次根据需求制定针对性体验（本次体验可以做特价）3.6针对活动：针对未成交顾客做专项针对性的活动，如咨询双眼皮的，可以专门做一个美眼沙龙，现场专

12、家讲解，给予一定的优惠、赠品。三、锁客锁客是指让已经在院内消费并已经建立管理档案的顾客，多次消费、循环消费，并成为忠实的长期客户。（参见：会员服务体系）1 .多次铺垫：顾客在做单次体验前期就需要铺垫好疗程卡的价格和效果。帮助客户设定好个人定制的套餐体系。在顾客到院的时候多次铺垫、深化，让顾客做疗程、套餐。2 .年度计划：建立顾客年度健康美疗计划，在顾客建档初期，就需要在第一时间就需要根据顾客的体检报告情况，制定出与之匹配的套餐。3 .跟踪服务:售后1-3天、一周、15天、30天做详细的跟踪服务（参见：回访制度），通过温馨的售后服务跟每个客户建立良好的客情关系。并每个客户都有属于自己的专业健康管

13、理顾问。做好售前咨询、售中贴心、售后关心的跟踪服务。4 .个人家庭式：除了顾客本人，对其家人有一定福利。5 .会员制折扣：不同等级的会员对应不同折扣，消费达到一定金额，或者达到一定年限，升会员等级。6 .会员积分制：消费积分，积分折现，积分达一定金额赠送相应礼品或项目。可参考航空公司的积分兑换、集满升舱服务等。7 .会员特别福利：一定等级的会员有额外福利，如送补水5年，生态餐厅餐券3年等等。8 .无忧服务：积极有效解决服务过程中的所有问题。9 .客户管理：做好客户关系管理（CRM）,吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。10 .技术升级：通过技术的升级、专家的更新、项

14、目的升级等实现持续消费。四、提升提升是指提高顾客的年度消费水平，增加贡献率，如从基础顾客中培养出的年度消费50万以上高消费顾客。28定律是商业模式中的不变法则：20%的顾客完成80%的销售业绩！所以对会员分级管理，主要资源、人力、物力倾向与20%的高等级会员。1.转化提升路径：1.l部门间转化提升：外部各圈层的潜在客户和渠道客户入院以后,可以从BB的生态餐厅、医美、健康管理等各部门转化，进而转介绍更多的顾客。餐厅和ktv如果利用得当，可以成为拓客的途径，会员带来就餐和唱歌的朋友都可以成为潜在客户，最少更多人可以了解BB。其中医疗美容各部门之间可以相互转化，整形等一次性消费的可以向皮肤和微整形转

15、化为长期消费，总之，根据需求可以多向转化。同时医美和健康管理间可以相互转化。另外部门内部各项目间也可以转化开发。1.2项目转化提升：关于项目间的转化主要是以顾客的需求，或者说顾客存在的美容和健康方面的问题决定的。人体是一个整体，美容与健康、抗衰老的影响因素是多方面的，所以一个病症会有关联的其它部位或系统症状，同时美容与健康、抗衰老也是一个需要长期坚持的过程，那么从治疗层面上可以分为生理和心理、外表和内在、治标和治本，从时间轴上看可以分为即刻和远期、短期和长期、特定时段和一般时段，从治疗方法上可以分为生物-物理-化学、中医西医、治疗T呆养。所以从这三个方面会有各种类型的组合，自然就产生了项目间转化的路径。如私密项目（如下图所示），外表的治疗包括纹绣、激光、手术等达到嫩红与紧致，内在的治疗包括SPA、DDSx排毒、荷尔蒙、干细胞，前者治标，后者治本，前者即刻有效，效果是短期的，后者有远期效果，长期疗效；除了上面生理上的治疗，还可以心理治疗；治疗方法上根据顾客的情况可以选择多种方法。在疗程设定上，可以先改善外表，在调理内部，标本兼治，方法上在改善外表上多选用物理、化学的、西医的，在调理内部方面多选择生物的、中医的。同时私密项目除了有私密部位的症状外，还有如黄褐斑、抑郁、月经不调等相关症状，从任何一个症状入手，再选择各种治疗方法，制定治标治本的先后顺序，选择各个症状治