旅行社诚信经营服务规范（DB3212T 1167—2024）.docx

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1、ICS03.200CCSA12DB3212泰州市地方标准DB3212/T11672024旅行社诚信经营服务规范StandardforIntegrityManagementandServiceofTraveIAgencies2024-09-20发布2024-10-20实施泰州市市场监督管理局发布-2.-A-刖三木文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第一部分：标在化文件的结构和起草规则的规定起草.请注意本文的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任.本文件由靖江市市场监楞管理局提出.木文件由泰州市文化广电和旅游局日口、监督、组织实施.本文件由靖江舜天国际旅行社有限公

2、司负衣具体技术内容的解择.本文件起草单位：靖江舜天国际旅行社有限公司、靖江市市场监忸昔理局.本文件主要起草人I朱兴、陆兴松、杨伟程、石新军.旅行社诚信经营服务规范1范困本文件规定了旅行社诚信服务的基本要求、葩地设施和环境要求、旅游产品锚密.旅游服务提供、旅潮服务保障.本文件适用于泰州市区域内旅行社诫伍经昔服务.2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件.仅该日期对应的板本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版木（包括所有的修改单）适用卜本文件.GB/T15971GBT16766导潮服务规范旅游业基术语GB/T26359GB11,3

3、1385旅游客车设施叮服务规范旅行社服务通则GBJT31386旅行社出境旅游服务规的1.B,TO（M旅行社国内旅游服务规范1.BT028旅行社安全规范1.B.T063旅游经昔者处理投诉规范3术语和定义GBT16766界定的部分术语和定义,适用于本文件.3.1旅行社trave1.agency为旅游并提供相关限游服务.开戚国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务,并实行独立核算的企业，3.2旅行社3S务网点trave1.agencyservicenetwork指旅行社为提供旅谢咨询而专门设立的营业场所（以下简称眼务网,点.3.3旅游产品tourismproduct通过利用，开发旅游资源提供给旅游拧

4、的旅游吸引物与取务的组合.4基本要求4.1 旅行社的设立应经相关部门注册自记，并取得旅行社业务经昔许可；旅行社服务网点的设立应经相关部门注册登记、各案.4.2 旅行社及共服务网点提供服务应遵循门限.平等、公平、诚实信用的快则,遵守有关的法律、法规和社会公修，保障旅游者的合法权益，5基础设施与环境要求51基础设施5.1.1 有固定的经曾场所.拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房.苜业用房应湎足申请者业务经营的需1.5.1.2 有.必要的昔业设施.首业设够应至少包括卜列设施、设备：2俄以上的直淡固定电话，传我机、支印机，具备与旅游行政管理部门及其他旅游经昔者联网条件的计煤

5、机，5.1.3 有符合规定的注册资本（不少于30万元）。注册费本金额应根据根行社经营的实际需要确定，避免给股东造成资金压力.旅行社应规范出资行为，避免被认定成未实微注册资本或抽逃出资的行为。认SS注册资本过高的，应依法及时做好成资工作，5.1.4有必要的经营管理人员和导游,包括但不限于：a）有旅行社从业经历或者相关专业经历的经理人员和计谡人员：b）有不少于3名、与旅行社笠订固定期限或者无固定期限劳动合同的持有导游证的导潮,5.2环境要求5.2.1 光状明交，物品提放整齐.不应在办公区域的公共俄分堆放杂物及个人物品.5.2.2 接待台面保持整洁.接过物品可包括计算机、电话、台历、名片等.52.3

6、展示区资料架应摆放整齐.历于浏览、话找和余取货格.5.2.4应将旅行社经存许可证或旅行社:分社备案登记证明?叮营业执照一起公示在经营场所的显要位置。5.2.5应在显要位置公布咨询电话和投诉电话。6旅游产品销售6.1 旅行社应按GBT31385中第5您的要求IM定4旅游产品说明,并按旅游产晶说明进行诚信推介.并符合以下要求Ia）宣传应客观、全面、真实.披露信息应充分、详实,引导旅游芥理性选择：b）宣传广告不使用让旅游者产生歧义的模糊用语；c）不应以购送礼品、低于成本价等不正当竞争方式宣传招徐旅潮者62旅游合同应包括以下内容：a）旅行社名称、地址、联系方式，许可证编号、旅游行身份怡息.联系方式：b

7、）出游往返H期，天数，主要景点，交通工具、接送柒合地、机场、接送方式（班,，专车，自行,拼车等方式）IC）楸游团成团的最低人数、成团的最多人数：d）是否同意拼团，拼团转交旅行社名称,联系方式,法人代表I如未成团，是否同意延期.取消或改期：）往返交通航班号、车次、大巴车型与座位数：f）住宿标准、年人次餐标、好京人数及菜品数hR）导游服务标准以及游览、娱乐等项目的具体价格、内容和时间：h）提供自由活动时间安排的也议、参考及注意事项：）旅游费用构成及其交咕的期限和方式：j）违约出任和解决纠纷的方式；k）订立包价旅游合同时,旅行社应向旅游苻逐条详细说明合同条款.弁在需要旅游齐注意的位置函底着血提示；1

8、）法律、法规境定和双方约定的其他事项，6.3 旅行社应按6.2的要求与旅游者签署正式旅游合同.并符合以下要求：a）店堂内以显言方式提解济费者经署与报2旅行社名称相符的旅说合同，F1.符合该旅行社经我许可项目：b）提醒旅游苻注意商从或拧服务的数fit和侦破、价纨或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、件后服务、民事费任等与消决者有成太利害关系的内容，并按照消死者的要求F以说明：c）不加收老年人费、儿余费和同车费：d）委托其他旅行社履行包价旅游台1叭或因客观原因需变更合同内容的,应经过照游者书面同意.不应代签或齐使用机打图定格式：。）如接送方式班车,应注明“班车始发时间、地点,沿途停靠,

9、在途时间较长”等信息：f）住宿标准不应出现“准”、“高级”、“豪华”等描述性诺吉，在出团前书面告知旅游者具体酒店名称：g）行程单中不陶单方指定期物或另行付费项目应提前告知旅游者购物或另行付费项目次数,停留时间，精包何种产品，微经过旅游者同意并签字确认，另行付费项目办议规范签订。6.4 旅行社应提示旅游者购买旅游意外保险，并告知楸游者此意外保险仪提供最低保险标掂，由旅行社购买.免的提供给旅游者.如想提高保赧,需旅游者自行付落初买.7旅游服务提供7.1旅行社应对旅游者提供的资料进行形式上的审核,确保其符合办理旅游意外保险及签证的相关形式要求.72旅行社应严格履行与旅游者签署的旅谢合同，并提供符合约

10、定的旅游服务，73旅行社在行程开始前向旅游者提供旅if行程单,应包括以下内容a肮班、车次等信息：b）旅行社接送与否：c）接送人和接送车辆信息：d）目的地接送人信息：e）导游信息：f）紧急联系人信息；g）具体的旅游景点、戡路、时间、酒店名称；h）返程时间,接站人信息.7.4导游的基本JR历。服务应符合GB,T15971的要求.弁做到：a）积极提供并引导施游者进行有益身心他康和符合社会主义精神文明的旅游消毅活动,但导他廉、文明、成熟的旅游消费：b）不用语言或肢体动作脩辱或歧视未购物或未馀加自费项H的旅游者；c）主动告知旅游者，在双方约定购物店中购物后，因侦出问题退换货，在不影晌二次铺仰的怡况下，行

11、程站束后由旅行社负费办理退换手续，并在三卜口内先行夔付相关费用：d）自觉抵制假借旅游之名在旅途中推锚保创M、金漱理财P2P产M等匕旅游无关的项目.8旅游服务保障8.1旅行社应投保旅行社出任保隆，与营业执照等公示在店内,并按现定交纳旅游服务质址保证金.82旅行社应按照公司章程设忏股东、市小、监察等管珂人员,行依法签订劳动合同并交纳社会保险的聃用客服人员2Z以上、持证导游人员3Z以上，企业职工名册与实际从事导游、领队版务笄人员的怡况应致.8.3旅行社应选择具备合法费历、有良好信誉的很务供方.并符合以下要求：a）在国内提供服务的车辆梅符合GBT26359的要求：b）提供当胞接恃服务的旅行社应取得属地

12、相关般门授予的诚信资侦：C）应保留食品提供方的合法资质材料,对购进食品的种类、数量、批次以及发票等建立业务档案；d）所选隹馆应环境整洁安全,提供的食品、饮料应符合国家标准的要求,取得食品生产经营风降评定等级B级以上；e）领队（导游）在带团过程应监管钛食R生要求，对不符合要求的服务供方应及时海通要求其改进服务质Sb拒不改正的应及时予以海汰。84旅行社应按1.B，T063的要求断定投诉处理制度并在店内公示，安柞专人及时妥善处理旅游者的投诉.8.5戏行社应按1.RTO28的要求建立安全管理体系,旅岛安全服务水平,控制,减少和消除旅游突发事件引起的不良影响，保障旅游者和从业人员的人身财产安全.DB3212T11672024