顾客满意度调查报告一.docx

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1、顾客满意度调查报告近日，SZ市零售商业行业协会和SZ市万人市场调查股份有限公司共同发布了20*年度SZ市零售行业顾客满意度调查报告，报告显示，满意度得分仍然是购物中心排名第一，其次为超市业态，而百货再居第三。就具体的指数而言，品牌优势依旧是各大商场得分的最重要参考指标，但在商场的影响力指数方面，顾客的感受和体验已经成为是否吸引消费者前来的根本因素。本次全市参与满意度调查的大型零售企业共计41家，覆盖大型综合超市、百货和购物中心三大业态，共计2248个商场样本。相较于202*年，购物中心、超市和百货三个零售类别的顾客满意度得分均有不同程度的下降。根据零协发布的数据显示，20*年购物中心的满意度评

2、分下降了1.60分。百货商场和超市的顾客满意度也分别下降了0.2分左右。购物中心消费者最看重“顾客感受与体验”其中就具体的调查指数而言，商场“品牌优势”依旧是得分最高的要素。而商场与顾客的感受和体验则排在第二位,商品优势和价格优势不无意外地排在其后。但在商场的影响力系数对比方面，顾客对卖场的“顾客感受与体验”较为看重。特别是对商场的休闲场所充足与舒适性、重视顾客意见和停车场满意度最为关注的。由此可见，撇开品牌因素，顾客的感受与体验已经成为吸引消费者前来的根本。今年以来，包括万象城、福田COCoPark、海岸城、中心城等众多的人气购物中心都进行了不同程度的品牌升级调整，如万象城调整了近20个品牌

3、，引进了绿茶、西西弗等热门品牌，中心城也引进了探鱼、panda咖啡馆等一些人气餐饮，海岸城则引进了MiehaelKOrS等人气轻奢侈品牌，而也增加了西西弗书店、heoketty主题咖啡馆等。同时，在商场的体验方面，万象城今年举办了泰迪熊Ill周年展览、福田COCOPark则在星空广场增加了“星剧场”、粉红豹子雕塑等项目、欢乐海岸还引进了阿狸展览、“万千宠爱FUN享派HelloKitty40周年大型主题展览等活动。这些利用公共空间举办的人气活动，一方面吸引了众多的消费者前来购物中心，增加了消费者的体验感和参与感，同时,商场方面也利用公共空间增加了附加商业收益。传统百货价格战对消费者影响力减弱如果

4、说购物中心在商场体验和品牌上面力求推陈出新,着墨重彩，那么传统的百货商场则是将价格战进行到底。虽说20*年SZ的几大传统百货如天虹、茂业、岁宝、太阳百货等，都在一定程度上增加了商场的体验业态，但对于众多的百货商场而言，年中庆、店庆、周年庆依旧是其硝烟弥漫的打折促销高峰期。但在电商大冲击的背景下，实体百货商场的低价促销影响力则略显一般。在双十一的大热下，就连已经连续了上演了10多年的华南第一商战一东门商战在今年也是差强人气，人气较往年稍逊许多。超市消费者更关注价格和商品优势与购物中心和传统百货不同的是，传统超市相较于这两者，品牌和购物者感受和体验两大要素则显得没那么重要。调查显示，对于超市而言，

5、商品和价格优势是影响大卖场消费者最重要的因素。一方面，这是大卖场的客群属性所决定的，大卖场的消费者大多数都是家庭消费者，购买的商品多为日常的生活所需，因此价格和商品质量则显得尤为重要。另一方面，正是由于每日都需要，因此商品价格变动，对于普通消费者的影响范围更大，也更易于被察觉。同时，由于商超发生了诸多的食品安全问题，也使得消费者对于商品的质量的关注度空前提高，尤其是生鲜产品，甚至很大程度上影响了一批家庭消费者对购物场所的选择。消费者最爱逛三大商圈在此次调查发现，SZ消费者对于三大商圈的满意度最高,分别是蛇口沃尔玛商圈、南山商业文化中心、福田中心商圈表现较好，满意度得分均在80分以上。这三个商圈

6、均是所在地区的商业人气中心区，在品牌、区位和商业氛围上都占有得天独厚的优势。蛇口沃尔玛大卖场是沃尔玛在*的首家门店，其所在区域是蛇口商业最成熟的区域，该店单店销售额一直以来位居*大卖场第一名。而南山商业文化中心区更是以SZ湾大街为纽带，串接了天利中央商务广场、保利文化广场和海岸城三个人气商业体。福田中心商圈处于购物公园和会展中心两大地铁枢纽站，是SZ商务人群最聚集之所，拥有福田COCOPark中心城、卓越intown.皇庭广场四大购物中心，同时地下与地铁站无缝对接的连城新天地,也是SZ中心商务区最大的人气美食天地。而相比较而言，同样的是SZ的人气旺地，位于罗湖的东门商圈和万象城商圈，此次调查的

7、满意度却稍显落后。东门商圈是SZ最老的商圈，同时也是人气最旺的商圈，其商圈囊括了低、中、高端消费群。日均人流量达30万的东门步行街，拥有茂业百货、太阳百货和天虹商场三大SZ本土百货巨头坐镇，同时位于国贸站的金光华广场、地铁老街站上的华润1234space商场则是东门商圈为数不多的两家购物中心，定位略显潮流高端。再者东门还拥有众多的与地铁相连的地上、地下商场、批发市场等，吸引了众多淘货的消费者。由于人气太旺，鱼龙混杂的东门商圈在整体的购物环境与购物感受上都比其他商圈略低一筹。如果说东门是低档货与高端货并存的地方，那么万象城商圈则可称是SZ高大上商业的代表，不仅是奢侈地标，更是SZ的商务地标。作为

8、SZ奢侈地标的万象城，吸引了众多国际奢侈大牌的进驻，而比邻而居的京基IOO下的KKmall则是SZ潮流购物中心的代表，与不远处的地王购物中心所在的建筑地王大厦同是SZ市地标建筑。对于普通消费者而言，即使购物环境再好，也有点不接大众的地气，不能成为日常消费之所。总而言之，从上述的调查数据显示的情况来看，记者总结出以下几点，仅供业内探讨。对于单个购物中心和百货商场而言，努力提高自身品牌优势的同时，未来还需努力增加细节服务，提高消费者的便捷购物感受和良好的体验尤为关键。而对于超市而言，如何让消费者买到物美价廉的商品则是其最需要思考的问题。从商圈情况来看，人气旺的商圈更应该努力提高服务指数，优化整体购物环境，让消费者的购物满意度提升，真正打造成为SZ知名度与美誉度均高的商业名片。