服务大厅接待管理作业规范.docx

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1、服务大厅接待管理作业规范一、目的：明确大厅接待员的工作职责，规范接待人员的操作。二、范围本规范适用于设置大厅接待岗位的管理处。三、职责1、接待员负责大厅接待工作的实施：向管理处会务接待主管负责，认真完成其交办的各项工作。2、负责业主邮件的验证、储存和分捡工作。按规定的程序对邮件进行标识和收发并做好记录。3、负责来访人员的登记和引导工作，向来访人员提供各种问讯服务。4、协助会务接待主管完成日常及计划性工作。5、接受业主的各类投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，并及时向会务接待主管汇报。6、负责所辖区域的卫生清洁工作。四、作业规程：（一）接待问讯1、会务接待人员在接待问讯时，要对每一位来宾和业主

2、都必须彬彬有礼，一视同仁。2、会务接待人员应在掌握管理处全部信息的基础上，尽可能的解答每一位来宾和业主的提问，尽量满足每一位来宾和业主的要求，尽力的去帮助他们。3、当每一位来宾和业主有事来到服务台时，如果会务接待人员手头有其他事情正在处理时，原则上应放下手头工作，不能让来宾和业主久等；如果手头上的事确实比较重要一时又放不下，应礼貌的业对来宾和业主说“对不起，请您稍等下”，然后尽快处理完手头的事或招呼其他同事来处理来宾和业主的提问。4、会务接待人员在接待来宾和业主的问讯时，应站立服务，举止要大方，口齿要清楚，有问必答。5、在回答来宾和业主的问讯时，会务接待人员遇到自己确实不清楚的疑难问题，不能不

3、懂装懂，以免闹出笑话或是耽误来宾和业主的时间，而应诚挚的向来宾和业主表示歉意，请他们稍候，然后迅速查阅有关资料或是向有关部门人员请教，再给来宾和业主一个满意的答复。6、会务接待人员在任何情况下都不能讽刺、挖苦和讥笑来宾和业主。（二）接听电话1、电话铃一响，应立即去接，一般最多不要让铃声超过3声才接听电话。2、接听电话时，首先要通报自己的服务单位，接着说“请问您找谁、“我能为您做点什么”等礼貌用语。3、对方说明要找人的，应回答“请稍等”然后去找，或把电话给要找的人，注意在招呼被找的人时应用手盖住听筒。4、如果对方要找到人不在，可以婉转的回答对方“对不起，某某不在，请问您有什么事需要我转告的吗”。

4、5、最后要说“再见”等对方挂断电话后才能放下自己手中的电话。（三）邮件处理1、大厅会务接待人员在处理邮件时应做到“四坚持”，即：坚持作业标准,坚持职业道德，坚持礼貌服务，坚持安全保密。2、大厅会务接待人员承担业主和管理处内部各部门及个人的信函、文件、资料、报刊等收发工作。3、大厅会务接待人员在收发邮件时应坚持以下服务标准：（1）文明服务，礼貌用语，对待业主要做到笑脸相迎，主动热情，有问必答，遇到业主的责难及无理要求，要做到耐心解释；（2）规范操作，杜绝差错，做到及时分类，及时登记，特快专递、机要文件等要及时传达到相关人员手中，工作中要做到认真、细致、不出差错。4、大厅会务接待人员要掌握投递方式

5、及严格的投递手续，对平常邮件、挂号、特快邮件和无法投递的邮件分别按照以下不同的工作流程操作。（1）平常邮件：大厅会务接待人员在收到平常邮件后，应在每天规定的信件、报刊收发时间将其送至收件人手中。（2）挂号邮件：大厅会务接待人员在收到挂号邮件后，应在每天规定的信件、报刊收发时间将其送至信件上注明的收件人手中，同时请收件人或代收人签收。（接收挂号邮件应有业主书面授权的接受挂号邮件授权书）（3）特快邮件：大厅会务接待人员在收到特快邮件后，应在第一时间内将其送至信件上注明的收件人手中，同时请收件人或代收人签收。（接收特快邮件应有业主书面授权的接受特快邮件授权书）（4）无法投递的邮件：大厅会务接待人员对

6、于无法投递的邮件，应在收发室出示信件领取通知，如在15天内还无人领取，大厅会务接待人员应将邮件退回邮局当做死信处理。5、大厅会务接待人员在投递邮件时，要做到不该问的机密不问，不该看的文件不看，不携带机密文件随意进入公共场所。6、对业主领导的邮件要在第一时间送到业主领导手中。五、有关说明及要求（一）仪表要求1、会务接待人员在工作时必须着公司规定的统一制服，佩带好统一的服务标志；工作服必须注意干净、整洁、挺括。2、头发要梳理整齐、女员工以短发为主，佩带统一的头花。3、发型要讲究，女员工前发不遮眼，后发不过肩，不得梳怪异发型。4、双手保持清洁，指甲内不得有污垢，夏季要保持臂部清洁。5、不得有耳垢和眼

7、糜6、上班时不宜佩带过多的饰品，不可浓妆，不能使用过浓的香水，不准佩带耳环、戒指，不准留长指甲和涂指甲油。（二）举止要求1、站立要求（1）抬头挺胸，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一边倾斜。（2）姿态要端正，双手自然下垂，右手搭左手，不能将手插入口袋。（3）要显得庄重大方。2、行走要求（1）走姿端庄，行走时，身体重心应稍微向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然前后摆动。（2）走路时，脚步要既轻且稳。（3）多人行走时，不能横着一排，也不要有意无意的排成队伍。（4）遇有急事或手提重物需要超过走在前面的业主时，应彬彬有礼的征求业主的意见，并表示歉意。（5）行走时不能

8、将手插入口袋。（6）多人行走时不能边走边笑、边打闹。（7）快速行走时不能发出踏地的“咚咚”声。3、手势要求（1）手势要正确，得体、适度、掌心向上。（2）在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关章为轴指向目标。（3）指引方向时，不能用一个指头比划。（三）个人卫生要求1、经常刷牙，保持口腔的清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食品。2、不能留长指甲和涂指甲油。3、个人卫生：勤洗澡、换衣袜。4、做到勤洗手，勤梳头。5、工作服要勤洗勤换，保持整洁。（四）语言要求1、语调亲切，音量适中，讲普通话。2、称呼得当，不能使用“哎”、“喂”等不礼貌的语言。3、语速不能过快，不能有含糊之音。4、同业主讲话时，精神要集中，眼睛要平视对方，要细心倾听，不能东张西望，不能与业主距离太近，应保持一米左右距离。5、语言要简洁、明确、充满热情。6、不能粗言粗言，高声叫喊。7、要使用文明用语，不能使用文明禁语。8、讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。（五）保密要求1、不得随意进入业主的办公室。2、不得随意的翻动业主的文件和资料。3、不得传播在服务过程中获得的有关业主的信息。4、不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该知道的不打听。5、不得带无关人员进入办公区域。六、相关表单大厅接待访客登记表H期时间来访人员来访人员单位来访人员证件被访人员被访人员单位处理结果接待员