XX县“旅游市场整顿”行动实施方案.docx

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1、XX县”旅游市场整顿年行动实施方案为加强旅游服务质量监管，提升我县旅游服务质量，结合我县旅游市场实际情况，决定在全县范围内开展“旅游市场整顿年”行动，依法查处各类旅游违法违规行为，维护旅游市场经营秩序，营造放心、舒适的旅游环境。一、指导思想坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，深入贯彻落实党中央关于文旅融合发展的重要决策部署，按照建整并举、标本兼治的原则，通过坚决查处各类违法违规行为、保障旅游者和旅游从业人员合法权益等举措，广泛开展旅游市场专项整顿行动，形成政府主导、部门联动、行业为主体、企业为基础的工作格局，重点解决当前影响XX旅游形象的突

2、出问题，并逐步解决制约旅游业发展的深层次问题，争取达到“旅游环境逐步优化、服务质量普遍提升、产业素质整体提高、旅游市场秩序根本好转”的工作目标。二、工作重点（一）旅游景区1.整治排工索要小费等违规行为。针对上清溪、九龙潭排工向游客索要小费问题，要根据旅游服务质量投诉联合处置机制做好投诉的受理和转办工作。通过联合检查、专项检查、随机检查的开展，以明察暗访等多种形式，加大对排工索要小费行为的查处力度及媒体曝光。相关景区常态化开展排工职业道德教育、服务质量评议活动，全程跟踪排工讲解服务，实行奖罚分明的绩效考核制度，杜绝景区排工索要小费行为的发生。2.整治景区工作人员服务不规范行为。针对XX、上清溪和

3、九龙潭景区发船（排）时间不固定、换乘游艇或未满员发排须补差价、候船（排）时间长、换乘景交车进入景区，XX景区游览线路价格差异，大XX漂流优惠政策解释等引发游客不满的情况，要督促景区加强服务细节的管理，在显著位置设置数量充足的游览线路、价格、候船（排）、景交车等内容的温馨提示牌，做好游客的告知、提醒和解释工作。针对景区工作人员服务意识不强、服务态度不好等问题，要开展常态化服务技能培训、员工服务质量评议、实行绩效考核和提高经济、政治待遇等措施，督促景区工作人员规范服务、文明讲解。要健全旅游投诉处理流程，使游客诉求得到及时、妥善处置，提高游客满意率。根据旅游投诉内容和规律，强化联合执法、日常巡查、约

4、谈诫勉、案件查办力度，提升景区服务水平。（二）旅行社1.开展“不合理低价游”专项整治。重点检查旅行社与组团社来往传真和接待合同，以及旅行社在网络、电视、报纸、杂志等媒体上所宣传的广告，查处以虚假广告及旅游信息、欺骗性旅游合同招徒游客、降低服务质量标准的违规经营行为，重点查处旅行社“零、负团费”，不给导游人员合理报酬，纵容放任导游、司机私拿回扣等违规行为。2 .打击无证经营、超范围经营行为。严格按照旅行社管理条例旅行社管理条例实施细则等有关法律法规，对从事旅行社业务的主体资格进行审核，对未经许可从事旅游业务的单位或个人，坚决予以取缔查处。对国内旅行社经营出入境旅游业务的旅行社，进行严厉查处。3

5、.规范旅行社竞争行为。旅行社低价竞争，把降价作为争取客源的主要手段，忽视游客的满意度和舒适度，损害游客合法权益，扰乱旅游市场的正常发展。要依据消费者权益保护法合同法反不正当竞争法等相关法律法规,加强旅游执法力度和各部门联合执法，特别是要维护北京等中远程旅游市场秩序，督促旅行社之间良性竞争。引导游客树立正确的消费理念，更加重视旅游产品的服务价值，自觉抵制低价游产品。（三）旅游饭店1.提升住宿设施。目前，我县旅游住宿普遍存在设施设备陈旧、服务不达标等问题。要用好XX县宾馆饭店扶持办法优惠政策，加大对现有住宿单位的升级改造，积极建设一批高星级酒店、精品酒店和高端民宿。以星级复核为抓手,对服务质量达不

6、到要求、设备设施严重老化、达不到相应星级要求的星级饭店进行降低或取消星级。对因酒店服务质量问题造成的旅游投诉，依法进行处理。2 .提高服务水平。针对目前旅游住宿行业人才队伍的服务技能不高，服务意识不强，服务队伍老龄化等问题，通过举办和参加各级职业技能大赛、技能提升培训，积极参加省市星级内审员、星评员、假店经理岗位等培训班，以及聘请有关专家讲座、现场教学等方式，提升宾馆版店从业人员服务技能和服务意识。3 .打击违规价格行为。重点对星级饭店、社会酒店客房淡季价格低于社会平均成本，黄金周等旅游旺季则哄抬房价等恶性竞争行为进行整治。做好黄金周期间宾馆饭店的房价公示工作，接受广大群众监督。县旅游行业协会

7、饭店分会组织星级饭店、社会酒店签订旅游饭店价格行为自律公约，实行宾馆饭店价格自律。设立宾馆饭店分会诚信经营保证金和奖励金，让价格竞争转为服务竞争。（四）导游针对导游人员带团过程中不佩戴导游证、不举社旗、向游客兜售商品、强迫（变相强迫）旅游者消费、私自改变游览行程、收取高额回扣等违法违规行为，严格对照导游人员管理条例导游人员管理实施办法，加大处罚、通报和查办力度。针对XX、寨下大峡谷景区内定点讲解员和旅行社导游跟团服务不到位问题，实行导游定点打卡制度，规范导游在XX、寨下大峡谷景区内带团行为。建立导游“红黑板”制度和个人信用档案，完善对导游的激励和考核机制。（五）旅游购物针对我县主要旅游景点、主

8、要游览街道、旅游定点的购物场所和娱乐项目，特别是古城、XX景区及沿线、寨下大峡谷、长兴服务区等大型购物场所和XX野趣园滑道，销售假冒伪劣商品、强买强卖、诱导购物、欺客宰客、强迫消费、导游收受高额回扣等违法违规经营行为，监管部门要加强联合执法监督，加大旅游案件查办。相关景区要完善准入机制，对于违法违规经营的项目坚决予以取缔。（六）旅游餐饮对于XX景区风洞餐厅、XX山庄、XX路等旅游景区、旅游乡镇和城区的旅游餐馆，以假充真、以次充好、虚标价格、牟取暴利、欺客宰客、向导游支付高额回扣等违法违规行为，县市监、工信、文旅等部门要加大整治力度，督促旅游餐饮经营者诚信经营，为游客提供高质量的商品及服务。对因

9、欺客宰客、价格欺诈导致的旅游投诉，一经查实，依法从重处理。（七）旅游交通定期开展旅游客运市场专项检查，督促旅行社选择合法、正规的旅游客运公司，年初必须与营运公司签订正规的租车合同。严厉打击“黑车”“黑船”等非法营运旅游运输业务的行为。三、时间步骤根据我县旅游市场实际，整顿规范旅游市场秩序工作分为四个工作阶段和两个重点时段。（一）工作阶段1.宣传部署阶段召开全县“旅游市场整顿年”工作动员会，研究部署整顿和规范旅游市场工作，通过XX县“旅游市场整顿年”行动实施方案，建立健全工作机制。通过电视、微信公众号、网站等多种形式，宣传此次行动的主要内容和重要意义，形成全行业全社会积极支持和参与旅游市场整顿的

10、浓厚氛围。2 .全面排查阶段各成员单位对旅游市场进行全面排查清理，制定具体整改方案，列出问题清单，排出整改时间表，明确具体责任人。3 .集中整顿阶段各成员单位围绕“旅游市场整顿年”行动实施方案，各项工作全面展开，旅游综合执法检查紧密跟进，对整顿不力的旅游企业及时发出责令整改通知书，确保整顿工作取得实效。4 .巩固提升阶段对整顿和规范旅游市场的各项工作进行检查，重点督查存在问题的整改和提升，及时总结此次行动的经验教训，形成长效机制。（二）重点时段7月至9月的暑期旅游旺季和“十一”黄金周，是整顿和规范旅游市场工作的重点时段。要加大对旅游市场综合执法检查的力度，充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督

11、作用，确保我县旅游市场安全有序。四、组织保障（一）统一思想，提高认识。成立“旅游市场整顿年“行动工作领导小组，负责本方案的推进实施。各成员单位、各企业要充分认识开展“旅游市场整顿年”行动的必要性和紧迫性，严格履行部门监管责任和企业主体责任，坚持问题导向，制定具体的整改方案，明确责任领导、责任人、整改措施、整改时限，快行动、出实招，取得整治行动真实效。（二）明确任务，突出重点。各成员单位要按照整治内容的责任分工，开展旅游市场综合整治行动，做到监管有力度、整治有成效，共同提升我县旅游市场综合监管水平。各企业要在整治和解决问题中，认真总结经验教训，切实加强旅游企业服务和管理水平，将整改整治成果转化为

12、长效管理机制，营造放心、舒适的旅游消费环境。（三）督办督查，确保实效。县文旅产业领导小组将不定期组织工作汇报、现场督查、暗访检查、媒体曝光、整治通报等督办督查行动。县委督查室、县政府督查室和县效能办将对开展行动不作为、不得力的部门负责人，进行效能问责。相关部门对整改不到位、问题仍突出的企业，将按照有关法律法规作出公开通报、停业整顿等处罚。请各成员单位于2022年12月20日前根据重点工作和责任分工提交年度工作总结材料至文旅产业领导小组办公室。附件：1.XX县“旅游市场整顿年”行动领导小组名单2.XX县“旅游市场整顿年”行动重点工作和责任分工表XX县旅游市场整顿年行动领导小组名单组长：XX副组长

13、：XX成员：XX“旅游市场整顿年”行动领导小组下设办公室，XX兼任办公室主任，县文化市场综合执法大队和各成员单位指定的联络员为办公室成员。必要时可新增其他有关单位负责同志纳入工作组，如工作组组成人员因职务变动不再担任成员的，将由继任者接任。办公室主要职责是：整顿行动的组织、联络和协调工作；协调、督促各成员单位履行工作职责，落实领导小组的决定；组织督查旅游市场整顿工作；完成领导小组交办的其他事项。XX县旅游市场整顿年行动重点工作和责任分工表整治主体整治重点牵头部门责任部门旅游景区所有景区行驶中磕碰、上下船摔伤、游船甲板锈蚀破损、排工操作不当、意外摔伤、野蜂螯人等安全问题，导致游客发生意外和受伤。

14、旅委会文旅局文明办、法院、工信局、民宗局、公安局、人社局、交通运输局、应急管理局、市场监管局、行政服务中心、融媒体中心、XX镇、XX乡、XX乡、XX乡、XX乡、导游服务中心、各景区公司儿童购票标准未明码标价，价格公示、温馨提示、售票窗口释疑不到位。疫情防控工作不到位。XX景区发船时间不固定；换乘游艇须补差价；改变游览路线。游船二楼收费纠纷。野趣园滑道项目出口标识标牌不够明确，工作人员未正确引导游客，变相强迫消费。XX、寨下景区XX景区风洞码头餐厅食物不够新鲜，价格虚高，现场不向未用餐的游客提供开水；寨下大峡谷购物点以次充好、欺客宰客。XX景区候排时间长；未达规定人数发排须补差价；现场人员服务态

15、度不好。游客未在长兴服务区统一换乘景交车至景区；景交车收费标准；退票问题。排工索要小费。XX漂流优惠政策解释不到位；游客财物遗失或损坏；景区内增值服务收费；设施设备未明确告知使用说明。旅行社使用无旅游客运营运资质车辆；不签订正规租车合同。文旅局县委宣传部（网信办）、文明办、工信局、公安局、人社局、应急管理局、市场监管局、行政服务中心、融媒体中心、总工会、旅游行业协会、各旅行社组织“不合理低价游”，虚假广告及旅游信息、欺骗性旅游合同招彳来游客，降低服务质量标准，“零、负团费”；不给导游人员合理报酬，纵容放任导游、司机诱导游客消费私拿回扣等违规行为。未经行业许可从事旅游业务的单位或个人；国内旅行社经营出入境旅游业务。旅游饭店客房设施陈旧，整体环境差。工信局文旅局县委宣传部（网信办）、文明办、公安局、人社局、应急管理局、市场监管局、行政服务中心、融媒体中心、总工会、XX镇、XX乡、XX乡、XX乡、XX乡、旅游行业协会、各旅游饭店行业恶性竞争，服务水平不高。市场监管局导游带团期间，不佩戴导游证，不举社旗；向游客兜售商品，随意增加或减少行程；强迫或变相强迫消费，私自收受回扣等违法违规行为。导游服务中心人社局、文旅局、市场监管局、行政服务中心、旅委会、总工会、旅游行业协会、各旅行社、丹霞导游公司导服人员待遇不高，人才流失严重，持证（国导）上岗导游数量严重不