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患者投诉处理制度一、护理部接到患者投诉后,对投诉中提出的问题应进行调查,核实并确定问题的性质。二、一般性护理服务投诉(如服务态度、收费等),由护理部填写患者投诉登记表,提出处理方案,护理部主任批准后实施。与患者沟通,了解患者对处理结果的意见和评价,同时要求责任科室及相关人员立即或限期纠正,护理部进行效果验证。三、属于护理差错或事故的投诉,由护理部填写患者投诉登记表,提出处理方案,经护士长审核、护理部主任批准后,与患者沟通,取得患者理解、配合和认可。对比较复杂,难以处理的投诉问题,护士长组织召开专题会议,研究处理方案。医疗事故应按医疗事故处理条例(国务院2002年4月4日)处理。四、护理部在对投诉问题的调查中,应确认责任科室或个人,责任科室或个人须按对投诉的问题进行原因分析,并针对原因制定整改措施,护理部对整改措施的实施进行跟踪监督。