附录H 住宅事业部维修服务质量指标（示例）.docx

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附录H住宅事业部维修服务质指标（示例）项目统计部门责任部门评价周期挑战值确保值衡指标意图计算公式要点说明必要准备工作上门维修服务合格率客服中心维修班月98%95%该指标反映维修人员对客户提出的各类上门服务处理能力。并体现上门服务维修管理的规范性上门维修服务合格率二上门维修服务中合格的维修服务量/总的维修服务量（如回访率未达标，直接扣减2%）不合格的定义：对于发生的一项上门维修服务，如果存在派单不及时、到位不及时、完成不及时、客户不满意、填写不规范等均作为不合格委托服务。1、客服中心每月3日前对项目的维修情况进行统计；2、每月5日前维修班从客服中心收集上月维修情况的数据，并对数据进行分析、跟踪。上门维修服务回访率客服中心维修班月100%该指标反映客服中心人员是否按规范要求对维修项目进行回访。上门维修服务回访率=上门维修服务中回访量/总的维修服务对于发生的一项上门维修服务，未按规定时间回访的视为没有回访，上门维修服务必须每单进行回访。客服中心每月3日前对维修回访情况进行统计。