电商运营售中客服绩效考核表.docx

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1、电商运营售中客服绩效考核表考核部门：售中客服考核时间：20XX年 月序号指标描述标准权重实际完成得分1品质退款 率（考核 某某店）低于同行，相比上月下降100%30低于同行，相比上月持平80%低于同行，相比上月上升60%高于同行0%2退款速度 （某某 店）低于同行，相比上月下降100%10低于同行，相比上月持平80%低于同行，相比上月升高60%高于同行0%退款时长 （天猫店 考核标 准）高于或等于4分标准，且相比上月下降100%高于3分，相比上月持平或下降80%高于3分，相比上月上升60%低于3分0%3回评标准保质保量按要求回评100%15当月未按要求回评V3次80%3次V当月未按要求回评V5

2、次60%当月未按要求回评次数5次0%4回复率旺旺回复率工100%100%5旺旺回复率GO0%0%5日常行为 规范每日17:30之前的品质退款必须按时按质根据流程联系并备注， 发现一次未按要求扣1分40每日17:30之前的差评当天必须严格按照要求回复，未回复、回 复不合理或者回复错误发现一次扣1分无货通知严格按照流程要求备注和通知，未按要求发现一次扣1 分每日针对即将超时订单总结并反馈遇到的问题，发送给售后组长 和主管，漏一次扣1分联系顾客话术要根据实际情况改变、需要变化，不能一成不变， 违反一次扣1分每日需检查后台未发货订单，是否按规定通知，未按规定的，违 反一次扣1分。打电话，语气要和蔼，不

3、允许不耐烦，质问客户。违反一次扣2 分尊重客户，不得辱骂、欺骗、报复、敷衍客户、对待顾客态度要 有耐心，违反一次扣2分经核实因客服原因造成中差评，发现一次扣2分，产生投诉一次 扣5分违反某某禁止触碰的雷区（信用卡、发票、线下付款、泄露用户 隐私等），发现一次扣10分上班时间禁止看视频，打游戏，发现一次扣2分工作期间离岗时间不得超过10分钟（包括早餐，抽烟等），发现一次扣2分6工作配合 度100%服从上级安排，按时按质完成、未完成一次扣5分7日常考勤迟到、早退10分钟以内每次扣1分，超过10分钟每次扣2分,1 个小时以上绩效为0请假一次扣2分，月请假次数超过3次以上，扣分翻倍每次4分8额外奖励（总封顶10分）月度全勤（无迟到、早退、请假），则奖励2分综合情况表现较好，根据实际情况额外加分被考核人签字： 考核人签字总分