催自三培训心得体会.docx

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1、催自三培训心得体会崔老师的培训对我的启发还是很大,仅仅两天的培训让我知道了团队的量之大。让我知道了营销的方方面面的学问.首先，他在讲义里笫一节让我们知道了什么是服务管销。了解到了他讲的廉务营销的概念、延长、关键.其中举了关于联想阳光服务安排。原务营销的最高境界是：创建客户的感动.举例说明白苏州茂天大酒店厦务营销和塔西南宾馆的意外惊喜。其次节讲到了为什么要服务营销，详细讲到了服务营销及传统的营销的比较，笫三节，详细阐述了原务营销的核心观念。详细讲到了一个案例南航胜利服务案例、海信案例和走在时间前面的“东航时间，其次，全面的客户关系管理，第一节讲到了什么是客户关系管理,他包括了客户关系管理概念、为

2、什么要进行客户关系管理检核：您的企业处在管理的那个阶段？其次节:客户关系管理在企业中演化及发展，其中阐述了，客户管理的导入首先是“观念的更新”、管销走向“人性化”、原务走向“差异化”和客户满足及客户投诉。海尔服务案例：1+5和三、三原务规范“1”是修理朦务“一站式通检”“5”项组合服务三出示（出示星级原务资格证，公开出示毓一收费标准，现写一票完竟及务记录单）三自各（一副鞋套,一块垫布，一块抹布）第三节：客户关系菅理系统堂立及实稿。其中一、包括了客户关系管理系统建设要领，建立关系维持关系增进关系吸引客户留住客户升级客户二、客户管理基础是信息收集的全面性三、关注企业的内部客户第四节：塞造差异化及务

3、的几项原则，原则一、服务无处不在原则二、股务观念在变更，客户须要的才是我们要做的.原则三、M务更是一种看法，由内向外的看法。原则四、服务的优劣往往取决于细小的差.原则五、速度优于力度、程序高于程再次.客户营销腰务实战技巧，笫一节：客户营销服务基础，一、搭建服务组级体系；二、建立服务考核激励制度；三、朦务形式多元化；四、原务体现差异化；服务营销，销出业绩，务营销，只服务不营销的缘由，来自企业的各个层面要有效解决，用原务营销让老客户带来新利润，关键是对症下药。从微观的角度来着，完善以及务营销相关的规章制度，交及务营销中的服务单向功能为麽务和营销的双向功能.君阳电脑公司的售后服务单完全可以变成两张：

4、一张为客户签字所用，售及人员填写客户现有电脑配置状况和需求状况，一张为舍腰部经理签字的针对性合理配置建议,依据老客户的需求等级输入公司客户档案，由专人负责。建立客户需求住处反债系统，定期由专人及客户沟通，驾驭客户的需求变更，更新配置建议，最终敲定定单。建立激励体系，为发觉需求费讯的鲁殿人员供应相应的激励.待销售实现后马上兑现。同时，加大对管原部门主管的执行状况考核，使激励体系为服务营销供应源源不断的动力.其次节：客户营销服务中的沟通技巧。1、客户沟通的基础学问2、慎听技巧3、提问的技巧。第三节：客户及务实战技巧（一、销售服务活动的5S原则；二、接电话的技巧；三、笑的技巧；四、引导客户的技巧；五

5、、说的技巧；六、身体语育表达的技巧；七、如何平停客户的不满）。四、引导顽客的技巧（三流的营销人员推销产品二流的营销人员发觉需求，满足需求一流的营销人员引导需求、创龛需求）五、说的技巧（1、顽客更在乎你怎么说）六、身体语言表达技巧，七、如何平停顾客的不满，第一步：让原客发泄，其次步：充分致蒙，让顾客知道你巳经了解了他的问题让顾客知道你巳经了解了他的问题笫三步：收集信息,第四步：给出一个解决的方法。第五步：假如顾客仍不满足，问问他的卦法。笫四节：接近、吸引和应对不同性格类型顾客的方法及技巧,一、接近客户的方法（1、问题接近法2、介绍接近法3、求教接近法，4、新奇接近法5、利益接近法6、演示接近法7

6、,送礼接近法8、赞美接近法）二、激发客户购买欲望的方法及技巧（1、稹定自若型2、优柔寡新型3、自我吹嘘型4、豪爽干鹿型5、喋喋不休型6、缄默寡吉型7、吹毛求疵型8、虚情假意型）笫五节：其他不同类型客户的及务技巧（一、怎样应对“以后再买”的客户？二、怎样应对挑别的客户三、怎样应对实惠型的客户？四、怎样应对多疑的客户？五、怎样应对压、还价的客户？六、怎样应对感情用事的客户？七、怎样应对打破沙锅间究竟的客户？）二、怎样应对挑剧的客户三、怎样应对实惠型的客户？四、怎样应对多疑的客户？五、怎样应对压、还价的客户？六、怎样应对感情用事的客户？七、怎样应对打破沙锅问究竟的客户？第六节：令客户称心满足的技巧一、如何令客户冰心满足？二、如何令客户独心满足？三、如何令客户称心满足？第七节：客户投诉的处理技巧一、客户投诉的作用二、客户投诉的四大原则三、有效处理客户投诉的步嶷方法四、处理投诉的四种方式五、处理客户投诉的基本技巧六、特别客户投诉的有效处理第八节：如何让成交客户扩大再销11或转介绍？一、推销整体产品二、供应超值朦务三、先交挚友，再做生意四、做一个有影响力的人五、要时时关注销售细微环节第九节：情感营销，给服务营销加点“糖”一、什么是情感营销？二、情愿营销的四大策略第十节：口碑营销一、什么是口碑营销？二、口碑营销应用最终，无论做任何事情只要心态好，没有办不到的.2009年7月17日星期五