顾客满意度调查控制程序.docx

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1、顾客满意度调查控制程序文件编号：WG-QP-15版本号：B/1编制：审核：批准：版本号更改记录简要生效时间1.目的:为客户提供适当的服务，最大程度的满足客户要求。2.适用范围:适用于外部客户满意程度的调查、分析与改善及服务性活动。3 .权责：3. 1市场部负责客户满意度的调查。4. 2生产部门及品质部配合市场部对客户满意度调查的结果进行分析与改善。4 .定义：无5 .程序内容：5. 1客户的服务管理1. 1.1当客户有服务需求提出时，例如样品提供、质量要求的满足、产品说明等，统一由市场部为接收窗M,必要时转请相关单位协助处理。5. 1.2若有客户抱怨或退货时，依顾客投诉和退货处理控制程序及纠正

2、及预防措施控制程序处理。6. 1.3客户满意度调查5.1.3.1市场部负责至少每半年进行一次客户满意度调查，通过信函或传真将客户满意度调查表传真给客户，亦可采取直接上门沟通的方式。5.1.3.2客户按调查表之要求一周时间内给予回复，调查表截止回收日期为自发出日期后的15天内；若在此期限未回复者，则纳入下次调查统计中。5.1.3.3调查依据参见客户满意度调查表中的项目：服务态度、交货期配合、品质状况总评、不良对策努力度及持术与支持，每个项目最高分为100分，分为非常满意（90-100）、满意（80-89）、尚可（60-79）、不满意（51-59）、极不满意（50分以下），总分为5项得分相加,除以

3、5,具体如下表:序号评审项目非常满意（90-100分）满意（80-89分）尚可（60-79分）不满意（51-59分）极不满意（50分以下）1服务态度2交货期配合3品质状况总评4不良对策努力度5技术与支持总分：分备注：L总分为100分；2.计算方式为：（1+2+3+4+5）/5。由市场部统计得分情况并对低于90分要求的项目和客户提出的意见，及时进行分析并制订改善措施，记录于纠正及预防措施报告上分发相关单位，并反馈客户。5.L3.4客户满意度改善措施，由责任单位组织实施，市场部进行验证。5.1.3.5客户满意度调查至少覆盖80%以上客户，且前5客户不允缺失；调查问卷回收率要达到90%以上。5.1.4客户清单的建立5.L4.1市场部对公司所有顾客建立客户清单：包括名称、地址、联系人等5.1.4.2市场部对公司所有顾客的增添或缩减，及时更新。6 .相关文件：6.1 顾客投诉和退货处理控制程序6.2 纠正及预防措施控制程序7 .相关记录：7.1 客户满意度调查表7.2 客户满意度调查总结报告7.3 纠正及预防措施报告