电商客户服务实务课程标准设计方案.docx

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1、电商客户服务实务课程标准电商客户服务实务课程标准学分：3参考学时：6()学时一、僵程侬(一)WSttf1.本课程是电子商务专业的一门核心课程，本课程是在电子商务入门*、计算机应用基础、商务基础？、产品拍摄与图片处理、商务应用与安全3、C现代市场营销、巾场调研与商务报表、刈络创业认证、络创业实践开设的基础.上设立的,其平行课程是核心课商务数据采集与分析：同时该门课程也是网络零售运营与忏理？、网络推广和彳网络数据分析及首错认证?课程的范础，本课程主要用恭学生客户服芬与管埋的岗位职业能力、分析问趣与解决同阳的能力、职业道德素笄及可持续发展能力，学完该课程学生可从%客服相关岗位的工作,如同络推广专员、

2、坤络数据分析专员、网络零售主管、网络渠道主管、电子商务部门经理等.也可经过考试获得网店运营专才、助理电子商务师的职业资格，二)设计思路本课程是在时整个网络销仰行业进行充分调研的基础上，遨请行业专家对W络销售领域所涵蔽的岗位群iS行工作任务和职业能力分析，获得客服岗位人员应具备的知识、能力、技术操作等工作内容，将这些工作内容按照从简单到更杂进行排序，转化为下列五大篇幅IO个模块的学习内容：序号工作内容根据1：作内容找化的学习任务项目送备篇校块I客服人员招募任务11冏位职员和任职条件任务1.2招聘途径知人员选拔ffi2WKtiInmviI任务2.1产拈知识培训任务2.2客户认如培训任务2.3沟前技

3、巧培训二项H实施值极块3件中工作内容任务3.1客户一船过程任务3.2交耳达成过枳任务3.3工作绩效提升模块4仰府工作内容任务4.1正常交任务4.2纠酚交易三项目提升篇模块5客户堆护管理任务SJ客户信助她护任务5.2构建会员等级任务53客户数粼分析模块6客户价tf1.提升任务6.1客户关系管理任务6.2客户微信运代n项目拓舰篇模块7踏境电商客收任务7.1工作内容和工作特性任务7.2工作堪木流程任务73工作思路与技巧模块8面搞电商客用任务8.1工作内容和工作特性任务8.2工作流程和规数任务8.3效僮提升技巧五项目管理篇模块9客服团队建设任务9.1客1团队现建任务9.2客取H1.w,文化任务9.3%

4、取出队澈的模块10客服绩效考核任务10.1抽收考核液和任务102绩效考核指标课程根据工作过程系统化的思想，结合任务功能进行模块设计，任务的设计体现“由浅入深，由简单到笑杂”，充分体现“工作导向”、“以学生为主体”、“综合职业能力培养”的理念.通过任务撷动，进行项目教学,辅之以讲授、演示、情奥模拟等多种教学方法综合运用，边讲边学、边学边做、学中做、做中学，实施“教、学、做“一体化教学,提高学生对知识掌握和动手实践能力.二、裳程目标该课程的教学目标为：在分析客服岗位对员工职业能力要求基础上，结合电子商务专业面向网络销售企业的客服管理环位，培养思想品使优秀、身体健康灵活、心理素质良好、专业知识扎实、

5、技能精准熟练的，能助在第一战从货客户服务与管理的高技能人才。具体目标如下：（目标体现了专业能力、社会能力和方法能力、个人能力）（一）能够了解电商企业客服岗位职员和任职条件：了解电商企业客服招聘方法和途径：（二）能修了解电商企业产品的相关知识：理解电商企业客户群体的定位、特点和夙性：掌握电商客服人员的在城沟通技巧：（三）能绯了解得中工作流程和工作内容：掌押针对不同类目产品的华中沟通技巧：掌握竹中工作的标准话术；（四）能膨了解正常交易、纠纷交易处理的主要内容：掌握针对不同类目产丛售后服务的沟通技巧：掌握正常交易、纠纷交易处埋的标准话术：（五）旎鲂掌握客户信息收集的关惯指标:掌握客户信息收集和整理的

6、不同栗道和方法：掌握客户档案的建立和整理方法：（六）能够了解和掌握客户生命周期的计算方法：掌握微信会员引入、转化和用存方法：（七）能帔了解跨境电商客服甫位的工作内容和工作特性：理解跨境电商客限工作范本流程和工作要求；掌握踏境电商客限岗位的工作思跖与工作技巧：（八）能帔了解直播电商名服同位的工作内容和工作特性：理解直播电商客眼工作基本流程和工作规范要求：掌握直播电商客服工作效能提升的技巧：（九）能够了解电商企业客服团队建设的基本流程：理解电商企业客服团队管理的各项制度：掌握电商企业客服团队激励机制的主要内容：（I）能够了解电商企业客,服绩效考核重要性和考核流程：理解电商企业客限数据监控与分析的栗

7、道和方法：掌握电商企业客服绩效考核指标的含义和提升方法。三、健力解析衰徒力目标tiU1.W.整理电商企业客IR岗值职责和任职条件.（解电商企业客服人的招聘方法和途径.黎思.编M电心企业客服岗位职员、喝本素侦和能力要求手册.编号O1.具怵描述通过学习和练习，掌Ji电裔企业客服冏位的设置情况和任肌条件，了解电及企业客服人员招我方法和途径，了斛电商企取肉位限员、旗本索质和能力要求，为胜任客服岗位班”准任，步骤1.了解客服岗位职责和任职条件,2.学习并了好电俄企业客服人员招的方法和途径I3.学习电新企业客服岗位职步、基本索朋和能力要求.工凡与校备1.案例及相关M络资料：2.*互取网的计算机教空、大屏格

8、投影设备.如M她砒1.电商企业恸位设置和恸位职费:2.客服人员基本素原和解力要求.通用健力与职业*旗1.有效沟通能力；2.团队协得能力：3.学力和分析判断能力.态度、器成1.具备独立分析穗力:2.具备组织协调傥力.处理好团队成员的关系.保IE工作勒利进行：3,具有认真、细心、负费的工作态度.专榜标准1.根拈工作任务要求客根岗位整本索境和任职条件的收集，2.根据I：作任务完或客班两位职贲、渠本索JB和能力妥求广圻的编制,能力目标学习电表企业不I4类日产划识的主要构成，能整理电商企业不同客户带体的特性.并针对不同客户k体采取相应石牧的在线沟通技巧.编号02旦休描述通过学习和独习，鹿R领并识别电商企

9、业不同类目产品知识的主要构成，能通过电商企业U标客户面像分析,够思不同客户酢体的特性.悠针对不同客户酢体采取相应有效的在线沟通技巧.为n客限职业技徒傲好保陵.1.学习电商企业不同类目产品知识的主姿构成：步tt2.学习片平板电商企业不同客户群体的特性分析和!P理：3.针对不同客户群体采取相应有效的在线沟通技巧.工凡与设备1 .案例及相关网络资料I2 .有互联网的计算机教空、大屏郁投影设招，知MM砒1 .不同类目产品知识的主要构成：2 .在线沟通技巧通川徙力与职业案成1 .分析和判断能力I2 .有效沟通能力I3,举一反三能力I4.Kw1.径标管理意识，态度、米成I.健与团队成M进行石效沟通：2.傥

10、格理论与实戏仃效站介：3,具有认JU细心.他说的工作态度.考核标很1,能对电能企业不同类日产1.如M的主要构成遥行分析I2.能熟f掌握有效的在找沟通技行.健力目标能在电商企业客收工作实践中灵活运用件中工作流程8个环节相关的工作内容,运用相应的售中工作沟通技巧和标准话术.，俎“03通过学习利练习,能在电商企业客以工作实践中灵活运用曾中工作渝算8个环节相关的具体描述工作内容.解答客户的何的：链根据电商企业店蝴和产品、客户特点.运用相应的价中工作沟遹技巧和怀准话术，提高客户满位境，完成店铺的径西目标.步K1.学习并灵活运用售中工作流程8个环节相关的工作内容：2.学习并拿押代中工作沟通技巧：3.学习并

11、掌提竹中沟通标准话术，工具与设备1.窠例及相关M络资料I2,千机(机音用.有互联网的计算机软型.大屏幕投影谀缶.知识基砒1.客服件中工作流程12.停中工作沟通技巧.通用能力与职业家收1.谙方文字能力：2.科学思维能力；3.沟通交SK健力,4,商务意识.态懂、素质1,具名独立分析健力t2.具备组投协刑能力，处理好团队成员的关系,保证工作顿利进行的能力：3.具有认女、州1心、负货的工作态度.考核标准1.根柢工作任务要求完成代后工作流程中的将个环”工作内容：2.根M给定的情埴开展书中有效沟通.健力目标学会应用ERP软件杳询和处理正常交易、到给攵的相关事宜，并进行有效的传后职务沟通04J*体描述通过学

12、习和级习.俄熟练应阳ERP软件.杳询和处理正整交易、纠纷交易的相关宜1峡计对不同客户、不同类日产品的特点进行仃收的带屈服务沟逋：傥结合例后服务实践.箱制不同类日产占、不同曾后情境下的正常交易*纠物交易处理标准语术,为提升14后屡分质状费定肠网.步W),学习我加和处理正常交易、纠纷之易的方法t2.学习并的习招后服务沟通技巧：3.学习井a制伸后处理标潴话术.工具与设招1.案例及相关网络货料:2.丁机.有互联网的计算机教室.大屏能投影设拓.知识她批1.ERP软件的使用:2.有效沟通技巧.1.用言文字发力：通用健力与职业案质2,科学思维徒力，3.独立分析分力t4.商务商寿.态度、素成1.能与团队成员、

13、客户进行在效沟短;2 .共有买家服务通识：3 .具有认也、细心、负诙的工作态度.考核标涯1,正常交M和纠&玄马的但E处理方法,2.根据给定的情境嫦定相应的件后服务沟通技巧和湿准话术能力目标能建加客户信息的关镀指标,正曲收生客户行效信患.整理并建立客户档案.编号05R体描述通过学习和练习，能根据再销和产品戊点,建立客户信恩的关犍指钵，井熟绘运用Evcc1.办公软件制作客户佶足2&能充分和M各种途径，正玳松兴客户仃效信息.并及时承入客户信息系统：住在各类不同的交刈平台收集并下找客户有效资料,将理并4在客户档案,为客户关系管理奠定t好用他.步W1.建富客户信总的关犍指怀，制作客户的息去；2.收柒客户

14、仃效信息.并及时杀入客户伯息系统：3.松索井下欣客户有效济科，整理并建立客户档案.工具与设备1.案例及相关M络资料I2.有互联网的计篮机数空、大屏扉投影设备.知识她批I.EXCd办公扰件的使用,2.客户信息的关谍指标.通用健力与职业素质1.语盲文字能力：2.科学思罐能力,3,沟通交流徒力：4.而务遨识.态度.家殖1,能与利赫相关方进行有效沟通t2,具备孤织协调能力.处理好团队成员的关系,保i工作顺利进行的能力I3.其有认五、JW心、负责的工作态懂.考核标准1.根据论定的情境开展客户年:目表的制作和笈户信息系统的玳入：2,根据给定的情境将理.并建立客户档案.能力目标能设计目标客户生命周期中不同阶段的关怀方案.Si1.徵信公员网购活动方案，提用客户的现购率.j06具体描述通过学习和炼习,熟然然樨根据店铺和产品的特质,设计HM；客户生命战期中不同阶段的关怀方案增加客户的拈度：能根据店辅目标客户的特点.设计i伍会为网购活动方案，提Ift客户的红用车,步播1.学习客户生命周期的计克方法；2.学习并掌握依侑会员引入、转化和留存方法；3.设计目标客户生命周期中不同阶段的关怀方案:4.设计微信会员回购活动方案.上具与设备1.案例及相关网络贡料:2,有“联网的计算机教室.大屏幕投影设备.