前台业务接待规范.docx

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1、前台业务接待规范每日到达工作岗位后，应对自己的工作部位及工作范围进行清洁和整理，做好工作前的准备工作。下班前关门、关窗、断电，最后离开工作岗位。客户档案记录对客户所提供的保养和维修服务，计算机存档，并分类保管，提醒客户何时该来定期保养。一，服务预约1 .当客户车辆进行故障诊断（或报修）以后，由于车主的原因需请示汇报或出差等原因不能立即进厂，应进行预约登记。2 .由于维修工作量饱满（工作量超过工作能力的80%的），对于报修车，不能及时进厂进行维修的应由车主办理预约登记进厂时间。3 .车主（客户）电话方式进行预约进厂的，电话中一定要弄清车主所报故障现象，回答预约所需工时，决定大概完成时间。二，进厂

2、接待当车辆进厂维修时，在刚开始的数分钟内，车主受到何种接待，往往决定了未来客户与修理厂的关系。在接待客户时，应注意以下几点：1）礼貌友善，显出关切之情；2）用专业技术方面语言交谈；3）科学的检测诊断，准确地找出故隙所在；4）报出合理的服务收费；5）承诺有把握的交车时间；6）进行认真细致的车辆交接。接待人员应与车主（客户）建立良好的沟通关系，除了车主报修以外的其它要求，也应尽量满足。对车主漏报的项目，接待人员应根据服务记录和试车检验的情况及时提出建议，这样既可保证修车质量，又能增进和车主的关系。和客户一起检查送修车辆的内外饰、内外观、车内物品等，并按维修合同所规定的各项内容认真填写齐全，双方共同

3、签字生效。和客户一起在技术部的配合下对送修车辆进行全面检查，初步判定维修项目或维修故隙。初步确定维修周期及维修费用。三，维修估价维修估价包括工时估价和零配件估价。工时估价：应按照规定的不同车型、不同的维修项目的统一工价。零配件估价：接待人员应按零配件的销售价格估价，特殊订货的配件，价格应适当加乘一定的系数后报价。四，填写工作单业务接待员应将上述接待资料，如实填写到工作单上并录入到电脑中。五，承诺交车时间接车时，接待人员应告知顾客交车时间。如能按期交车应及时通知，这可以增加顾客的信任感。如果延期交车，应提前同车主商量，并尽早通知车主。随时和车间联系，掌握车辆维修进度和费用情况。六，追加项目的处理

4、工作单上没有的项目，维修过程中发现某些项目必须追加的，应事先同车主商量征得车主的同意后，方能施工增加费用，并同时要追加工作单，或在原工作单上补项。在车多接待工作忙,接待人员不够时，为了不使顾客等待,接待主管或班长，其它管理人员应主动前来协助。七，交车前的检查确保车辆内外清洁。检查交车时间、费用，实际维修项目是否与工作单上项目相符。切忌没有得到顾客授权前，勿作任何额外修理工作。油、水及所有安全项目均作过检查。确认工作单上的项H确实作过。检查维修过的地方，没有损坏及弄污。检查机油油面、皮带张力、轮胎螺栓是否扭紧，轮胎有无异常。八，路试路试期间应作下列检查：起动马达运作顺畅。灯光情况是否正常。离合器

5、、制动机构、变速器、转向系、悬挂、收音机、空调，灯光是否正常。对车间维修完毕的车辆进行检查，包括故障修复情况和对照维修合同进行车辆内外饰、内外观、车内物品的检查，发现问题及时和车间联系。经检查无误后，严格遵照“业务部结帐要求”与客户联系，通知客户接车。在客户认可后，根据计算机内资料准备结算单，并告诉客户材料和工时的费用情况。根据客户最后要求及中心财务规定，并对领料单、工时进行核对无误后打印出维修材料、工时清单（共四联），最后结清车款。结帐时做到明码实价，谢绝打折，作为优质服务的一项内容，业务可以做一些免费小修，调整，检查服务。开具出门条，并可根据情况赠送纪念品，送客户离开中心。整理结帐后的资料、清单，留档保存，并将工时数计入主修人帐户，月末一并结算。在开业、周年之庆或逢节、假日及每隔一段时间应开展免费检测服务。利用本中心的仪器设备优势对外门诊，提高企业的知名度，做好免费检测服务，是业务接待的一项十分重要的工作。