健康体检科发展思路及核算方案.docx

《健康体检科发展思路及核算方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《健康体检科发展思路及核算方案.docx（28页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、2017年健康体检科发展思路及核算方案笫一部分：健康体检科存在的问题4一、人员方面4二洗摄方面5三、M务方面5因、及量方面5五、捉章制度方面6六、市场开发方面6其次部分分析体检反客的求点7一、蓄水求7二、及务求7“8第三部分下一步工作思务和支配9一、流程再造9二、蜃务提升10三、质量管控12四、审场开拓14笫四部分体检科独立运行方案18一、独立运行的必要性18二、科1设置19三、新播设备及体检项目数拉分析-23-因、人员烫量-23-五、核心克力-24-六、财务仅算-24-七、支配-25-笫五部分独立核算方案-26-一、收文项目定义-26-二、核算方案-26-三、其他榜别说明-28-Bk年终奖-

2、28-五、费用算-30-潜件It32-附件2-33-健康体检科自成立以来，在医院发展过程中做出了突出贡献，有效开拓了众多企业级大市场，发挥了显著的门诊引流作用，创建了良好的经济效益和社会效益。但，在近年来的发展过程中渐渐暴露出一些短板，部分问题阻碍了医院健康体检工作的发展，影响了我院良好的体检形象，也导致了部分顾客流失，致使近年来我院体检收入增幅受限。为进一步梳理当前发展症结，捋顺发展思路，修正发展方向，现将我院健康体检工作便利存在的问题以及下一步工作思路汇报如下：第一部分：健康体检科存在的问题一、人员方面人才，在医院学科发展中的重要性在此不在赘述，目前体检科在技术型人才方面可谓极度匮乏，导致

3、了目前体检科只能从事体检登记、报告整理等简洁工作，也成为限制体检科独立运行发展的人才瓶颈。开展健康评估、危急因素识别、慢病管理、提升优质服务等工作,发展为独立运行的综合性学科，必需以技术性人才作为发展基础，管理型人才、市场营销型人才作为双翼，形成良好的人才梯队，保障科室健康持续发展。二、流程方面流程的不合理体现在四个方面：1、体检科室分散，体检顾客来回奔波；2、健康体检与看病就诊设备共用，不能实现“健思分别”；3、体检登记缴费流程设计不合理（收费处仅设在一楼）；4、获得信息渠道有限；（体检活动信息获得、预约体检、报告查询）三、原务方面健康体检是一种消费性医疗行为，并非病痛后的就诊“刚需”，“服

4、务”在健康体检过程中的需求，较就诊过程更为剧烈，但目前检查科室存在脏乱差状况，服务人员看法差，缺少规范的原务流程、基本的服务规范和服务评价约束机制。四、质量方面1,检查设备配置不合理，导致了部分科室（彩超放射）体检负荷量过大，检查因追求速度而草率，体检质量不能保证，检中沟通少，客户满足度差；2、思想上重视程度不够，工作人员存在侥幸心理，认为体检客户均为健康群体，检查过程不仔细，甚至违反技术操作常规，遗留体检质量平安院患。五、规章制度方面制度、规范不健全,有制度不执行，执行效果缺少评价、评价结果不能合理引用，不能与任职资格、岗位薪酬、奖金绩效等因素相结合。目前有几大制度尚不完善：体检质量评价机制

5、、体检服务评价机制、内部绩效安排制度、市场开发与激励机制。六、市场开发方面市场开发机制缺人才、缺调研、缺方案、缺政策；造成了市场工作不精确、不主动、不主动、不敏捷；其次部分分析体检顾客的需求点体检顾客的看求点，确定服务方案的设计.一、基本需求健康体检是在身体没有任何症状的状况下，通过全面的体格检查、影像学检查和试验室检查对身体的健康状况进行检登和评估。因此，我们最基础的工作就是通过科学的套餐设计、填密的医学检查、全面细致的结果分析为顾客供应一份客观公正的健康评估报告，并供应重大疾病预警、询问和健康指导服务。二、服务需求健康体检服务不同与看病就诊，看病就诊过程中，得到权威专家的明确诊断和疾病的治

6、疗方法是顾客的笫一需求点，在这个问题面前，其他的环节都可以忽视，包括就诊踵离的远近、候诊时间的长短、诊疗流程的畅否、诊疗环境的优劣，甚至医护人员看法的好坏。然而上述系列问题在健康体检过程中就显得尤为重要，健康体检在本质需求的基础上，更像在医疗场所进行的“消费性行为”，顾客在体检中对于体检环境、服务、流程设计等环节存在肯定的“挑剔性”。因此，作为体检机构，不管是专业体检机构还是综合性医院的体检科，都应在以上几个方面满足顾客需求。三、检后需求依据世界卫生组织的数据调查显示，亚健康群体占总人口的75%,因此全部的群体在体检后，都存在肯定的亚健康问题。健康指导，检后服务在健康体检顾客中存在肯定的潜在需

7、求。第三部分下一步工作思路和支配依据用户需求，结合当前实际状况，我们须要在以下几个方面做出调整：一、流程再造（一）优化检前流程：从顾客获得体检套餐信息、选择体检项目、预约体检日期、办理检前手续等方面进行体检前的流程优化。1、以医院网站或健康体检科网站、微信公共号等网络渠道的信息获得方式，通过互联网实现网上套餐选择、档期选择、体检缴费等服务。让顾客在家里完成体检前的困难手续办理。2、体检前台设置套餐推介岗位，帮助顾客依据自身基本状况选择最佳体检套餐。3、在体检科设立收费窗口，便利缴费，削减奔波。4、团检顾客在检前充分做好打算工作，索取体检者名单，降低现场登记比例，提高工作效率。（二）优化检中流程

8、1,设置专职导检岗，依据当日体检人员状况举荐顾客选择最佳体检依次。2,延长体检工作时间，提前上岗，延后下班（7:00-13:00）,延长个体体检时间，增加医患沟通，间接增加体检承载实力。3、增加必要的设备设施，增加彩超、心电图等中小型设备仪器的数量，提高体检效率。（三）优化检后流程1.提高检后工作效率，争取当日15:00以后报告可取。削减顾客等待时间。2、设置检后询问岗，为检后报告分析、询问供应服务。3、供应网络、邮寄等其他报告查询和送达服务，并为不能现场领取报告的顾客供应电话询问、网络询问等服务。二、服务提升（一）让服务起先在旅客来院之前在顾客通过网络预约、电话预约的基础上开展体检前的服务，

9、提前一天电话确认来院时间、核对体检项目、提示顾客来院体检前的留意事项，包括：忌酒、忌油胭饮食、空腹时间、有基础疾病的顾客提示服药时间、女性做激素类检查及TCT最佳检查时间、来院时携带证件、提示穿宽松衣服等全部细微环节问题。（二）检中服务体现“无微不至”1,导检岗对于每一位来检顾客进行迎接，了解每一位体检顾客的来院需求，并引导至第一责任人处进行处置，并了解全部在候检区域顾客的需求；依据当日各科室体检完成状况优化体检先后依次。力争让每一位来院体检的顾客都能以最快的速度、合理的流程完成体检。2、各检查岗仔细履行各自岗位职责，充分沟通检查项目的内容及意义，对顾客的既往体检结果进行了解，对当前体检现状进

10、行评价,适当赐予健康指导看法，并提示检查后的留意事项。3、对候检场所进行升级，在候诊大厅内添置候诊沙发、饮水设备、阅读材料等；建立高标准体检科VIP候检室，提名贵宾顾客服务水平，整体提高体检候检环境的舒适度。4、增加必要的服务设施：如储物柜、饮水机、早餐厅、报刊杂志等；（三）顾客声院后，及务并未停止1.开展行而有效的检后回访，使回访内容有质量、有实际内容,实现有效沟通。对体检结论异样的顾客，要对复交周期进行提示，对复查结果进行询问，并免费供应医院专家预约服务。2,对于存在慢病的顾客，要建立慢病管理档案，定期为顾客供应饮食指导、复查周期提示、关键健康指标管理及其他生活行为方式干预。（四）建立朦务

11、质量限制评价体系1、规范体检科统一外在服务形象，首先组织体检科全部工作人员进行服务技能培训，包括行为举止、沟通沟通等，形成规范一样的服务标准。2、制定各岗位标准化服务流程（包括前台接待岗、导检岗、检查岗、总检岗、回访岗、市场岗），做到岗位一样、服务标准一样；岗位换人，但服务标准统一。3、建立各岗位服务质量评价机制，通过服务质量KPI管理，多维度收集客户满足度，对员工岗位服务质量进行评价，并对于评价结果进行充分引用，与员工的月度绩效奖金、年度考评、岗位聘用及晋升相结合。（五）细微环节服务：其他细微环节服务，比如为顾客打算了一次性水杯、存包柜、一次性雨衣等增值服务。三、质量管控（一）提南思想相识，

12、重视体检工作的严道性严格依据健康体检质量限制指南（中华医学会健康管理学分会2016年10月）的要求，提高体检科工作人员思想素养，正确相识体检工作的科学性、严谨性和重要性，提高工作人员对健康隐患的甄别实力，严格依据技术操作规程检查。（一）加强人力资源引进和岗前培训聘请引进专业技术人员，提高对体检科岗位技术人员的上岗要求，并加大技术人员岗前培训力度。（三）做好设备保养检修，确保检查精确性对医疗设备进行定期校验、定期检查，使仪器设备保持良好的运行状态，降低因设备因素导致的差错，提高体检结果的精确性。（四）完善信息系统建设全面实现无纸化办公，在保障体检工作的高效、优质的基础上，削减人为操作而导致的差错

13、。进一步完善总检医生模板，提高对异样体检指标的推断实力，更新疾病及异样结果的健康建议与生活处方，在保证报告科学性、严谨性的基础上，使结论建议通俗易懂，提高阅读性。（五）建立完善的体检质量管理体系1、依照相关标准制定各岗位门诊物理检查规范、医疔设备操作规范，并要求严格依据操作流程进行体格检查和操作。2、制定体检科重大异样结果处置制度，明确责任部门及个人，做到有责任人、有监督人、有登记及回访记录。3.制定体检质量限制考核标准，对于不依据操作规范的违规行为进行惩罚，定期开展质量分析会，对于体检过程中出现的差错事故进行个例分析，并将考核结果充分引用到绩效考核中。4、合理支配体检人次，保证各体检项目的最

14、低体检时限要求，让体检医师充分收集顾客疾病相关信息，采集相关病史及必要的当前检查状况介绍，增加满足度。四、市场开拓（一）加强宣扬，开放消息传播路径加大医院体检宣扬力度，充分利用医院已经投放的平面广告、电视底飞、医院网站、官方微信、微博等渠道投放各类实惠活动、节日促销、新进设备、新开展项目等信息，利用院内主要电视屏幕，电梯轿厢、导诊台、候诊区等位置投放医院精细化管理、常见疾病防治、新开展项目等宣扬信息。（二）多做活动，大力发展节日营销开展各类营销、促销活动，刺激节日市场消费、引导大众节日消费观念，确保每月至少活动不少于两期，依据医院二甲评审要求的PDCA管理循环原则：活动前细心策划、优选套餐、充

15、分利用一切对外宣扬途径；活动中对于存在的问题，刚好修正:活动后仔细分析总结（节日营销操作流程及支配书另附）（三）强强合作、联合营销与其他存在重叠目标顾客的商业机构联合组织开展营销活动，例如：政府活动、保险公司、旅游公司、大型商场等，开展礼品赞助、运动会体检、冠名等活动。（四）加强联谊，曾住核心原客定期召开大客户体检工作联谊会、体检年会，集中回馈医院团体顾客、留住核心顾客，让顾客代表鉴证医院体检工作的成长和进步，深度了解体检科的工作中细微环节，对外展示医院体检人的风采，绽放体检人的魅力。（五）提升市场人员实力，练就尖刀兵加强专职市场人员管理，提高市场人员医学常识、个人社交与谈判实力。加强财务管理，提高资金回收效率。1 .开展市场人员岗前及岗间定期培训，对“套餐解析”、“体检核心竞争力”、“谈判技巧”等相关培训。2 .兵马未动，粮草先行。落实市场人员各项福利待遇，话补、车补、奖金等，做好一线销售人员的后勤保障。3 .优化规范各项市场人员工作流程，确保市场开发与体检实施的无缝对接，规范市场人员检前材料及单位特别需求，检中市场人员对VIP核心顾客的陪检服务，