关于进一步提升基层政务服务能力的实施方案.docx

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1、关于进一步提升基层政务服务能力的实施方案为进一步提升基层政务服务能力，深入贯彻落实国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发（2022）5号）省人民政府关于印发省加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案的通知等精神，加快打造全市一体化政务服务体系，结合我市实际，制定如下实施方案。一、总体目标按照省委实施“提高效率、提升效能、提增效益”的行动要求和市委市政府工作部署，围绕全力打造能办事、快办事、办成事的“便利”工作目标，加快转变政府职能，推动政治监督、效能建设、责任落实全链条闭环管理，将提升基层政务服务能力作为深化“放管服”改革优化营商环境的重要抓手，以乡镇（街道）、村（社区

2、）政务服务帮代办转型升级作为打通服务群众“最后一公里”的关键一招，全力打造一支政务服务综合窗口办事员（简称“政务服务办事员”），加强跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务协同管理和服务，全面提升全市一体化政务服务平台“一网通办”支撑能力，推动基层政务服务从“能办”到“快办”“易办”“好办”转变。2024年底前，县（区、管委会）、乡镇（街道）、村（社区）三级政务服务能力和水平显著提升，实现全市同标准、无差别、跨区域通办，基层办事群众满意度和获得感明显提升。二、重点任务（一）夯实标准化建设，规范“一个大厅”L规范政务服务场所。按照省审改办、省效能办关于做好政务服务场所名称及标识调整工作的通知统一部

3、署，由各县（区、管委会）政务服务中心牵头，统一实施辖区内政务服务场所名称、标识调整工作；县（区）级政务服务综合场所名称为“地名+县（区）政务服务中心”，开发区、高新区等功能区政务服务综合场所名称为“功能区名称+政务服务中心”，乡镇（街道）政务服务综合场所名称为“地名+乡镇（街道）便民服务中心”，村（社区）场所名称为“地名+村（社区）便民服务站”；县（区）级政务服务分中心场所名称调整为“县（区）政务服务中心+单位简称+业务名称+分中心”。各级政务服务场所统一将原形象标识中的“行政服务中心”字样调整为“政务服务中心”。有条件的县（区、管委会）可考虑乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站的牌

4、匾及标识，由县（区、管委会）政务服务中心统一制作分发。牵头单位：市行政服务中心管委会、审改办，市委编办责任单位：各县（区、管委会）政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心2.统一事项负面清单。按照“应进全进”原则，除场地限制、涉及国家秘密或其他经实践证明不适合进驻的政务服务事项外，应全部纳入当地政务服务中心集中办理，进驻线上线下一体化政务服务平台。大力推动公安部门及基层派出所的户政、驾管、出入境等高频事项进驻县（区、管委会）政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心。县（区）级政务服务中心进驻事项统一执行省审改办全省进驻事项负面清单，确不具备整合条件的政务服务事项，由业务经办部门设立政务服务分中心提

5、供规范化服务，并接受同级政务服务管理机构统一业务指导。市审改办牵头建立乡镇（街道）进驻事项统一负面清单制度。牵头单位：市审改办、行政服务中心管委会责任单位：各县（区、管委会）审改办、政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心3,规范综合窗口设置。2023年底前，基层政务（便民）服务中心全面推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”，实现“一窗受理、综合服务”全覆盖。其中，对涉及多部门联办的业务，合理建立分领域综合办事窗口；对只涉及单部门的窗口业务，通过窗口物理整合，建立无差别综合办事窗口。结合各地实际按照事项领域和关联度情况，划分设置企业登记、不动产登记、医保社保、全科综合、投资项目、便民服

6、务等综合类型窗口。各县（区、管委会）政务服务中心要完善综合咨询窗口设置，统一提供咨询、引导等服务；建立服务特殊群体窗口，为老弱病残孕提供帮代办服务，设立“绿色通道”，切实方便特殊群体办事；规范设置跨区域通办窗口，提供异地通办服务，推动医保、社保、公积金、个体工商户、不动产登记等高频事项就近通办、一网通办、跨区域通办；设置“好办事（或办不成事）”反映窗口，协调解决企业群众办事过程中堵点、难点问题。牵头单位：市行政服务中心管委会责任单位：各县（区、管委会）政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心4 .落实事项动态管理。基层政务（便民）服务中心要严格落实全省政务服务事项“五级十五同”标准化要求，组织进

7、驻单位认领，维护本级依申请政务服务事项标准化目录，实施标准化动态管理，推动全市同一事项、同一标准。在“五级十五同”标准基础上，精准公开办事标准，做好线上和线下办事指南的维护更新;加大电子办事指南宣传运用，指引群众通过手机扫码、闽政通、自助机查询打印等方式，更加准确、便捷地获取最新办事指南信息。办事大厅服务窗口应根据群众需求，提供高频常办事项的纸质或二维码办事指南，鼓励各级进驻窗口对办事指南内容添加“通俗化”备注，方便指引企业群众办事。乡镇（街道）便民服务中心要结合实际，在大厅显眼位置对外公布可提供服务的事项清单。牵头单位：市审改办、行政服务中心管委会责任单位：各县（区、管委会）审改办、政务服务

8、中心、乡镇（街道）便民服务中心5 .规范窗口服务行为。政务（便民）服务中心要进一步强化办事大厅窗口前后台人员服务规范，严格执行首问负责、一次性告知、窗口无否决权和限时办结等制度；利用全省政务服务中心远程视频监督系统，加强对辖区内各级政务服务规范化管理情况的日常巡查抽查，强化作风纪律意识，对窗口服务效能预警情况及时跟踪问效；改善窗口工作人员精神面貌和服务态度，人员在岗期间不得从事与本职业务无关的事情。严查“在受理环节前开展实质性审查”“收件流向原审批部门”等“体外循环”现象，不得借预审环节提前开展“特殊环节”工作。建立窗口收件服务标准化制度，加强业务培训，提升窗口人员业务水平；对符合形式审查要求

9、的办件实行“收件即受理”，并规范出具“受理通知单”；对不符合形式审查要求的办件应当场出具“一次性告知单”；对于无需开展特殊环节、集体审议的简单审批事项，原则上实行即时收件即时办结，让群众办事“立等可取”。牵头单位：市审改办、行政服务中心管委会责任单位：各县（区、管委会）政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心6 .统一政务服务评价。各级政务（便民）服务中心要在每个服务窗口的醒目位置设置评价器、评价二维码（可动态或静态生成），个别暂不具备设置评价器、评价二维码条件的乡镇（街道）服务点，必须提供书面评价表。严格落实现场服务“一次一评”，有效引导群众参与，严禁“先评价、后办事”“强制好评”等问题现象；

10、加强提升政务服务机构对“差评”的整改时效。有条件的县（区、管委会）可委托第三方机构，通过电话回访、现场问卷、模拟办事等形式，开展政务服务线上线下办事体验和满意度调查，并及时根据调查反馈意见建议改进提升政务服务水平。牵头单位：市行政服务中心管委会责任单位：各县（区、管委会）政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心（二）落实一窗受理，打造“一支队伍”7 .加强窗口队伍建设。按照市人民政府办公室关于印发市各级行政（便民）服务中心全面深化“一窗受理、集成服务”改革实施方案的通知（莆政办（2019）51号）要求，打造一支标准化、专业化、职业化和跨层级、跨区域、跨部门政务服务办事员队伍，鼓励有条件的县（区）

11、政府（管委会）推动政务（便民）服务中心前台综合受理岗位，由县（区、管委会）政务服务中心统一配备、统一派出、统一培训和统一管理。其中，仙游县办事大厅政务服务办事员约60名，区级办事大厅约30名；乡镇（街道）根据山区、沿海、平原、城区分别安排2-5名政务服务办事员，若人口超过5万再配备1名导办咨询和帮办代办人员。市、县（区）两级政务服务中心要定期组织“云直播”线上业务培训，每年开展不少于1次集中业务轮训，提高政务服务办事员业务水平。各县（区）政府（管委会）应制定“一窗受理、集成服务”改革实施方案，加大窗口人员队伍和统一着装经费保障力度，明确县（区）、乡镇（街道）两级“一窗受理”人员配置数量和经费支

12、出计划，并列入财政预算推动实施。2023年底前，各县（区）政府（管委会）应确保本级政务服务中心、户籍人口超过10万和年办件量超过3万件的乡镇（街道）便民服务中心实现“一窗受理、集成服务”改革；2024年底前，确保辖区内全部政务（便民）服务中心“一窗受理、集成服务”改革到位。牵头单位：市行政服务中心管委会责任单位：各县（区）政府（管委会）、乡镇政府（街道办）8 .提升窗口薪酬待遇。制定政务服务综合窗口办事员管理考核规范，按照人社部行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准相关规定，鼓励政务服务办事员持证上岗，积极报名参加国家职业技能等级鉴定、定岗晋级，政务服务办事员五级（初级工）、四级

13、（中级工）、三级（高级工）职业技能等级按照员额总数60%、30姒10%比例确定，充分调动政务服务办事员的工作积极性，努力做到一岗多责、一专多能，营造良好职业发展空间。各县（区）政府（管委会）要严格落实莆政办（2019）51号文件关于政务服务办事员薪酬待遇要求，并根据全市在岗职工年平均工资变动情况，建立健全政务服务办事员工资标准定期调整和差异化绩效调节机制O牵头单位：市行政服务中心管委会、人社局、财政局责任单位：各县（区）政府（管委会）、乡镇政府（街道办）（三）强化一网通办，构建“一个平台”9 .加强平台系统融合。强化“全市一盘棋”，加快推进全市一体化政务服务平台线上线下融合，各县（区、管委会）

14、政务服务中心要对辖区内政务服务网络配置、业务办理系统等情况进行摸底。2023年底前，明确由县（区、管委会）政务服务中心牵头统一采购硬件设备，基层政务（便民）服务中心统一部署全市政务服务统一管理服务平台，配备取号叫号、高拍仪、评价器、自助机等设备，接入全市政务数据汇聚共享平台、政务数据共享协同核查平台，确保乡镇（街道）便民服务中心纳入全市一体化政务服务平台，推动更多事项使用平台受理办理。定期向平台推送取号叫号、窗口办件、电子证照调用、“好差评”等数据，全面纳入全市“政务服务一张图”，一图展示各级办事大厅实时动态数据、事项办件静态数据，以及影响群众办事体验的跑多趟、排队时间长、办事时间长等预警信息

15、，实现数据汇聚、业务预警和统计分析等功能，依托“全市一张图”强化政务（便民）服务中心资源调度。牵头单位：市行政服务中心管委会、数字办责任单位：各县（区）政府（管委会）、乡镇政府（街道办）10优化线上服务渠道。基层政务（便民）服务中心要优化线上线下“双渠道”服务供应，建立线下网办专区，推动窗口人员服务前移指导线上办，推动企业登记、五险一金等高频事项线上自助办。规范线上政务服务平台标准化建设，落实省网上办事大厅、闽政通APP、“e政务”自助一体机等渠道政务服务事项办事指南同源发布、同步更新；加强网上办、掌上办、自助办宣传，引导办事群众自愿通过线上方式申办政务服务事项；规范网上办事指引，提升网上办事

16、深度，逐步推行政务服务免费邮寄，推动更多高频政务服务事项“一趟不用跑”“全程网办”。按照省审改办、省数字办推进全省政务服务“就近办、自助办”工作方案（闽审改（2021）6号），在全市各级政务（便民）服务中心、社区邻里中心、园区、车站、码头、医院等场所，部署“e政务”自助一体机不少于150台，所需经费由县（区、管委会）统一纳入县级财政预算。2024年底前，各县（区、管委会）政务服务中心要优化政务服务场所资源配置，做好自助服务终端设备布点规划，执行全市统一的自助服务事项清单，设置24小时自助便民服务区，提供24小时“敞开式”“不打烁”服务，并加强现场引导和故障处理，完善应急预案。各乡镇（街道）便民服务中心办事大厅至少部署一台飞政务”自助一体机，统一纳入全省一体化自助服务终端体系管理；配置网上办事所需的自助上网计算机及打印机、高拍仪等配套设备各1台，基本实现高频事项跨区域通办、线上线下无差别受理、同标准办理。牵头单位：市