医美整形顾客投诉反馈SOP标准流程.docx

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1、作业步骤主要要求注意事项1.现场咨询接待投诉责任人：顾客原接待的现场咨询；现场咨询对顾客来院或者电话投诉进行询问、了解情况，并协调解决顾客不满意部分属于医疗质量或服务质量，了解后进行说明、协调解决；如果协调或解决方案不能得到顾客认同者，立即向现场咨询主管报告，并通知客服人员填写顾客意见反馈单。2现场咨询主管、客服人员、医务部主管接待投诉顾客责任人：现场咨询主管、客服人员、医务部主管2.1 咨询主管再次进行了解投诉情况及顾客意向，并与相关医务部、客服部等单位主管先行协商，提出解决方案。2.2 .与顾客再次协商解决方案，并取得顾客认同。3.双方协商方案责任人：客服人员准备物品：笔、顾客意见反馈表3

2、.1.如果情况不属实，对顾客进行安慰、说明，让顾客缓解情绪3.2.情况属实，依照上述协商方案执行。责任人：被投诉人员、客服人员；3.3.服务质量投诉：对服务不满意顾客进行道歉、安抚！立即请有相关人员进行赔礼道歉进行调解、补偿。责任人：现场咨询主管、经治医师；3.4.医疗质量投诉：准备物品：门诊档案、术前术后照片给予当事医生或者院长复查，照片进行对比。如事实有争议提出解决修复、转项目或退费等方案进行调解，填写修复单、客户申告表、转项目申请单、退款申请表经相关部门主管签核后，立即依照双方协商结果处理，并向顾客致歉。4.非常规解决处理协调责任人：现场咨询主管、客服部主管、医务部主管；如双方无法达成上述解决方案者，经现场咨询主管、客服部主管、医务部主管、顾客协商无法达成协议时，可提请第三方专业协调单位，如：温州市医疗纠纷协调委员会、消保委、法院等单位协商解决方案。5.处理方案确认责任人：客服人员；对顾客意见反馈表进行完善，给予相关人员签字以确保真实有效性；在修复单、客户申告表、转项目申请单、退款申请表所有栏位签字确认，诸如：顾客签字，客服人员签字，当事咨询签字，咨询主管签字，当事医生签字，院长签字、总经理签字，方可结案。6.统计报表责任人：客服主管；对所有顾客意见反馈报表进行统计填写顾客投诉处理反馈表；记录处理方案。制表审核核准