《服务质量月度考核表》.docx

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1、服务质量月度考核表考核模块评价指标考核标准分值得分安全标准生产安全1 .关键记录不得缺失，如巡查记录、餐具消毒记录、食品留样记录、食品添加剂使用记录、燃气用电使用记录、安全卫生检查记录、外来人员登记记录、冰库温度记录、消毒品配置记录、农残检测记录、每日人员健康检查记录、培训记录等，应如实记录，符合常识，不得伪造记录。2 .应协助验收食材，不得验收腐烂、异味、外包装破损、过期等存在质量问题的食材，严禁使用非食用物质加工食品，加工食物不得使用过期原辅料。3 .添加剂必须符合GB2760的要求，添加剂的使用量必须符合GB2760要求，不得随意使用非食品添加剂。4 .烹调前应认真检查待加工食品，发现有

2、腐烂、变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹调加工。5 .需要冷藏的熟制品，应尽快冷却后再冷藏，待用的食品与用具等应有良好覆盖或保护。6 .建立食品留样制度并有效实施，所有食品都应建立留样制度，食品留样在在冷藏条件下存放48小时，每个留样不少于125go7 .操作间不得存在挂架超重，物品存储不得存在滑倒、碰撞、密闭空间关人等风险。8 .烹调过程所使用的工器具、厨具、餐具、设备应正常使用和经过充分清洗和消毒，员工能够按照相应的程序正确清洗与消毒，清洗过程不造成交叉污染，清洗后的餐具和工器具保持清洁和清洗干净，待用工器具应正确存放。9 .食材验收后应尽快使用，不得长期堆积于仓库或冷库。各食材储存时

3、长不得超过：(1)冷藏：水产品及已加工半成品24小时，未加工蔬果类48小时。(2)冷冻：已拆封预包装食品5日，水产品及已加工半成品48小时。(3)常温：粮油、干货类、调味品2个月。(发现违反上述规定，每次扣1分)10操作规范1 .所有食材应处理干净，除去杂物，不得留有异物，如蔬菜应除去泥沙与虫子、海鲜类除去沙子、家禽类去除内脏等工序，如猪皮、猪脚、鸡、鸭、鹅等不得有残毛；鱼类不得有残鳞等。2 .蔬菜需要进行去皮处理，例如：莲藕、土豆、萝卜、冬10瓜（煲汤例外）：需切配的食材，应按菜式所需切配，切配大小均匀、长短均一。3 .加工过程、方法应符合加工规范（加工标准、存储温度等）。4 .正确解冻，解

4、冻温度、时间、方法应符合要求（不允许二次解冻/冷冻）。5 .食材应在指定区域加工及存放，加工区独立，成品和待加工原料分开存放，食材、原料、半成品离地隔墙存放。原辅料应分类存放，生熟分开，散装鸡蛋与其他原辅料分开存放。6 .食品盛器需明确区分（颜色、标识等），避免交叉污染，运输工具应保持清洁，防止食品在运输过程中交叉污染。7 .按照要求规范使用专用抹布，不得使用钢丝球。8 .加工过程中，使用水、电或燃气的设备设施不得处于无人监视的状态。（发现违反上述规定，每次扣0.5分）9 .餐厅员工在餐厅内从事任何与经营无关的活动，如就餐时间内吸烟、擅自前往办公区、工作期间前往洗手间未摘掉帽子口罩、脱掉围裙等

5、。违反本项规定，每次扣1分。10 .应制定餐厅日常管理制度、专用设备操作规程、厨房设备的安全操作指南、紧急事故处理步骤，制度上墙。违反本项规定，每次扣1分。11 .设备设施应有使用标识、安全标识应完好，电气设备接头应牢固，各种电器设备在不用时或用完后应切断电源，杜绝安全隐患。违反本项规定，每次扣2分。异物概率1 .因未清洗干净而出现的异物，例如：毛发、沙粒、果蝇、小菜虫类等，每次扣0.5分，若当月累计出现3次以上，从第4次起每次扣0.5分和每次扣200元。2 .因加工过程中所产生的异物，例如：一次性手套、保鲜膜、标签纸等、指甲、口香糖、创可贴、烟头、玻璃、铁丝、亚克力板、等其它类异物，或出现因

6、未处理干净的预包装类异物，例如：皮筋、绳子、包装袋、报纸、泡沫、化肥残留物等，每次扣1分和每次扣300元。3 .食品中出现螳螂、老鼠、苍蝇、蚂蚁等恶性异物时，每次扣5分，每次扣IoOO3000元。10环境卫生1 .操作过程中不得将地漏盖移位或残渣堆滞现象，应保持下水道畅通，以防出现下水道堵塞现象。违反本项规定，每次扣1分。2 .应保持环境清洁，整体卫生良好，门、窗户、照明、墙壁、天花板、操作台、刀具、砧板等设备应保持清洁，10并符合卫生要求。违反本项规定，每次扣0.5分。3 .垃圾箱加盖，并采用免手动盖子，定时转移餐厨垃圾。违反本项规定，每次扣1分。4 .废弃物设施应经常清洁消毒，清洁工具如扫

7、把拖把能正常使用。违反本项规定，每次扣0.5分。5 .建筑物、设备、用具、以及所有机构设施，包括排水系统，保持在适当的维护状态和条件下，符合所有卫生程序。违反本项规定，每次扣1分。6 .展售食品标签正常、正确标识。违反本项规定，每次扣0.5分。防范措施1 .每日严格执行晨检制度，有发热、腹泻、皮肤伤口当有碍食品安全病症的人员，应立即离开岗位，治愈后方可重新上岗，餐厅工作人员具备符合要求的健康证：健康证在有效期内（发票不能代替）。2 .上岗员工必须有有效的健康证。3 .工作人员仪容仪表符合要求，衣着干净、齐全、佩带正确（帽子、发网、围裙等），员工佩戴口罩符合要求，在食品加工区域禁止佩戴首饰（戒指

8、、耳环、垂饰、手表等）。4 .男工作人员头发的长度前面不超过眉毛、侧面不超过耳垂、后面不超过衣领。女工作人员长发应扎起，且头发应全部放置工作帽中。5 .餐厅工作人员有无蓄留指甲、涂指甲油或戴假指甲等现象。6 .在食品区域内张贴员工个人规范示意图。7 .应在指定区域进食、喝水、嚼口香糖和吸烟，厨房及相关区域不得存放私人物品，如水杯，药片等。8 .非食品工作人员进入工作区域，应按上述要求穿着工作服、发网及鞋套等。9 .应有充足的洗手液、纸巾及干手设施，并张贴正确的洗手程序。10 .餐厅应指定虫害控制管理人员，负责与虫害控制活动，或与虫害控制外包方协调虫害控制活动。鼠笼、粘鼠板、灭蝇灯应定期检查，以

9、确定虫害活动的新迹象，定期分析对虫害活动的趋势。11 .应有明确区分盛放化学品与食品的容器，且应独立分割存放，不得交叉存放、同区域存放、混放。（发现违反上述规定，每次扣0.5分）5质量标准出品质量1 .早餐、中餐菜式每少1款，每次每款扣0.5分。2 .厨师长应每月推出4款以上新菜式，每少一款扣1分。IO3 .新菜式应经采购人同意后方能出餐，采购人可要求成交供应商制作样品试尝。如未经采购人同意私自出餐，每次扣5分。4 .应每周按规定更换菜单，如延迟、无更换，每次扣5分。5 .菜品应不糊、不夹生，软硬适当，如出现过熟、过硬等现象，每次扣0.5分。6 .菜品不得出现未熟、半熟、未熟透等现象，每次扣1

10、分。7 .菜品应色香味俱全，原料新鲜。尤其是海鲜菜肴，口味避免过重，不能用调料、大料的味道压住食材本身的味道。如该菜式有5人或以上反馈口味过重（如过咸、过辣、过酸、过甜、过苦更不允许有异味腥、膻、臭味等），每次扣0.5分。8 .严格控制松肉粉、食粉的用量。严禁使用亚硝酸钠等化学原料，每次发现扣5分。9 .根据原料性质、菜品要求将原料切出规则的形状并且要均匀一致，如有同一种类原材料切配后重量差异超过50%或以上，每次扣0.5分。10 .青菜应先洗后切，洗前要浸泡30分钟，如发现违规操作，每次扣1分。11 .杜绝使用腐烂、变质的食材原料，如发现违规操作，每次扣1分。12 .食品存在变质异味情况，每

11、次扣5分。13 .厨师长不能私自变更饭菜品种、价格，如发现违规操作，每次扣1分。服务质量1 .应保证配餐准时，并按在规定时间内完成配餐，如有延时每次扣0.5分，如有漏送每次扣1分。2 .不得私自更改食品加工流程，每次扣0.5分。3 .有召回、中毒应急管理制度并符合相关要求，如明知食品有问题仍出餐或出餐后无召回，每次扣5分。10满意度反馈就餐满意度1 .以采购人开展的满意度调查结果为准。2 .职工餐满意度在80分及以上不扣分、满意度在75-79分之间扣3分,满意度在70-74分之间扣5分,满意度低于70分扣10分。3 .在职工餐调查结果满意度低于70分，应在1周内提交书面分析报告及整改措施，如未

12、按时提交，每次扣5分。10就餐投诉率L收到采购人职工合理的投诉（如出品质量、配餐服务等），每次扣0.5分。2 .收到采购人职工关于服务态度方面的投诉，每次扣1分。3 .收到与职工争吵的投诉，每次扣2分。54 .应对投诉进行书面记录、分析原因、提出解决措施，并在收到投诉的3个工作日内交至成交供应商备案，如未按实记录或未按时提交备案，每次扣1分。5 .投诉处理时效不超过12小时，延时处理每例扣1分。日常运营评价工作人员工作情况考核评价1 .服务方面：监督服务员是否做好所有开餐准备工作，做到菜式、人员、价格三齐全；监督餐厅回收间卫生情况及回收效率；开餐前巡场，空调、灯光的开启及设备用具等是否到位确认

13、，随时发现和解决问题，供餐结束后全部关闭；及时协助处理员工就餐反馈的投诉和建议并能给出相关的整改优化方案及进度；积极配合各项工作开展。2 .出品方面：应保证出品质量、菜品搭配，提供热菜、凉菜、主食、汤，并提供豆浆、点心、水果等，需要兼顾南北方口味等8大菜系，以粤菜为主，其余菜系为辅，当天午餐的菜单不得重夏，并每月推出不少于4个品种的菜式。（上述各人员评价为优秀或满意的不扣分，一般的扣1分/人次，差的扣2分/人次）5成本核算情况评价采购人提供水电燃气给成交供应商使用，如当月水电燃气的费用同比上一个月出现异常偏高的情况，经采购人查核是由于成交供应商的工作人员不规范操作等问题而导致的，扣罚15分。1

14、5加分项管理类在日常运营细节中提高效能、用餐体验等方面的优化，最高可加5分。5服务类日常工作中，得到员工表扬称赞，每有一次加1分，最高可加5分。5创新类每月推出新菜数量为a,可加（a-5）Xl分，本项最高可加10分。10一票否决项1 .以贿赂或类似贿赂的形式讨好采购人、货物验收人等利害关系人的行为；2 .如出现5人以上因食用同一款菜品导致腹泻或肠胃不适且有相关医学鉴定报告确定为食物引起的中毒病症，所产生的一切费用与经济纠纷由成交供应商承担。3 .提供虚假发票、虚假货物入库单。（若出现上述情况，采购人有权不支付当月服务费，并取消合同，所发生的一切损失由成交供应商负责）考核得分扣罚规则考核得分总分在90分或以上时，不扣减费用；总分在8089分时，扣减当月2%服务费；总分在70-79分时，扣减当月4%服务费；总分在6069分时，扣减当月6%服务费；低于60分扣减当月10%服务费；合同期内累计三个月低于60分，采购人有权终止合同。所发生的一切损失由成交供应商负责。本月减扣金额合计：元