客户完整版129.docx

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1、客户告兀整版129文件名称文件编号版本/状态页码、客户服务中心门组织结构HYWY/QM-KF-01D/0二客户服务标准作业规程HYWY/QM-KF-O2D/0三岗位指导书HYWY/QM-KF-03D/01客服主管岗位指导书HYWY/QM-KF-03-01D/02客服助理岗位指导书HYWY/QM-KF-03-02D/03收费员岗位指导书HYWY/QM-KF-03-03D/04接待（文员）岗位指导书HYWY/QM-KF-03-04D/0四标准作业规程1投诉处理标准作业规程HYWY/ZG-KF-01D/02专项维修资金使用管理标准作业规程HYWY/ZG-KF-02D/03物业承接验收标准作业规程HY

2、WY/ZG-KF-03D/04物业更迭标准作业规程HYWY/ZG-KF-04D/0五质量记录清单1房屋交付验收表HYWY/QR-KF-01D/02装修申请表HYWY/QR-KF-02D/03装修许可证HYWY/QR-KF-03D/04装修违章通知书HYWY/QR-KF-04D/05临时出入证HYWY/QR-KF-05D/06装修现场监控记录表HYWY/QR-KF-06D/07遗留问题登记表HYWY/QR-KF-07D/08遗留问题处理记录表HYWY/QR-KF-08D/09房屋验收记录表HYWY/QR-KF-09D/010设备设施验收清单HYWY/QR-KF-10D/011资料、钥匙等移交清单

3、HYWY/QR-KF-11D/012业主信息登记表HYWY/QR-KF-12D/013接管验收报告HYWY/QR-KF-13D/014投诉受理及处理表HYWY/QR-KF-14D/015客服工作检查表HYWY/QR-KF-15D/016空置房检查记录HYWY/QR-KF-16D/017接房流程表HYWY/QR-KF-17D/018防火责任书HYWY/QR-KF-18D/019客服助理工作记录表HYWY/QR-KF-19D/020客服助理签到表HYWY/QR-KF-20D/021车辆进出情况登记表HYWY/QR-KF-21D/022消防检查标签HYWY/QR-KF-22D/023消防器材检查表H

4、YWY/QR-KF-23D/024灭火器检查表HYWY/QR-KF-24D/025特别事件报告表HYWY/QR-KF-25D/0客户服务中心组织结构编号HYWY/QM-KF-Ol版本D/0页码第1页共1页生效期2009年6月1口一、客户服务中心门组织结构客户服务标准作业规程编号HYWY/QM-KF-02版本D/0页码第1页共5页生效期2009年6月1日二、客户服务标准作业规程LO目的：明确客服服务标准，做好服务工作，提高客户满意率。2.0范围：适用于公司各项目。3O职责：3.1 项目经理对客户服务工作进行检查、监督、指导。3.2 客户服务中心主管负责组织、实施。3.3 服务中心员工负责客户服务

5、工作的具体实施。4.1 方法及过程操纵4.1客户服务中心工作内容有：交接房管理、装修管理、接待（报修）管理、收费管理、档案管理、钥匙管理、投诉管理、回访管理、社区文化活动管理、其他管理（空置房、能源、公共关系）、业委会服务管理4.2 交接房管理4.2.1 客户服务中心负责准备业主接房所需资料接房流程表、前期物业服务合同、业主信息登记表、防火责任书、装修管理协议、业主手册、房屋验收记录表4.2.2 编制交房方案（人员分工、场地布置、突发事件处置）与计划。4.2.3 通知业主接房时注意事项（接房时间、需带物品、缴纳费用明细）。4.2.4 现场办理业主接房手续并及时存档。4.2.5 对业主在接房过程

6、提出的有关问题予以跟进。4.3 装修管理4.3.1 客户服务中心负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修工作，手续办理完毕后归档储存。4.3.2 在客户装修申请表（装修平面图纸）中涉及到装修改动的内容，务必通过维修部的核实（在不影响安全范围内）同意后方可继续办理装修手续，否则不可进行装修。4.3.3按照公司规定收取装修有关管理费用，做好核查、登记工作，避免错收。客户服务标准作业规程编号HYWY/QM-KF-02版本D/0页码第2页共5页生效期2009年6月1口乱收。4.3.4装修工作结束后，客户服务中心组织维修技术人员进行验收工作，办理退还保证金手续。4.4 接待（报修）管理4.4.1接待

7、管理4.4.1.1 对来访客户接待人员以礼相迎，规范用语，问清来访客户事由并做好有关登记等客户4.4.1.2对来电、来函分类做好相应记录。4.4.2报修管理4.421接待人员应认真倾听客户报修事项，并做好报修记录4.4.2.2根据业要紧求填写维修服务申请单，10分钟内传递到维修部，客户助理跟踪、督促维修工作按时完成，回访率100%。4.423对返回的维修服务申请单分期、分类存档。44收费管理4.4.1各类收费要明码标价公示。项目收费要紧有服务费用、代收代缴费、装修管理费等。4.4.2收费员负责项目内各项费用的收取工作。建立收费台帐，做好登记，便于核查,长期储存；，费用收取要做到日收日交，做好上

8、交工作；有收费软件的项目，应做好软件使用基础工作。4.4.3各项费用收取后，任何人不可挪作它用，项目经理做好监督、检查工作，发现违反财务制度的情况及时上报。如有违反按照海源物业财务制度处理。4.4.4收费人员逾期未缴回应收款项，其担保人及本人应承担相应的财务管理制度责任，公司保留追诉其法律责任的权利4.4.5收费人员无权更换收费项目及金额，特殊原因需请示项目经理报公司分管领导审批后实施。客户服务标准作业规程编号IIYWYQM-KF-02版本D/0页码第3页共5页生效期2009年6月1日4.5档案管理4.5.1客户服务中心是业主档案、项目行政档案管理的管理部门，由客户服务中心主管指定专人负责档案

9、管理。4. 5.2业主档案4.521业主档案的建立（内容、时间、保管方式、使用）4.5.3行政档案4.5.3.1归档、使用、保管、销毁4.5.3.4涉及到档案的更换时，客户服务中心档案管理员应针对更换情况随时进行整理，确保档案的及时有效性及机密性，涉及到档案的查阅、借阅时，公司上级部门临时性检查等特殊情况除外，务必通过管理处经理的许可。4.5.3.5每年制定档案检查计划，定期检查，至少2次/年，并将档案的检查计划归入客户服务中心年度工作计划。4.6钥匙管理4.6.1客户服务中心指定专人管理钥匙。4.6.2钥匙分类：业主（客户）钥匙；公共管理钥匙：公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙、其他钥匙。

10、4.6.3钥匙标识：业主（客户）钥匙：入户钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙、信箱钥匙等；公共管理钥匙：公共门窗按楼层标识，设备房按设备类型类别标识。4.6.4应安排专人负责钥匙管理工作。接钥匙前钥匙管理人按公司规定制作钥匙挂牌;接钥匙后按公司钥匙标识规定制作标识，标明于钥匙上及钥匙挂牌上；将钥匙挂牌有序存放指定地点。4.6.5钥匙保管注意事项：借出时须严格办理登记手续，无工作需要任何人不得借出。4.651业主钥匙：无特殊原因任何人不得以公司与私人名义储存已交房屋业主钥匙;因维修等服务事项需要，需留存已交房业主钥匙时应办理钥匙委托保客户服务标准作业规程编号HYWY/QM-KF-02版

11、本D/0页码第4页共5页生效期2009年6月1日管手续，签署钥匙留存单。未交房业主钥匙未经批准任何人不得以公司与私人名义借予他人。4.6.5.2公共管理钥匙：每类钥匙应保留一套“紧急备用钥匙”，封存于服务中心前台，非突发事件不得使用。4. 7投诉管理4.7. 1客户服务中心负责客户投诉的接待、处理、回访、统计等工作。4.7.2客服人员在接到业主投诉时，应立即填写投诉记录表并将信息在规定的时间内传递给有关部门，处理过程的其它工作严格按照投诉处理标准作业规程进行。4.8回访管理4.8.1客户服务中心负责回访工作的组织与具体实施。4.8.2回访工作应由客服主管指定专人负责；按规定的回访时间与回访率进

12、行；回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在回访记录表上。4.9社区文化活动管理4.9.1客户服务中心负责收集、组织业主及客户有关文化娱乐信息，并不定期开展社区文化活动。4.10能源管理4.10.1客户服务中心负责服务中心及办公区域能源操纵4. 10.2监督公共服务区域内能源使用情况4.10 .3客户能源使用的缴费管理4.11 空置房管理4.11.1客服助理定期对空置房分类进行统计4.IL2不定期对空置房进行巡查工作，并做好巡查记录。4. IL3对巡查中发现问题及时与有关人员与单位联系，跟进处理。4.12业主委员会服务管理4.12.1每季递交季度物业服务报告客户服务标准作业规程编号HYWY/

13、QM-KF-02版本D/0页码第5页共5页生效期2009年6月1日4.12.2同意业主委员会的监督，听取业主委员会合理的意见建议，提高创新服务能力。4.12.3不定期与业主委员会沟通交流，寻求其支持帮助。4.13 公共关系管理4. 13.1做好社区居委会、街道的沟通，建立良好的工作关系。5. 13.2做好水、电、气等有关业务部门的沟通，建立良好的合作关系。4.14 其他管理4.14.1多种经营4.14.1.1需利用物业项目内公共部位经营时，需征得业主委员会或者三分之二以上业主同意后实施，其收益物业公司提取相应管理费用后其余费用归全体业主所有。4.14.2特约服务4.14.2.1特约服务标准按服务合同约定及公司有偿服务标准执行。5.0质量记录表格报修记录表钥匙留存单投诉记录表回访记录表上季度物业服务报告客服主管岗位指导书编号HYWY/QM-KF-03-01版本D/0页码第1页共1页生效期2009年6月1日三、岗位指导书（一）客服主管项目部门岗位名称直接上级备注片区客服主管片区经理主要职责1、熟悉公司的各项管理制度，并自觉遵守。2、负责制定部门工作计划并布置落实3、负责制定部门的培训计划并安排组织实施，有效提高员工素养。4、每天收集、批阅投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理。熟悉