awt_1214_XX银行培训中心客户开发与客户关系管理.docx

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1、客户开发与客户关系管理第一局部客户开发案例第二局部客户开发的关因索第三局部客户开发体会第四局部客户关系管理第五局部客户投诉处理第一局部案例一场住房维修资金以弱胜强*成功营销的攻塞成1案例：北京市住宅小区维修资金账户营销背景介绍买房子时候我打按照房屋价格的2%徼纳的大维假资金,当小区成立了业主委员会后以小区名义开立账户存放该小区的维修资金,业主委员会代表小区业主对资金进行监存管埋.06年4月北京市建委通过公开招标,有7家银行同时取得代理资格，资金规模到达200多亿元，并且逐年增长.竞争较为剧烈.案例分析的四步曲：1、目标客户与同业竞争分析2、营浦实体系构建3、普销策略与实Xi4、詈偶效果讦估第一

2、步：开展目标客户与同业竞争分析：找准对象1、客户价值分析一一只断的收益单一客户短接大.一个中等规模的小区大维修资金金额大约为2000万元。大型社区的维修资金总户数额出过1亿元。 费金存续时闾长.维脩资佥是用于房屋的大规模斑蝶，存放期到达几十年，新楼盘10年内根本不会使用。 市场开展持族性强.北京市有30(K)多个小区,已经成立业主委员的社区有500多个，市场规模有200多亿元，并且在不断扩大。 交乂销售潜力大.维修资金存放在银行后，也就代交着社区与银行建立了对一的合作关系.银行可借助这个平台利用业主详细的个人身份与家庭信息，深入挖掘社区的个人金融市.场，例如信用K、储蓄、理财等等.2、目标客户

3、分析一一找准曾的对象 淮瑞找到客户的决策层大维修资金存放极行的选择由广阔业主投票选择，但由于业主分散，选择和决策的权力集中在了社区业主委员会，业主委员会的主任和委员就是营销重点.居委会没有管理维修资金账户的权力，不是首销武点，由于业主众多，逐个业主的营销工作量过大，没有实际操作的可能性. 目标客户的选算策略：重点客户的四个条件由于市场较为庞大，无法同时营销所有的社:区，因此需要明确标准,研选出最为适宜的目标社区.例如，我们的目标立足于四个条件：(1)小区规模较大；密销收效比率商抓住一户是一户(2)高档社区：价值高，个人客户潜力(3)社区管理标准：防止陷入社区纠纷，易操作(4)先城区内小区、后近

4、郊区、再远郊区，方便营销与效劳目标客户的切入策唔，利用客户的相关蛆取很多客户都有自己业内的组织机构，我们通过了好.业委会虽然是新生事物,但在北京地区有数十家社区业主委员会共同成立了“业委会联盟.，另有几个相关姬织也在联络中。如获得这类组织的认可，就可与该组织内的数十家社区同时建立联系.快速的切入和实胞营销.3、竞争对手分析一一5(先判断曹精的阻力 做到知己颊彼： 7家具有存放费格的银行. 2寥国有银行、5家股份制银行， 哪家银行的营倘能力比较强. 哪家很行对于此项业务较为弟视.哪家银行具有突出的经营优势.例如.招商银行私人业务形成/好的品牌.交通银行虽然是股份制银行但老牌子给业主更为可靠的形象

5、，北京银行是北京的第根银行，网点多，人脉广，与市民联系紧密，第二步，构建营销实施体系：营销准备1、制定独特性、有吸弓I力的詈情方案体系 业主委员会维修资金是个新小物，对客户，对银行营销人员也是个新问题，北京市建委投标时，在北京地区所有银行没有一家银行开立一个业委会维修资金账户，要打好这一仗，必须钻透政策，提供独特效劳,把握客户SS要，报送效劳.系列方案立足于一：个支点： 一是平安性育.针对维修资金平安性要求高，制定了多纬度交叉管理的银行内部会计结豫制度，以供甘的人员对外宣传使用. 二是掾作标准.为了标准各个支行统一对外宣传，制定料对社区业主委员会的难强资金营销效劳流程. 三是效劳全面.为了解决

6、业委会使用维修资金的政策疑惑，制定维修资金管理与使用的各类何即处理预案.2、建立Irf1.1.人员体系 前合营期队伍 客户经理队伍：全行近300人 产品位理队伍t分行10人 行业曾一负责人，2 后台效劳保障团队韩箱海划管理团队信息系统技木保障团队会计站算保障团队投诉处理团队后台监存团认3、高强度、多频次、互动性的培第I支持体系一方面：连续3个月的培训时间安排每周二次、每次I小时的密集视频培训每周一次分片的面对面沟通培训每半月一次的客户经理现身说法、经5金交流培训另一方面:培训恻面-一是业务收益分析与制度淹程介绍二是产品经理产品介绍三是客户经理营销技巧4、建立营浦目标与JRJ体系 要求悔家支行至

7、少营销5家社区。 制定不同资金规模的奖励标准. 开展一系列劳动竞赛配套活动， 年周一次全行营稻与排名的通报 按月及时兑现内部鼓励承诺. 跟踪考核鼓励效果，及时调整考核鼓励措施.5、建立沟通反应体系 一是明确专人负击. 二是明确对外、对内联系方.式。 三是明确银行内部对客户经理的效劳支持. 四是不仅在技术，而且在营销物资上也给予大力支持.目的 畅通内部沟通染道. 保障首销问题处理时效. 及时调整营梢策略.第三步：客户开发策略与实施：营销推进1、方案式营销，提供一对一个性化效劳. 针对客户需求，嵬身定制媒合金融效劳方案，提高善新收劳的针对性。 例如：为每家社区制订专门的潍修资金效劳方案.将现彳!金

8、融产品和效劳进行有效整合，挑选适合社区规模与特点的产品与效劳祖成社区金融效劳方案，提升营销效劳的针对性。 如北京市最大的“天通苑社区印制收发选票 如北京市新兴的“奥林匹克花园”社区，演出木隅剧等社区共建. 如北京市远郊的一栋洋房社区，免费安装自助激费机。2、换位思考，深入挖掘效劳KI求.为社区提供处修资金效劳中，银行要换位思考，如果自己是社区的业委会成m和业主，自己需要什么样的金融效劳呢？这就需要与客户的密切沟通才能f解. 例如：通过筮次走访北京市望京银枫家园社区，我们的客户经理发现社区内公共设施破损，主动为社区公共区域座椅处修建了2个印有银行标志的遮阳伞，同时赞助社区脩建了一个居民信息公告板

9、，既方便了业主日常使用，银行也可在上面进行广告宣传.3、视投诉处理,形成良好口碑. 对于客户提出的效劳要求与问题.及时给予答复和响应,这样更有助于在行业内形成较好的U碑.通过羊群效应，带动对为其他客户营销， 例如：北京市某小区时于某银行业主个人维脩资金杳询不便进行了投诉。我们立即投入较多人员进行集中开发.开通了垠行AR1.机和电话银行等多种自助查询功能,领先干其他银行.由于开户的小区业主需求得到了及时的满足，形成了良好的口碑，各个小区业主委员会交流时，相传，良好形象得到枳极传播，森得了声誉，取得了极佳效果，4、参与客户业内蛆织的活动，打入客户内部，以点带面快速切入营 积极茅与客户业内的相关组织

10、，通过联合举办论坛，集体活动等，与这些组织形成良好的合作伙伴关系.快速切入客户,以点带面,提高营销的成功率. 例如：北京市有数十冢社区业主委员会共同成立了“业委会联盟，银行协助业委会联盟举办“业主委员会维修资金论坛”、”业主委员会成立方法讲座”等活动，银行提供资金、场所等资助，能好与业委会联盟形成崇密的伙伴关系,有助于通过业委会联盟结识、营俏更多的社区.5、算机推出广告，树立专业形象，形成售传声势. 在市场竞争已经较为剧烈的环境3择机投放广告.树立专业的效劳彬象,提高市场知名度，形成营销声势. 例如，林口早在播送交通台上播放“XX银行，维修资金管理专家，IR复的播放，有助于在广阔业主的潜意i只

11、中建立专业的业务形象.6、类高詈41层次，地强客户信心 由于维修资金使用过程中可能有很多问他，需要银行在人力、物力上作出承诺，因此在营销时行额导、主管部门领导亲自参与一线营销.对于有意向的好客户，影晌力大的大客户尽可能出席首精活动，有助于提高客户信心，7、遵从客户要求，第一时间,足客户需求 由于业主委员会人员多是公职人员，兼职为业主效劳，他In的会议、决策活动大多毡在星期天、节假日进行。 在营俏开展和业务活动配合上,完全尊重客户时间对于客户提出的时间要求,在第一时间即给予答复和配合，做到叫的到.第四步：客户开发效果评估第一局部经过T努力， 40多家支行全部开办了业务，无一空白点. 一大批客户经

12、理成为维修资金业务营销的行家。 开户小区业主委员会到达近100家.市场占有率到达近80%. 开户业委会存放资金到达30多亿。 发放业主信用卡近10万张。 拉动理财销但5亿多元. 7家银行有建行北分、招行北分、交行北分、中信北分等一户未开。牢牢占据了市场主动地位即取了专业的银行修修资金效劳形象第二局部客户开发的关健因素五项关It因素这跑道：健全营1运行机制二.蛆军队建立一支职业客户电理队伍三.立条例：建立考核机制四 .树标杆1建立如k机制五 .此装备I建立产品创折机制一、建跑道：健全客户开发运行机制坦叙体系、运行机制科学有效的三个关点：1、管理部门理的清楚I发挥好作用 梳理银行自身特点：宣传营销

13、优势与导向 梳理客户开发重点：通过客户分层确定转销目标 梳理客户开发策略：确定营销集道与方式2、普浦单元G会清楚：做到三个“摞好”对客户需求变化抓好时机对客户部求层次提高抓好效劳 对客户合作扩大抓好细分3、中后台位清楚：保障有力 提供政策、技术、人力、信息等四个方面支持。 枳极开展营销评比与评奖活动.二、组军队I建立一支职业客户经理队伍（一）一名合格Im人员应具有五种能力：1 .要有较高的专业能力2 .要有较高的判断能力3 .营销环境的分析能力4 .要有一定的背销沟通能力5 .效劳方案设计及组合产品提供能力1、要有较高的专业能力，Q里想索质三好； 人品好：处事公正. 作风好：不唯利是图，不斤斤

14、计较. 心态好：不得意忘形，不悲观失望。：业务素国三高， 学问M知识面要宽 业务水平高：精通业务，至少要精通一个方面 处事能力要高目的，*得客户尊2、要有较高的只斯俺力：对潜在客户的判断 合作成功与否的判断 对合作潜力的判断 对甘镐槃道的判断 对自己行内政策的判断：对现实客户的其断-延伸背锚或发散首销；客户介绍客户，老客户挖潜，潜在客户发现,目的，把握客户侨值寻找潜在客户的方法：:从你认识的人中开:包括你现有的客户、过去的客户、亲、朋友、熟人、同事、同学、邻居、你所参加的俱乐部或组根的其他成员等.从商业联系中寻找时机：商业联系比社会联系客曷得多.借助于各种交往活动，你可以更快地进行商业联系.善

15、用各袅统计赍料:国家相关部门的皱计报告，行业、研九机构、咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查责料等.:利用各种名录类资料：如客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年笠、企业年婆等.阅读报纸、杂志和有关的专业出版物：实上，这是一条育效的寻找潜在客户的途里.把你认为有价值的信息献录下来，然后进行简单归档鳖理，你会发现这些信息为你提供许多要商业时机.：充分利用互联网：在网名世界里，你可以根容J1.找到大考潜在的客户，同他们建立商业联系，就在网上.把你的产品或效劳介绍给他们，让他们变成你真正的客户.3、要有一定的富精沟通能力：具备詈1常识I名片、座位、上下电梯、握手