进一步规范物业管理提升服务质量实施方案.docx

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1、进一步规范物业管理提升服务质量实施方案为推动物业住宅小区长效治理，进一步改善居住环境，提升生活品质，切实增强人民群众的获得感、幸福感，根据陕西省物业服务管理条例铜川市物业管理办法等法规和有关文件规定，结合我区实际，制定本方案。一、工作目标以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，有效规范选聘物业服务企业行为，深入落实物业企业职责，切实发挥信用评价激励惩戒作用，持续改善住宅小区生活环境，建立健全物业规范化管理长效机制。二、工作内容（一）强化宣传教育引导加大陕西省物业服务管理条例的宣传力度、深度及广度，提高业主对物业管理相关政策的知晓率，调动社区社会组织、社会工作服务机

2、构、社区志愿者、驻区单位的积极性，共同参与社区治理，构建共建共治共享的基层社会治理体系，实现决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享的目标。（责任单位：区住建局，各街道办事处）（二）提高业主委员会覆盖面按照陕西省物业服务管理条例铜川市物业管理办法要求，全面推进业主委员会的成立、换届等工作，发挥业主委员会在物业管理中的作用。街道、社区负责指导和推动成立业主委员会。指导业主委员会按期换届，加强对业主委员会的工作指导、业务培训、程序审查，确保程序合规。2023年9月，对业主委员会成立工作和作用发挥情况开展全面核查并进行通报。（责任单位：区住建局、区民政局，各街道办事处）（三）加快推进物业服务

3、市场化进程，培育引进优质物业服务企业结合物业服务行业信用评价体系，建立物业服务企业发展激励机制和优胜劣汰机制。将12345市长热线等投诉情况纳入年度住宅小区物业服务评比，每年评选“物业服务十佳住宅小区”和10个物业服务最差住宅小区。对服务品质好的优质物业服务企业给予政策支持；对因服务质量差导致业主满意率低、物业服务费收缴率低，不能正常运转的项目，由区物业管理行政主管部门启动退出程序。推进老旧小区专业化物业管理工作，逐步实现由政府财政补贴过渡到专业化物业管理模式。目前我区共有老旧小区128个，其中规范化物业管理小区25个，单位自管和居民自治管理小区75个，政府托管小区28个。鼓励优质物业服务企业

4、将老旧小区与专业化物业管理小区的物业管理进行整合。通过优秀企业的示范作用，带动物业服务质量整体提升。实现物业服务市场化全覆盖。（责任单位：区住建局、区发改局）（四）建立物业服务标准、收费管理等保障机制规范物业服务标准，建立保障机制。根据陕西省物业服务管理条例铜川市物业管理办法明确各物业小区的物业服务等级和标准。建立物业服务收费保障机制，积极引导广大业主增强主动缴纳物业服务费意识，自觉履行物业服务合同，按时足额缴纳物业服务费等合理费用。（责任单位：区发改局，各街道办事处）。（五）落实物业服务事项公开公示制度监督物业服务企业按照相关要求落实“一牌一箱四栏”，如实公布并及时更新物业项目负责人的基本情

5、况、联系方式、物业服务投诉电话、物业服务内容和标准、收费项目和标准、电梯和消防等设施设备维保单位和联系方式、车位车库使用情况、公共水电费分摊情况、物业费和业主共有部分经营收益收支情况、电梯维护保养支出情况等信息，可同时通过网络等方式告知业主公示内容。物业服务企业开展家政、养老等服务业务也应对外公示，按双方约定价格收取服务费用。物业服务企业不得收取公示收费项目以外的费用。（责任单位：区住建局，各街道办事处）（六）建立综合执法进社区机制建立联席会议制度，组织区发改局、公安、行政执法、自然资源、住建、生态环境、市场监管和消防等部门进社区综合执法，街道、社区参与对综合执法部门的目标考核。按照“第一时间

6、发现、第一时间劝阻、第一时间报告、第一时间处置、第一时间消除影响”的标准，建立“投诉即办”吹哨报到”机制，实现“小事不出社区、大事不出街道、难事部门领导到。督促指导社区和物业服务企业及时解决群众反映的问题。对群众长期反映的突出问题，建立台账，挂账督办；对存在的共性、难点问题，及时研究解决措施。畅通12345热线和市长信箱投诉渠道，提高投诉处置效能，加强物业管理调解组织建设，发挥基层综治中心和网格员作用，积极促进物业管理矛盾纠纷就地化解。（责任单位：区住建局、区司法局、区发改局、区公安分局、区自然资源分局、区民政局、区生态环境分局、区市场监管局、区消防救援大队，各街道办事处）（七）加强对物业服务

7、企业的监管建立健全物业服务企业信用档案系统，建立物业服务企业和从业人员“红黑榜”，把信用评价作为推动行业健康发展、推动物业服务企业优胜劣汰的重要依据，对评级较高的物业服务企业，在物业服务评先树优等方面予以激励支持；对评级较差的，视情给予约谈负责人、实施重点监管、取消评优资格、限制承接新项目、列入黑名单、清出印台物业服务市场等处理。严格物业服务企业的日常监管和考评，一是强化合同意识，定期组织对物业服务企业和服务项目进行评估和考核，对不按合同提供服务的，通过约谈法定代表人、限期整改、责令退出服务项目等方式规范企业行为；二是强化业务培训，定期组织开展物业管理法律法规业务培训活动，提高从业人员整体素质

8、和技能水平，配合社区协调解决小区存在的突出问题及矛盾纠纷，充分发挥小区主体责任作用。（责任单位：区住建局，各街道办事处）（八）提升物业管理信息化水平一是夯实基础信息。收集整合、修正住宅类房屋信息，完善住宅小区房屋数量、面积、户数、建成年代、维修资金设立情况等基本信息，充实住宅类房屋和住宅小区管理数据库。（责任单位：区住建局、区民政局，各街道办事处）二是健全信息系统。充分利用信息化手段加强物业管理，通过住建、自然资源、民政、金融等部门已有数据平台，实现部门间数据共享、动态更新。（责任单位：区住建局、区自然资源分局、区民政局、区金融办）（九）全面推进社区“1+3”物业工作机制落实街道主体责任，强化

9、党建引领“红色物业”，在全区住宅小区全面推进党建引领下的“1+3”物业管理机制，建立在党组织引领下的红色社区、红色业主委员会和红色物业共建、共商、共管的工作机制。规范议事决策制度，共同研究小区管理措施，相互支持、相互补充，维护小区和谐稳定。（责任单位：区住建局、区民政局，各街道办事处）（十）规范物业服务用房移交、使用已交付使用的小区：对物业用房的移交和使用情况，由各街道办事处全面开展摸排、清理，违规占用或使用的要恢复其功能。未交付的小区：物业用房由房地产开发企业向物业服务企业移交，完善手续后，规划部门方可组织规划验收。物业服务用房所有权属于全体业主，未经业主大会同意，业主委员会和物业服务企业不

10、得改变物业服务用房的用途。（责任单位：区住建局、区自然资源分局、各街道办事处）三、实施步骤（一）动员部署阶段（2023年4月）区住建局：组织召开各街道办事处和物业服务行业动员大会；各街道办事处组织本行政区域内动员大会，宣传贯彻陕西省物业服务管理条例进一步规范物业管理提升服务质量实施方案。各街道办事处：结合实际，做好辖区内专项行动组织宣传工作。制定专项行动实施方案，列出问题清单，物业服务住宅小区项目清单；符合成立业主大会和业主委员会成立条件的住宅项目清单；已成立的业主大会和业主委员会清单；物业用房交付使用情况清单。于5月25日前上报区住建局。物业服务企业：要切实制定本单位的专项行动方案或实施细则

11、，建立考核制度，落实责任人，并在物业管理区域内做好宣传工作，动员广大业主支持、参与活动。（二）组织实施阶段（2023年5月一8月）区住建局：负责统筹协调，严密组织实施，督导各街道办事处按规定时限完成目标任务。建立周调度、月通报机制，专项行动结束后，进行总结考核排名。区民政局：负责指导社区创建红色物业，加强党建引领物业管理；督促社区对业主大会、业主委员会进行指导和监督。区发改局：负责按照“质价相符、公平合理”原则，以物业服务标准核定收费标准；公布停车位出租、出售的参考价。区市场监管局：负责监督检查价格公示、违规收费活动，特种设备安全监管、监督检查市场计量行为。区自然资源分局：负责物业管理用房规划

12、，对违法建筑进行认定。区消防救援大队：负责对物业服务企业履行消防安全职责情况实施监督管理，及时查处堵塞消防通道、破坏公共消防设施等违法违规行为。各街道办事处：作为落实专项行动的主体，要严格按照方案开展工作，并认真开展自查，建立问题清单，严密组织整改。努力实现业主委员会、物业管理委员会规范成立及覆盖率达标，各类管理规范有序，物业管理水平显著提升。物业服务企业：对照专项行动内容进行自查，并将自查报告和问题清单报至区物业主管部门，按专项行动要求限期整改，并接受辖区街道办事处的监督和指导。（三）自查整改阶段（2023年9月）全区各物业小区开发建设单位、物业服务企业，应根据陕西省物业服务管理条例铜川市物

13、业管理办法等法规和有关文件规定，立即自查存在的问题，按照本方案具体措施要求及时整改，并于9月30日前向区住建局报送自查整改情况纸质材料。（四）检查提升阶段（2023年10月）区住建局对全区物业小区逐一开展现场检查，重点检查以下内容：物业服务企业履行职责方面，是否及时备案物业服务合同，是否根据有关规定及合同约定进行服务收费等行为。对检查过程中发现的问题，要督促相关责任主体及时改正，涉及违反物业管理法规等规定的，按照规定予以行政处罚。（五）规范巩固阶段（2023年11月）各物业小区开发建设单位和物业服务企业要在自查整改的基础上增强学法、知法、守法意识，进一步规范行为、提升服务。区住建局要加强履职，

14、通过信用综合评价、“双随机一公开”等方式持续深入开展物业管理监督检查活动，切实巩固物业管理工作成效。四、工作要求（一）强化组织领导。各物业管理行政主管部门要把物业管理相关工作作为“一把手”工程，建立健全综合协调推进机制，明确工作目标，制定落实计划。做到主要领导亲自研究，分管领导具体抓，确保各项任务有序推进，按期完成。（二）强化统筹推进。定期召开物业管理工作联席会议，调度成员单位认真落实工作职责，加快工作落实力度。各成员单位要明确责任主体，细化职责分工，落实工作责任。要坚持问题导向，紧抓关键环节，明确工作措施，制定切实可行的工作方案。（三）强化考核督导。区政府已将物业管理工作纳入年度目标考核范畴，实行统一领导、统一协调、统一考核。各街道办事处、相关职能部门要科学制定本单位考核机制，形成有效的奖惩体系。（四）强化工作保障。各街道办事处要按照“重心下沉、权力下放、高效便捷”的工作要求，在组织、人员、资金等方面加大对社区支持力度，加快形成直接、高效的基层物业管理网络体系。（五）强化宣传培训。各街道办事处和相关职能部门要加强宣传引导，利用全媒体手段，积极宣传物业管理先进典型，营造良好氛围；要制定专项培训计划，建立分层级、分领域的培训制度，加强对物业管理工作人员以及业主委员会、物业服务企业的政策指导和培训，使其更好地发挥作用，推动工作落实。