CRM系统操作指导手册.docx

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1、CRM是H3C的客户何题管理系统:通过REB方式C为客户理系何/反应接口:工程师通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客户同盟：1进入系统1.1用户登录1、用户使用FirCfoX或者IE（版本8.O或更高版本）进入同地管理系统，首次登录输入城账号和密码:2,首次登录时，系统显示操作向导（微软提供的）,如果不想卜次登录再次看见此向导，可勾选“不再显示此信1.2 找回密码如果遗忘密码，请联系管理员理就域密码:1.3 系统主页面及功能I、登录系统后，用户会看到如下主页面：11说【上部是主菜单，可切换至其他功能模块:下方是操作区域.包括：新建问题单运行报表：当前不可用导出至EXCeh导出数据到EXCe

2、I导入数据；按照模板导入数据到系统视图：窗认是我负责的忖（未关闲）.可切换： 侍I可访：已关闭的问时单,待质检I可访： 恃分析：己关闭的何m单,待处理人分析； 所有问题单：系统中所有问即单（受当前登录人的权限限制）： 所有未关闭：系统中所有未关闭问鹿单（受当前曾录入的权限限制： 我处理的问题单：处巴人为当前登录人的问卷单： 我的超期报警：处理人为当前登录人且即将或者已超期的问即通： 我的己升级的问题单：原处理人为当前曾录入,且已升级的问SS单：其他功能说明： 箫选与刷新：TC地选类似EXCe1.的筛选功能，可根据视图中所有列篇选数据；刷新可显示最新的数据查询结果； 排序：每个视图郎有默认的排序

3、规则，一般是按照问即状态和问应创立时间,可手动点击列名排序,可在顺序和例序间切换； 快速查找：按照单号、标遨、处理人、客户、联系人等条件快速定位问遨单需要注意的是必须以怆入条件开头来查卸,比方输入Mo1,会查询单号以（Mo1.为开头的所有问遨单，式询结果不会包含单母为20150401的问题单：可使用“*0401为条件询出单号为20150401的问题单.即输入的查询条件为严格左匹配.可作为通配符.2问题单创立2.1 进入新建问题单页面I、点击.新Ir,进入添加同SS单页面：1.+sc三I因运行报表，用导出至EXCE1.蠡导入SQE-拈（SSiJS我+我负责的问题单（未关闭）2.2 新建问题单1、

4、加，字段为必填,加口的字段为不可修改:添加问飕单2,输入问题信息,包：；#、忖J东、口题徽剧和阿J1.描述：标AR由用户所选择的产品名称+输入的信息自动生成；何愚来海以认电话，问别我认咨询向JBT1.3、选择无任人、处理人，默认为当前用户，1.2/3工程师可以将货任人选界为办加处工程师，处理人可选择同级别其他用户:4、选择提单客户、提单人和电话，办事处工程怵提IR时，此处信息默认为当前用户伯恩,无需选择：a*sr(p三s*A*KiU*.IMO1.o1.uM提单客户信息接单客户KM产病哀产品绢.杳找记录请输入搜案条件。5、选择产品相关信用，产品is、产品线、产品系列、产品名称和版本：其中选产品名

5、稼与，会n动关联出产品级、产品战、产品系列、产品名称;产品信良产屈担.产品名称.产演条形码，产品描述经线客户代理禹嗝服务合同名称办事处里要客户H3Care会员级别所屋办事处产品线P版本S：MS4016h3c001I1.MS4024h3c2MS41-10TPh3cOO3MS41-10TP-PWRh3c5MS41-26TPh3d)04MS41-26TP-PWRh3c006直找更会记录10结果6、输入条码，并关联出相关信息:如果条码中的BOM和产品兀配了，也会自动带出产品信息:H8-I21O231AnM1.1.H1.n川MhfHK”如Wi0和1.M*.0x三hiiP怂神如twwB-*un1wea-M

6、W1.A-三RMuoaioniA一&株a0MrmttftA*MUMi*eiwmROOK1.OM4ivta”tj*rB-7.操作完成后,点击保存:说明：保存点击次即可，如果标遨栏中的问应标号已生成，说明保存已完成:日保存R保存力基符忑澳m宴例耳复制问/单请勿重及凿击保存按快!问疑单:僖息添加问题单基木信息保存成功后，单号显示在如卜位置:MicrosoftDynamicsCRM*ft服务v6K里v201S0303541219日保存fiItnft&关诧OE月4k刘B华：ff1.20150303541219基本信息3问题单处理3.1 修改问题单1.一任人和处理人可以修改问购单的“问题类型”、”问题级别

7、*、”故障原因*、“产品版本、“维保信息.标遨、”描述等.修改后点击“保存”按钮.己升级研发的、一般关闭状态的问题单，无法修改内容；I日司MicrosoftDynamicsCRMvft服务v河野单V20150210621656V限受理三S搜索案例&关闭-8*J=ff1.IBHtt：SS201502106216563.2 受理问题单I、对于“问遨待处理的同四单，处理人进入向52单页面并受埋后，问即单的状态将变为“问遨处埋中：MicrosoftDynamicsCRM*眼务*问题单I*20150210621656VI易I够实例&关闭“复制间至单问强单:信息201502106216563.3 更新处理

8、进展I、当问遨单处于未关闭状态时（特处理”、处理中”、研发处理中、“已有解决方案”、“处于观察中）,问题单处理人可通过点击向造单号,或者双击问题电记录进入操作界面：4it金河个同我公个.0产号W廊ftA2015040J09J70MS4024/201V4HW12闷3三oMrCMtr2MS4024族利201S04071SMU1.OO-IOTP/201*4/2I1.sOT2C三ZR!?分MMMg1.OTPttt1.2O1519JM122O1V4/114452三ttMS4016FMXnSO81276640MaOI63刈*11482-C.VI9f52015/3/201512三8,J*MS4016-J-f

9、1.Iw侪20150U076H56MMoI6Ma一201VV201W52M三Mo2M$40164、.点，保存并提交，完成操作:0013.4 申请补充信息如果问时他的相关信息不充足，不能定位和解决何也向咫单的处理人可以要求同遨单贡任人补充佰息：在菜单栏:注1点击”由清讣无信息.输入需要补充的内容和附件,并确定，何题单状态为变成“将补充信息先住人钱录*可补充佰息:MiosoftDynamicsCRMvf1.有Y3的里Q201S(Bo3571185V日tSOTW7X4*at1.X决方案相大案例A-ftSM*FUM-)MD*如Ba)-常展Ayn1.*eK1.WTTert1.W3CB3.6 升级退回由办

10、出处工程师、1.1.、1.2升线到1.3的问SS单，可以由当前处理人1.3）退回给原处理人:1、点击退回按钮,在退回页面上填写退回原因:MK112O15OB15O7*201503315046792、点击确认按钮,系统会将此单退回给原处理人.3.7 升级研发问题处理人(1.3)在问题处理中时,升级问题单到研发,升级后，问题单状态为“研发处理中，此时问题单上所彳r字段都不可修改.1、点击向题单页面上的开线研发按钮，系统弹出升级研发信息地写页面:上“K9201SO1ZTM1422*201504276914222、填写升级研发信息，并上传附件.填写完成后点击保存:mna.I上e3.8 整理研发方案研发

11、问遨处理人提交解决方案后,CRM何时处理人需要在CRY系统中整理研发方案：I、在解决方案区域,右键点击待整埋的研发方案，选择“在新窗口中翻开：F1.201WM1.7770972J,I-h2,在自动弹出的解决方案页面上.点击“整理”按钮,选择整理结果：通过或不通过:MHVMRMSSHM3、选择不通过，则此问题会Hi新升级给研发继续处理；选样通过，此方案自动更新为解决方案，处理人可在此研发方案基础上调整后提交解决方案.3.10 实施反应I,贡任人和实施人对于“己彳i解决方案”且未关闭的问鹿单可以进行问题总方案反应，即提交同胭单的实施结果：在问题单明细的“解决方案”区域,找到要反应的解决方案.进入问题中方案反应页面：*-am-曲IteBI回6w*MM9：*EUJJUO20150214万*H20153A9M32方案H木信息aFAHBMfW=*attf1.1.已*W*三CSK*tH*HS=MAwmetF*w.解决方案实施状态W1.w1.9UN2、选择实施状态,并给入对应信息.包含以下状态:实it反应需提供的信息操作后问J