008.商超管理手册(DOC 58页).docx

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1、商超管理手册野马广告工作室张鸿旭第一章：商场管理内容5一、一般性管理5二、特殊管理商场管理6三、实施细则6四、部门设置6第二章：有超物业管理7一、物业管理利行规定7二、广场清洁管理哲行规定8三、水电管理耕行规定10四、安全管理衙行规定10第三章：连锁经营的管理方向11一、品牌管理11二、荆咎管理13三、物流管理16四、人力资源管理18第四章：中国超市：如轲竞争才会Jfc19市场观念：转变才是硬道理20二、竞争手法：集中僦是力争21三、首销策略：整合就是趋势21四、营箱战术：本土才是我的好22五、会员制度：忠诚就是会源23第五章：金程营销、数字营鞘24一.全程营销、数字营销24二、大商场如何做好

2、宣传25第六章：渐越之装饰月会员篇27一、如何做好大尚场的店面装饰271.关于瘗市与百货的店面装饰28二、特殊管理商场管理特殊管理商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消受者.这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用主要有以下几点：(1)、是商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促道消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变.加速商场进入印象时期。(2)、有助于商场识别系统的足立(包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统)。三、实施细则(1),制定

3、管理章程并负责监督执行；(2)、开展商场整体的促销活动；(3),协调商场各经营者的关系；(4)、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动；(5),协调管理者与授营者之间的关系；(6)、与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。四、部门设置(1),管理处(2)、经营秩序管理部(3)、清洁部(4)、保安部(5),工程维修部第二章：商超物业管理一、物业管理暂行规定1 .目的为了维护广场秩序,美化广场形象,保障广场安全，特制定本规定。2 .范国所有广场工作人员及客户。3 .名词解释业主：租用本广场的所有商户。4 .内容4.1. 公司物业管理人员要牢固树立服务第一，客户至上的

4、原则。4.2. 广场营业时间为早上10:00至晚上21:00,客户不得以任何理由延长营业时间。4.3. 营业时间一到，业务必须开业，未到停业时间业主不得关门，否则罚款50元。4.4. 遵守国家法律法规，禁止从事违法犯罪活动。4.5. 广场所有设备业主与员工均要爱护，如有损坏，一律照价赔偿。4.6. 广场内不得争吵。4. 7.广场内禁止打架斗殴、聚众赌博。4.8. 未经本公司允许，严禁业主在广场内施工。4.9. 广场内禁止吸烟。1.1. 10.不得以任何名义留占消防设备，不得在广场走道、楼椅上存放物品，不得在过道上摆摧设点。4.11. 业主不得以任何理由讲物品摆出铺面以外。4.12. 业务对租区

5、内所有清洁卫生负责，由行政、物业部门予以监督.4.13. 业主必须服从新时代家政广场管理有限公司保安管理。4.14. 业务迸入广场管业前，如要对商铺进行装修，必须在装修前将方案和速筑方资料交于本公司审核，批准后，由我公司工程部人员监督方可动工。4.15. 广场有关安全方面详见新时代家政广场管理有限公司安全管理暂行规定。4.16. 广场有关水电管理详见新时代家政广场管理有限公司水电管理暂行规定讥4.17. 广场有关环境卫生管理详见g新时代家政广场管理有限公司环境卫生管理暂行规定讥4.18. 18.公司设意见箱，欢迎业主与客户提出宝贵意见或珑议.二、广场清洁管理暂行规定5 .目的为了维护广场清洁卫

6、生，创造美好的工作与消费环境，特制定本规定。6 .范围本广场内所有清洁。7 .名词解释公共区域：指本广场除业主承租面积和铺面表面以外的部分。采取不矛虏谶化的方式解决，如仍不能解决应迅遑报告上级,第二十三条：禁止在商志内和公共办公场所吸烟。第二部分仪容仪表与行为规范第一节：着装第一条：着装应整洁.大方，颇色力求枝变，不律有破洞或补丁.堀扣须扣好,不应有掉扣。不得卷起禅的,不得挽起衣袖（X.缗修、檄运行可除外）。第二条：门店员工上班必须空工装工装外不得充其它服装，工装内衣物下摆不得露出.季因工作苗要.不辨在门店、办公场所以外首工装.第三条：工股应经常洗换，保持其表亟清洁,平整.第四条：上加时必先限

7、带前卡。胸卡应端正地佩带在左前羊，正面向外，不许有遮些，保持卡备清洁.非因工作需要，不得在门在店、办公场所以外包带剪卡.第五条：上笳时间不得空短辞、超短裾及无领无袖、露背、露肩.算陶装。第六条：男员工上窥时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋，建林不应有脱线，上境不要处出裾接.丝稼颜色应与牍色相近。鞋应保持干冷，禁止野摘鞋、而睚、禁止不穿袜子上班。特殊岗位人员由工作帚要可以穿雨鞋。第七条、快餐厅、面包房及生伴熟鱼区员工上班时必须戴惘，并将头发束入懵内，其他人员非内因工作需要上班时间禁止戴帽。第二节仪容第一条：注意擀究个人卫生.第二条：头发应修剪、械理整齐,保持干净,禁止植有异发型。男员工不准留

8、长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头、留胡须.第八条：通话完毕应铸旗客.客户或上级领导先挂断电话，力可挂甑.第九条：不得模仿他人说话的语气、语调,不开过分的玩笑，不传指不利于团结的言论。S?十条：当颖喜、来宾询问时,不能出现诸如：“不知道”,“不清楚二”自己去看二”等会儿没看我忙着呢”等不礼貌语言,也不能北向顾客回答或只用残体给于示意而无逅吉回答.当顾客、来宾未听清再次询问时，不得态度不酎烦、语音语说明显升高，井若有不满情绪。第四节举止第一条：工作畤应保挣良好的仪态和情神密貌.第二条：坐委应上身端正.双反并拢.煲不可抖动,手不可托肋,不可叉腿脱会,不可将后敢跟提出鞋外.不可趴在桌子

9、上，不可建起二郎底.不准将双手抱头抑拿在椅子后背上.不得含腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上.第三条：站立时应做到：收膜、挺胸、双胴放平、两眼平视前方、双手自燃下垂或放在背后，男士双脚与肩同宽，女士脚跟并惊，脚尖成45度展开.双手不得插腰、插兜，身体不得东到西歪，不辞侍靠其它物体。第四条：走路脚步要轻，走珞时步幅.速度要适中，与顾客或领导相遇要礼让后行（或靠边走），不得从两人中间穿行。不得搭用、拽手、it感而行，不得在工作场所追逐打闹，事工作需要不存在工作帽所奔电，不准抵头拖窗而行,不准吹口哓哼小曲。第五条：不得承受地吐戏、S1.丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打

10、柜台、货架，?f&.不得跺卿.脱鞋、伸笊艘。第六条：不得用手指.头部或物品指履客或为他人指示方向.用手指示方向时，要求手野伸址,五指并拢.手心向上。第七条：上攻时间不得说笑.闱稗，不得大声说话、城叫.第八条：接待顾客或在公众场合咳嗽.打喉境时应转向无人处,并在转身时说“对不起”.打哈欠时应用手是住嘴巴。第九条：上班时间不能吃体物，不存存与工作无关的书报杂志，第十条：注意囱我控制，在任何情况下不得与品客.客户或同事发生争吵。各级管理人员不宜在颐客或客户面前叱贵员工。第三部分考勤管理第一条：员工上下班由行政都统一登记，IS故未费记者，须由所在部门主管登记并注明原因。第二条：员工必须按时上班，如遇特

11、殊情况需事先请假，经批准后方可休演。第三条：如遇特殊情况帝妻加斐行,先征汨店长同意方可如班.井茨汨同等时间的补休.在不能安排补休的情况下，方可支付加班费.第四条：员工当月累计请收五天以上,现为自动放弃工作恸位，更新上岗,需办理考核录用手续.第五条：员工赛事假扣发当天工费。第六条：员工因打架受伤，不能按病假处理，视情况按事假或旷工处理.第七条：凡无故蜕勤.隹上班后下班前十分钟以内到山我或褥开者为迟到或早退，凡无故缺勤一小时以上或有下列情笈之一者一律按旷工处理：1.未按规定手绘请借或提出申请未荻准而不到岗者：2、不股从限织调动,擅自不到尚老；3、工作时间慎丧职守或从事与工作无关活动者：4、假江无故

12、不到历老；5.伪造涂改各种假条证明者：6 .假其注明丢失或未按时交给负责人者。第八条：员工旷工一律辞退,第四部分员工奖惩条例第一节奖励策一条：有以下所列举的行为者蛤子50-1000元一次性奖励（奖金或奖品）1,维护社会治安，助人为乐、舍已救人以及维护公司利装者.2、及时发现事故隐患，并采取措施避免事故发生者.3,援出合理化建议被采用，便企业的经管理切实得到改造.并创造显著效经者。4、以公司利拉为重，严格按规章办事，节约费用显著者.5,凡受到政府部门和电台.电视台、报版等新闻媒体表扬老。6、在本岗位工作中表现优秀者.第二条：及时逋报侑东门店物品,并为门店挽回经济损失的,按9款的3双蛤于奖励。第三

13、条：对在本年度工作表现优秀，超瓶完成姣济指标，全年安全无事故，得到的客及水部门职工一致好评的，可以给予年终奖描、奖品及带薪休假.第二节处罚第一条:根据过失的轻IE程度可分为甲类过失、乙类过失、丙类过失。解二条、甲类过失7 .当月迟到.早退、离岗两次者：8 .工作时间从事与工作无关事情者；3、未羟批准私自调换班次忆4、上下班不走员工通道，出入门店拒绝保安人员也查者：5、违反操作规程及作业流程,给工作造成损失20。元以下老；6、打听他人工资奖金收入者；7、私囱将本单位有品或甥品借给他人使用者；8、上班不按规定着装，未闻或员工工牌者；第三条乙类过失1.3月迟到.早迟四次，年臬计六次，旷工一天，等别人

14、刷卡者；2、不服从上级管理.拒绝接受上级指令和所分配的任分老；3.违反操作规程使设各损毁，造成500元以下200元以上经济损失，影响工作者：4、缰失公司办公用品、相关资料、证件、钥匙.车牌、印章及其它贵更甥品、遣成较严更后果者：5、与员工或与顾客发生争.温骂他人造成不良影响者；6、年度内出现两次甲类4失者：7、利用工作之便牟琅私利,使公司利拄受到抿失者；8.造反公司安全生产规定及公司各项管理人员任免的有关规定，造成一定影晌或损失者：9、工作时间剧造、将觉者；10,酒露公司更要机密.业务信息或私自配钥匙、更换门筱造成我严重后果老：I1.向客人、供货商索取小费或其它扳IM有利用工作之便牟取私利者：

15、12.知情不举，鹿畸他人的犯半行为或出示软证明材料者：13、拾遗不报据为巳有者；I1.根据Ii失性质、影响及产生的后果,应敬认为乙类过失的其它行为。第四条丙类过失1.故意伤害他人身体,物品或扰乱他人工作及生活帙序，影响恶劣者：2、私拿、吃.用商品及未羟批准和出使用本部门办工用品.擅自诂用公司设备和设菸为已服务者：3、滋用职权.打击报复或包庇他人错误行为后果产市老；4,贪污、盗有.行购受贿.吸毒,砥博、滞留货妆、郴用公款以及侵占客人或同事财物者;5,旷工三天以上，严重书反考勤制度规定者：6、出现产史枳务事故，爰错事战、安全事故或奇吕康故：7.利用职务之便故意违法、弄虚作假、营私界弊、侵占公司利益、及守自去造成运济损失的;8、违反操作规程或出现渎职行为，迨成抿人2000元以上者：9,泄露公司重要机密造成产史后果者：10,弄虚作假、营私务彝、被济勒索、行贿受金客在2000元以上者；I1.恐吓.威胁、危害同事或颖客,当面顶撞