酒店电子商务应用.ppt

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1、旅游电子商务旅游电子商务酒店电子商务应用酒店电子商务应用酒店电子商务应用酒店电子商务应用学习目标学习目标n了解酒店业务流程分析方法及业务流程再造了解酒店业务流程分析方法及业务流程再造n熟悉酒店企业过熟悉酒店企业过程分析程分析; ;n熟悉旅游电子商务流程的方法与酒店熟悉旅游电子商务流程的方法与酒店各环节各环节电子电子商务商务的功能需求的功能需求; ; n掌握酒店电子商务系统掌握酒店电子商务系统的的构成和构成和应用技术应用技术。 酒店电子商务应用酒店电子商务应用10.110.1酒店电子商务系统酒店电子商务系统的的案例案例10.210.2酒店业务流程及再造酒店业务流程及再造 10.310.3酒店企业

2、过酒店企业过程分析程分析与电子商务流程与电子商务流程 10.410.4酒店电子商务网站酒店电子商务网站10.510.5酒店内部电子商务应用酒店内部电子商务应用 酒店电子商务应用酒店电子商务应用酒店电子商务应用酒店电子商务应用10.110.1酒店电子商务系统酒店电子商务系统的的案例案例 国际希尔顿（国际希尔顿（Hilton International）与希尔顿饭馆集团（）与希尔顿饭馆集团（Hilton Hotels Gorporation）在）在1997年年1月告竣互助同盟，至月告竣互助同盟，至2000年止，它们在世界上年止，它们在世界上55个国家经营着超过个国家经营着超过2100家连锁饭馆。家

3、连锁饭馆。 希尔顿饭馆集团积极开展电子商务，希尔顿饭馆集团积极开展电子商务，2000年，集团总收益年，集团总收益28.3亿美元，净收益亿美元，净收益27200万美元，万美元，电子商务收益占净收益的电子商务收益占净收益的9。此前，希尔顿已成功地推进了客房预订业务，大幅减少成本。此前，希尔顿已成功地推进了客房预订业务，大幅减少成本。2000年它的所有网站客房预订收益超过年它的所有网站客房预订收益超过3亿美元，是亿美元，是1999年的两倍。而后，希尔顿饭集团又进年的两倍。而后，希尔顿饭集团又进行了它的第二次电子商务改革，利用电子商务加强营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、行了它的第二次电子商务改革

4、，利用电子商务加强营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、购买能力和集体内部管理水平。希尔顿集团致力于购买能力和集体内部管理水平。希尔顿集团致力于B2C网络业务，对实施新的多品牌战略十分网络业务，对实施新的多品牌战略十分重要，分析家说：重要，分析家说：“咱们看到，希尔顿集团正努力通过一个综合频道推销其所有品牌咱们看到，希尔顿集团正努力通过一个综合频道推销其所有品牌”。 2001年年6月，美国月，美国InternetWeek网站发布了网站发布了2000年度全美电子商务年度全美电子商务100强企业的评选结果，强企业的评选结果，希尔顿饭集团荣膺百强之首。这次评选意在表彰这些公司利用互联网达成商业成功的

5、努力，评希尔顿饭集团荣膺百强之首。这次评选意在表彰这些公司利用互联网达成商业成功的努力，评选的主要依据是各家公司所取得的切实的电子商务业绩，诸如增加客户、提高收益、减低成本选的主要依据是各家公司所取得的切实的电子商务业绩，诸如增加客户、提高收益、减低成本等。相关的调查研究了这些公司如何利用互联网增进企业与消费者及供应商之间的联系，怎样等。相关的调查研究了这些公司如何利用互联网增进企业与消费者及供应商之间的联系，怎样拓宽电子市场，和怎样利用互联网推进企业基础建设等。拓宽电子市场，和怎样利用互联网推进企业基础建设等。 希尔顿集团网站之所以能有效地把网站访问者变成预订者，重要的原因是合理的网站设计。

6、希尔顿集团网站之所以能有效地把网站访问者变成预订者，重要的原因是合理的网站设计。 希尔顿集团的电子商务研究人员经过调研，认为网站不能有效吸引预订的原因在于：网站的设希尔顿集团的电子商务研究人员经过调研，认为网站不能有效吸引预订的原因在于：网站的设计不好；导航困难；连接慢；缺乏有吸引力的优惠。同时他们了解到，只有计不好；导航困难；连接慢；缺乏有吸引力的优惠。同时他们了解到，只有16%的网站访问者的网站访问者会逐字逐句的阅读网页上的文字。基于这些认识，希尔顿集团网站上的设计突出了以下独特之会逐字逐句的阅读网页上的文字。基于这些认识，希尔顿集团网站上的设计突出了以下独特之处：处：酒店电子商务应用酒店

7、电子商务应用10.110.1酒店电子商务系统酒店电子商务系统的的案例案例将饭馆和度假胜地查询功能放在显著位置将饭馆和度假胜地查询功能放在显著位置 突出在预订功能突出在预订功能 重点介绍特别服务和优惠价格重点介绍特别服务和优惠价格 重点推销周末和度假旅游、重点推销周末和度假旅游、 集会和团队旅游集会和团队旅游 加亮关键字加亮关键字 文字叙述简明文字叙述简明不大量使用图片不大量使用图片 这些设计强化了网站的电子商务功能，推动了网站预订的增长。同时，这些设计强化了网站的电子商务功能，推动了网站预订的增长。同时，希而顿饭馆集团拥有希而顿饭馆集团拥有telephone预定中心。由于现在许多旅游者仍然习惯

8、通预定中心。由于现在许多旅游者仍然习惯通过过telephone预订，预订，telephone预订与网络是互补的。而其共同之处在于，预订与网络是互补的。而其共同之处在于，它们的后台支持是同一数据库和网络信息系统。它们的后台支持是同一数据库和网络信息系统。 酒店电子商务应用酒店电子商务应用酒店电子商务应用酒店电子商务应用问题：问题：酒店电子商务将给酒店带酒店电子商务将给酒店带来哪些变革？来哪些变革？酒店电子商务应用酒店电子商务应用10.210.2酒店业务流程及再造酒店业务流程及再造10.2.1 10.2.1 酒店业务流程发展酒店业务流程发展10.2.2 10.2.2 信息化管理带来的酒店业务流再造

9、信息化管理带来的酒店业务流再造10.2.3 10.2.3 饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进 10.2.4 10.2.4 推进酒店业务流程重组的途径推进酒店业务流程重组的途径 酒店电子商务应用酒店电子商务应用10.2.1 10.2.1 酒店业务流程发展酒店业务流程发展n酒店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。酒店无论大小，其主要功能可以分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管理五个主要部分。n酒店计算机管理系统（Hotel Management Information System简称HMIS）是酒店现代化管理

10、的重要手段, 一个以人为主体的人机综合控制系统。nHMIS的快速数据处理，管理人员可以迅速得到管理所需的信息，通过HMIS的辅助管理，使酒店管理更加科学化，日常事务处理更加有序、更加规范、更加准确。 酒店电子商务应用酒店电子商务应用10.2.2 10.2.2 信息化管理带来的酒店业务流程再造信息化管理带来的酒店业务流程再造酒店业务流再造是指组织为满足顾客要求，充分利用酒店业务流再造是指组织为满足顾客要求，充分利用信息技术、通信技术和制造技术，对酒店内部及酒店信息技术、通信技术和制造技术，对酒店内部及酒店之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织，之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织，

11、并优化人力资源和设备资源的过程。并优化人力资源和设备资源的过程。酒店业务流程再造（酒店业务流程再造（BPRBPR），将传统的组织结构向顾客），将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变，使信息技术架构同酒店的新业导向的组织结构转变，使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管理目标相互适应协调，形成酒店在务流程及组织的管理目标相互适应协调，形成酒店在信息时代的新竞争优势。信息时代的新竞争优势。 酒店电子商务应用酒店电子商务应用10.2.310.2.3饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进 对传统酒店管理模式的改进过程对传统酒店管理模式的改进过程 :n对数据流实

12、施控制与动态分析对数据流实施控制与动态分析 n房类超预订管理房类超预订管理 n全面的合约管理全面的合约管理 n餐饮客史档案的管理餐饮客史档案的管理 n物流、餐饮成本控制物流、餐饮成本控制 n酒店运营的实时动态信息酒店运营的实时动态信息 酒店电子商务应用酒店电子商务应用10.2.310.2.3饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进对传统酒店管理模式的改进过程对传统酒店管理模式的改进过程 :n操作历史记录管理操作历史记录管理 n全面的账务审核全面的账务审核 n基于账号宾客账务管理基于账号宾客账务管理 n会员积分管理会员积分管理 酒店电子商务应用酒店电子商务应用

13、10.3 10.3 酒店企业过酒店企业过程分析程分析与电子商务流程与电子商务流程 10.3.110.3.1酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点 10.3.210.3.2酒店企业电子商务流程酒店企业电子商务流程 酒店电子商务应用酒店电子商务应用10.3.110.3.1酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点: :n产品生产过程和销售过程乃至消费过程是同一过产品生产过程和销售过程乃至消费过程是同一过程，一般不存货物的配送问题，而是顾客亲自到程，一般不存货物的配送问题，而是顾客亲自到酒店企业购买、消费的一种酒店企业购买、消费的一种“人流人流”过程，酒店过程，酒店产品中

14、含有大量的面对面的富有人情味的服务成产品中含有大量的面对面的富有人情味的服务成分。分。n酒店企业过酒店企业过程程 : :前厅业务、客房、餐饮业务、其前厅业务、客房、餐饮业务、其他业务他业务 酒店电子商务应用酒店电子商务应用10.3.110.3.1酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点: :前厅业务主要是提供预订、接待、问询、收银、建立前厅业务主要是提供预订、接待、问询、收银、建立档案等，结合顾客流程划分为档案等，结合顾客流程划分为5个互相关联的工作部分个互相关联的工作部分如图如图 到 店 前 到 店 住 店 离 店 离 店 后 预 订 接 待 问 询 收 银

15、建 立 档 案 酒店电子商务应用酒店电子商务应用10.3.110.3.1酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点: :客房和餐饮两大部门既有分工又客房和餐饮两大部门既有分工又有合作，共同承担着酒店企业的生产任务，根据其提有合作，共同承担着酒店企业的生产任务，根据其提供的产品和服务，结合顾客需求划分为以下流程，如供的产品和服务，结合顾客需求划分为以下流程，如图图 入入住住接接待待 预预订订 住住店店期期间间服服务务 清清洁洁服服务务 布布草草服服务务 洗洗衣衣服服务务 其其他他服服务务 结结账账 酒店电子商务应用酒店电子商务应用10.3.110.3.1酒店企业过程

16、及特点酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点酒店企业过程及特点: : 客客人人进进店店 就就餐餐服服务务 收收银银结结账账 为为客客人人点点菜菜 预预定定接接待待 离离店店 扫扫描描 总总 服服 务务 器器 凉凉 菜菜 热热 菜菜 面面 点点 其其 他他 经经 理理 查查询询 打打印印 上上传传 图图 10-3 餐餐 饮饮 部部 业业 务务 过过程程 酒店电子商务应用酒店电子商务应用10.3.210.3.2酒店企业电子商务流程酒店企业电子商务流程酒店企业电子商务流程是指消费者从其客户端上网录找产品酒店企业电子商务流程是指消费者从其客户端上网录找产品/ /服服务信息到购买产品消费以及获得售后服务与支持的全过程，如务信息到购买产品消费以及获得售后服务与支持的全过程，如图图10-410-4所示所示。 寻寻 找找 产产 品品 / / 服服 务务 信信 息息 ， 发发 现现 产产 品品 信信息息 比比 较较 各各 种种 信信 息息 预预 订订 购购 买买 消消 费费 付付 款款 消消 费费 者者 档档 案案 资资 料料 信信 息息 图图 1 1 0 0 - - 4 4 电电 子子 商商 务务 的的