CRM系统业务需求说明书.docx

《CRM系统业务需求说明书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CRM系统业务需求说明书.docx（28页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、AdvancedRoaming&C1.earingHouse1.imitedCRM系统业务需求IiI2.面向经营决策的功能52.1 综合查询52.2 综合统计52.3 综合分析51 .3.1客户分析52 .3.2产品分析52. 3.3经营分析53. 3.4综合管理分析54. 3.5市场分析55. 3.6客户效劳分析5&面向业务运营的功能63.1 市场调研管理61 .1.1市场调查与分析62 .1.2询查问卷的设计与分发73 .1.3市场调研进度管理74 .1.4相关文档的整理73.2 精冉管理83. 2.1客户信息表84. 2.2商机管埋：85. 2.3销售过程管理96. 2.4邮件功能113

2、.3 市场苜销管理123. 3.I营销活动管理124. 3.28销物料管理135. 3.3品牌管珅.143.4 客户效劳管理143.4.1 客户日常联络管理153.4.2 客户拜访管理153.4.3 4.3客户拜访本钱管理IS3.5 产品管理153. 5.1产品体系管理154. 5.2产品状态管理165. 5.3产品资料管理166. 5.4产品收入管理174 .面向信息管理的功能174.1 功能概述174.2 信息管理内容需求185 .面向螺合管理的功能195.1 员工管理195 .1.1员工根本信息管理196 .1.2员工媒合情况管理195.2 考核管理195. 2.1功能结构195. 2.

3、2功能描述196. 2.3功能要求205.3 本钱管理215. 3.1苜销本钱管理216. 3.2铜传本钱管理217. 3.3客户效劳本钱管理218. 3.4客户本钱分析219. 3.5功能要求215.4 流程管理225.4 .1功能描述225.5 .2功能要求225.5 日常工作管理225.5.1功能要求236.系统管理功能236.1 职货与权眼管理236. 1.1设置原则237. 1.2功能要素238. 1.3功能要求236.2 邮件管理246. 2.1接收邮件处理247. 2.2整合功能248. 2.2发送邮件处理259. 2.3坐席代表工作工具2510. .4管理人员的图形用户界面25

4、11. 2.5与其它模块的整合256.3 系统监控256. 3.1功能要素267. 3.2功能要求266.4 数据备份261. 4.1功能要素266. 4.2功能要求276.5 日志管理276.5.1功能要求276.6系统接11276.6.1与国漫一期系统接口286.6.2与ARCH网站接口286.6.3与邮件系统接口286.6.4与工单系统接11281.系统整体框架ABC有限公HCRM系统功能主要是面向在市场、销伟、客服、产品各模块的工作人员（销售经理、客取经理、市场调研、市场背销、产品经理等）以及后端各级管理人员，为上述人乃提供营销活动和效劳支撑，加强各环节之间的信息沟通和互享,并进行业务

5、瞌杼和考核.系统的功能设定可分为个层面和五大功能模块:而向业务运器的功僮而向医统管理的功能而臼综合谛性的功能操作层名户信怒行业信总产a侪盟H梢H除得W修件管理信息层共它信黑而向信息管理的动险 面向经营决策的功能经甘决策功能提供对企业经营状况、客户价值体系等进行分析，到达深入理解客户的目的，以指导制定市场规划和产品规划。 面向业务运营的功能业务运甘功能是CRY系统按照我公司前端市场、客服,精售部门职能划分各类操作功能，是今后操作的主体。 面向信息管理的功旎面向信息管理的功能实现市场调研资料、客户资料、竞争对手信息、产品资料、市场宣传资料等信息的管理功能，是CRM系统其他功能的信息基础. 面向综合

6、管理的功能综合管理功能为相关职能部门后端各级管理者提供的有关管理功能，到达加强经理管理人员对产品经理、精曾经理、客户经理.市场谢研营销人员的管理目的. 系统管理功能系统管理功能从权限管理、系统日志管理.数据备份等方面实现系统的管理职能.2.面向经营决策的功能面向经营决策的功能主要是利用综合统计和综合分析对市场、客户、产品、企业经营状况、综合管理等方而进行统计分析,以此得到面向客户的、猿密联系业务的、以市场效益为最终导向的分析依据,为面向客户的经营活动提供决策参考：2.1 综合查询标令查询提供对客户信息、市场信息、产品信息、企业经营情况、踪合管理KPI等资料进行查询的功旎.媒合者询应支持按各种处

7、合条件进行查询和模糊查询的功能，综合杳询功能应提供统一集成的界面，让操作人员能够方便培杳询到自己所需要的信息,但由于系统中有很多关世数据.因此综合查询应与权限管理功能相结合,对操作员的杳闻权限实脩一定的控制，缺省情况下,不羟过授权，不许查看其它的数据.2.2 综合统计 统计元素生成 统计报表定制 统计结果生成 统计结果发布2 .3综合分析2.1.1 客户分析包括的分析项有：客户组成分析、客户价值分析、客户流失分析、客户稳定度分析2.1.2 3.2产品分析包括的分析项疔：业务分布分析、业务收益分析、业务效劳分析（业务效劳质豉分析、业务效劳本钱分析）、业务趋势分析2.1.3 经营分析包括的分析项有

8、：竞争对手分析、木钱分析、收益分析2.1.4 综合管理分析包括的分析项有：的位KP1.考核分析、个人KPI考核分析2.1.5 市场分析包括的分析项有：市场经济指标分析、市场需求分析、营销活动分析、市场尚变结果分析2.1.6 客户效劳分析包括的分析项行：客户效劳分析、效劳侦此分析3 .面向业务运营的功能3.1 市场调研管理总体来讲，市场调研局部的CKM需求希里CKM可以为今后的市场闲研和分析工作提供一个统操作的平台.尽可能笠的工作在该平台上都可以操作。市场调研已羟按照相关模板进行相关工作，CRM系统应具有信息导入功能.将已经完毕的市场调研数据和结果导入到CRM系统中.市场调研需求将从市场询查与分

9、析、相关文档整理、调查问卷的设计与分发、市场调研进度控制和四个层次进行阐述，3.1.1 市场调查与分析目前来看，市场调研的工作主要包括：电信市场潮研（分洲、区域、国家和运营商4个层次，以及洲-国家-营运商总表,竞争对手调研、合作伙伴调研、营销信息调荏。卜面分别针对各项工作阐述CRM需求。3.1.1.1 电信市场，研电信市场调研要求对世界移动通信市场情况进行实时跟踪.看望对营销、销杵、客服和产品开发等具有佛鉴意义。目前ARCII己经具备相应的调研模板,并旦一经进行了相关工作，CRM应将这些询研成果分字段导入到CRV系统中.C1.加应将各个模板的相应字段包含在内，今后的工作不再利用EXCe1.的模

10、板，在CRN中即可进行调查.除现有帙板外，CRM应该具有相应的灵活性，时相应的字段可以根据实际情况进行增减，相关模板包括：世界运营商总表（洲国家运营商）、洲级市场遍连表、地区级市场调查表、国家级市场谓查表、运营商调查表、集团W1.杳表.3.1.1.2 竞争对手旧研竞争对手调研主要依托世界范围内竞争对手调查表和清算中心附近发来进行.3.1.1.3 合作伙伴辑研CRV系统应具徐合作伙伴（包括律师行、产品合作伙伴、销件合作伙伴等）调研的功能。合作伙伴调研尚不具有统一的模板,CRM系统应灵活的根据实际情况.根据需要配备相应的字段.3.1.1.4 曹1信息辑杳苜销信息主要包括会议信息、节R信息、周年庆典

11、信息等，会议信息调近已有相应的模板，CRM应按照现有模板添加相应字段，并将己有调变结果3人到CRM系统中.会议信息调杳结束后应与营销的会议甘销方案、相关部门的会议参加和审批流程结合起来,并同时设置工作方案及日期提醒功能.节日和周年庆典等信息也应设置相应字段进行调伐。节H、周年庆典等信息应与系统中的11历起来，以起到提醒的作用。营销信息的谢杳可进行客户化.应能够进行添加内容等操作.由于会议伯恩来源有限,可将相关网页自动连接到CRM,以及会议组织者发的Cmai1.及其相关资料自动转到CRM上来。除调查外,应具备整个会议的审批流程和本伐控制等功能.例如审批前的预估费用和实际发生的费用可以进行比照等。

12、3.1.2 调查问卷的设计与分发CRM系统应包含相应的调自何表设计模板，并可将现有的资料注入到帙板中，设计好后，可以在接口的始件系统中分发,并对调查结果（问卷相应速废、问卷响械来源、问卷结果统计、结果统计分析等）进行统计分析.3.1.3 市场调研进度管理目前，我公司已有相应模板进行市场调研IS度管理。CRN系统应与工单系统接口，完成制定方案、分配任务、完成情况监控的流程。 制定方案-CRM应按照口前现有模板包含相应字段，在C1.w系统中制定方案： 分充任务-在CRM系统中将某项任务分配之后，在工单系统中可自动提单，将该任务分配给相应处理人处理,以及相应的审核人审核： 完成情况：CKY应将接通日

13、期、升微日期、结单日期等与工埴自动关联.实时监咨市场调研进度.3.1.4 相关文档的整理需要归档的信息包括： 信息简报 ARCH大事记 市场调研数据 市场分析报告注：相关模板见附件.3.2 销售管理CRM可以带助箱包人员省理线索和商机，衡址和预测销售活动，跟踪错皙过程，以及门动化的锚传业务处理，从而有助于理解客户的需求、闻短销售同期、提高签单率并提高客户满意度.3.2.1 客户侑息表功能要求：客户信息表是对客户信息的统一视图.聚集来自不同模块的该客户的所有信息.该模块粒示内容可由操作人员自定义添加I删除修改等，默认信息包括：“客户根本资料（与市场调研模块关联），/客户联系人信息（包括主要联系人

14、，备选联系人），/销传管理信息，包括该客户购置产品情况、历史两机情况，在行商机情况等，同时相应关联报价单管理,合同管理方面的信息等./客户状态：显示客户当前的销t状态“一般关系维护：未有商机进入“商机确认”。“发现商机:可能有多个商机.显示商机概要.关联至“商机管理”“商机确认”：可能有多个商机，显示商机概要，关联至“商机管理”“例何中”：可能有多个商机。显示商机概要，关联至“商机管Fr“销包失败”可能有多个商机，显示商机概要，关联至“销售管理”“锚包成功”可能有多个商机,显示商机概要，关岷至“销售管理”/来自客户效劳模块的信.&如客户月生产分析报告、客户投诉情况等“必近的联络情况,系统默认显

15、示精件与该客户G近的联络侍况该信息表中的相关信息全部是由各功能模块更新后的最新状态（但旧的状态也可以查沏到）,通过该表与其他模块互相关账，如：想要了解客户销售状态的时候，只密要点击销的状态链接就可以进行食看，3.2.2 商机管理：商机管理包括客户关系维妒及商机确认两大局部.该功能可以方便地将客户关系维护过程当中的线索转换成商机，然后在整个销售周期内跟踪商机,该功能利用可定制的工作流程规划来实现战索流转、11常客户雉护工作的记录、维护情况的分析,以及商机和俏售活动管理的自动化.3.2.2.1 客户关系忖客户关系维护是指销售以寻找商机为目的进行的日常的客户关系的维护包括已有客户与潜在客户的维护.维护的手