药店营业员工作规范手册.docx

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1、营业员工作规范手册营业员工作程序1 .营业前的准备工作2 .营业中的流程3 .营业结束的流程4 .工作时间营业员既是公司形象的代表乂是为公司创造业绩的关键一线员工，他的一言一行都决定着公司的发展和公司在客户心中的地位。一个管理规范的公司首先是体现在高素质的一线员工的身上。所以，对我们顾客而言，只有营业员的服务水平提升了才会有更多满意和忠实的顾客。对于公司而言，只有营业员的管理规范了，才能根木上提升公司的管理效益。所有营业员在上岗前必须熟练掌握营业员的工作规范，并且经过一个月的肉位试用，经过考核通过后方能上岗，对于不熟悉或不遵守营业员工作规范的则需进行一个月的再培训，如果仍然不能遵守的必须离岗或

2、调岗。一、营业前的准备工作1 .）晨会营业员看好工装，化好淡妆后参加晨会，晨会由当班店长（副店长）主持，晨会的内容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。晨会的时间一般不超过1（）分钟。2 .）检查过夜商品营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括库存的商品），如发现异常，应及时向店长汇报，查明情况。（检杳商品的时间在IO分钟以内）3 .）整理货柜情节、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。由值班人员负责公共区域，各营业员及收银员负责自己的工作区域

3、的卫生。4 .）检查商品价格标签营业员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。一般商品要做到一货一签，药品与非药品标签要分开使用。对品种较第杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的编号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改：没有标签的，要及时补上，以适应并吸引顾客。（此项工作与检杳商品同时进行）5 .）补货经过前一天的销令，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。要求店有柜有，出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销告量，尽量补充

4、商品，如出现急缺货或断货，要于当天当班时间内通知店长，店长于当天做好补货计划。将续补商品上柜上架摆放好。一般情况下，依往口摆放的样子缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补商品摆放回“老地方”。但是，本着丰满、整洁、大方及便于选购的原则，对摆放不当者，应作合理的调整。在整理商品的同时，要认真检查商品的质量。如发现破损、弄脏的商品，要当时进行剔除或替换。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象促进产品销售的重要工作，营业员必须认真做好才能开始销倚工作。准备与查验售货用具，需准备或查验的售货用具有：（1）准备计价器（开票区）。常用的计价用具有电子计算器，以及圆珠笔、复写纸、三联单（限营业柜台）.在上

5、岗前必须对其进行检查。防止在顾客购物时再去寻找的行为。（2）准备服务用具。常用的指尺、健康秤、血压计、体温表、放大镜等。对其不仅要正确使用，还必须注意依法使用。（3）准备包装用具。主要的包装用具有：塑料袋、中药纸袋、绳、夹等等。在进行包扎时，要注意大小适宜，符合卫生标准。（4）准备宣传材料。宣传用具，在此是指与商品有关的广告、说明、介绍等等。再上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。（5）整理台面。在进行准备时，营业员必不可少所要进行的最后一项工作，是自己将使用的台面清理整洁。进行台面清理的基本要求，是整齐、干净、方便工作。营业员的仪表营业员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业员的

6、仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象乂决定了顾客的购买行为。一个营业员要保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方和端庄，表现出稳重高雅的言谈举止，才能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。一般来说保持整洁的仪表要做到以下三个方面：其一，仪容整洁。具体说来要勤梳头、勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净，清除体臭。其二，穿着工作服。一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是营业员的着装。由于营业员的工作屈于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。营业员的着装应以洁净为宜，统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。营业员的营业时间不能穿过于艳丽的衣服，或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明

7、服、超短裙等，而必须穿戴统一规定的制服。其三，化妆清新。营业员要注意自己的发型，男营业员要留短发，胡须要每天刮干净：女营业员可适当化些淡妆，以形象良好的F1.我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。最后当离开店还有两分钟时，营业员还有一些准备工作尚未完成，就应该立刻停止，迎接顾客。二、营业中流程(1)整理商品归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位、串号现象，营业员须按批号和类别进行分类归位，这项工作可以随手进行。挑选整理：有些商品易混淆，被顾客随手丢放，要勤检查，随时将包装不合格的商品剔除出去，注意分级、分类等归位。（2）补货在营业过程中，营业员要及时检查并添补

8、柜台上、架上已售完的商品。添补的商品提出后，要在十分钟内进行整理，摆放在原放这种商品的地方。要注意保持柜位、货架上的商品陈列丰满，不能让柜台货架出现空挡，影响销售。（3）打包和分装商品营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好力量进行分装和打包，以保证销售不会中断。（4）检查商品价格标签商品价格标签应随时注意检直。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位：以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。检查商品价格标签应从以下几个方面规范：A.实行明码标价制度，必须做到价签价目

9、齐全，标价准确，字迹清晰，或签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。B.商品标价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容，标价签由专、兼职物价员或指定专人签章。C.销售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情况之一者，必须实行一货一签：产地不同规格型号不同等级不同商标不同D.标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角、分为单位。E.特价商品必须在标签上加盖专用帝，以区别于正常商品价格。以上工作在营业员工的党办期内每小时进行一次，并且在商品检查表上签字确认。(5)接待顾客当顾客询问是否有某种产品时.，营业员不可用手指向其他柜

10、台或其他营业员，更不应该说不知道或不理会，而应该放下手中的事情，把该顾客带到他所需要的产品柜台，交给这一柜台的营业员才能离开。交接班的规范(I)参加班前会班前会是交接班的重要内容，是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，也是对每个岗位工作职责的确认。(2)各柜台交接班记录本柜台交接班记录本是柜台每日交接工作中一些重要的工作动态记录，它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求，需要下一班接着处理的事物。(3)具体工作交接.商品：贵重商品（根据个柜台的具体情况，由店长确定）需由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签名确定。B.货款：收银员及时将现金按财务部要求存款。C.发票：由下班次收银员或服务台

11、核查发票情况，发现问题当天处理。如当天无法处理必须报告店长。D.待处理问题：对上班次未解决的问题（如顾客待提、退换货、预约售药等）进行记录，由双方签名后，交下班次人员处理。E. 其他事项：上班次营业员须对公司的各种通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记，并由下班次交接人员通知该班次柜台所有营业员。F. 上班次必须完成当班的日销录入。（4）交接班的地点交接工作应在各自柜台（或工作地点）进行，不得影响正常的工作秩序。交接完毕后，上班次工作人员应立即离开柜介，不得影响下班次人员的工作。（5）交接的责任问题因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负贡，无法确认贡任归属的，由双方负责

12、。三、营业结束的流程（一）、送客在营业时间到了以后，店内仍有顾客的情况，所有员工不能下班，更不能告诉顾客我们下班时间到了，催促顾客选购或让顾客明天再来。保证服务好每一位来店的顾客。否则一律以警告处分。（二）、营业结束的工作流程（I）对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、结账对数、整理票据等工作。必要时应该记销售额，并填入柜台记录本上。（2）检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。（3）将贵重商品、计算器、三联单及其他贵重物品放入指定位置并上锁。（4）拖洗地而。（5）店内安全检查：关闭店内电灯，并将门窗关好、上锁：切断柜台所有电器的电源（冰箱除外）。商品盘点盘点的目的：在营运的过程中存在各种

13、损耗，有的损耗是可以看见和控制的，但有的损耗是难以统计和计算的，如偷盗、账面错误等。因此需要通过盘点来得知店面的盈亏状况。通过盘点，可以达到如下目标：了解店面在盘点周期内的亏盈状况使店面掌握最准确的库存数量，所有商品的电脑库存数据恢第正确。发掘并清除滞销品、临近过期商品，保证所售商品的品质。盘点术语初点：第一次进行的商品点数。复点：第二次进行的商品点数。抽点：对以熨点的商品进行抽查点数。三点：在二次盘点计数后，不能一致的商品，进行三次或多于三次的点数。盘点原则1、 真实：要求盘点所有点数、资料必须是真实的，不允许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。所有的盘点均是实物盘点，即必须按照实物数量进行盘点

14、。2、 准确：盘点的过程是要求准确无误，无论是资料的输入、陈列的核查、盘点的点数，都必须准确。3、 完整：所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品。4、 清楚：盘点过程属于流水作业，不同的人员负贡不同的工作，所以所有资料必须清楚，才能使盘点顺利进行。5、 团队精神：盘点是全店人员都参加的营运过程。为减少停业的损失，加快盘点的时间，各个部门必须有良好的配合协调意思，以大局为市，是整个盘点按计划进行。盘点流程盘点前的准备工作1、 开展针对性培训：每次盘点前，店长应根据总部相关文件针对前次出现的问题进行总结、分析，对盘点人员（特别是新进门店的

15、员工）进行强化培训不断提高盘点技能及其准确度。2、 盘点安排：每次盘点前，营业员对自己所辖柜台、货架进行编号划分，不能遗漏。3、 商品整理、检查工作：对外包装破损商品、换退货商品（指未在电脑库存中减数的）应进行登记，纳入盘点范围内：开始盘点前几分钟，将收银台、服务台商品归位。4、 单据的处理：单据类别有：配送入库单、调拨单、出库单、退换货单、手工销售单等盘点前必须全部录入电脑，处理完毕。盘点前准备工作1、 由柜台负货人将本柜所有的商品卡集中，按卡一一清点商品。2、 非排面：散货商品据商品卡一一点数、过称，填写好书据。3、 排面商品按从左到右，从上到下顺序认真点数，将数据填写在商品卡上。4、 将所有数据按要求输入电脑内。5、 盘点完毕，清扫好卫生，将排面陈列到位后经检查，方可离开。盘点差异核查1、 财务部对盘点数据进行处理，生成盘点盈亏差异表（对照电脑库存）。下发差异表后，由门店店长和信息员一起找出原因，并按规定各市上报。然后，由配送中心、财务部各派一人专门负责核查，相关人员予以配合。2、 找出差异原因：差异出来后，应当找出原因，避免下次再出现同一情况，总结一下有六个方面原因：收货：多收、少收或多退、少退，收错或退错。收银：打错编码，输错数量，弄错商品规格。盘点时输错单，重复数单，输单没有保存。盘点：漏盘、错盘