地铁服务质量调查报告.ppt

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1、123引言本次调查通过在网上搜索、问券调查、直接访问、市场统计等方法对南京本次调查通过在网上搜索、问券调查、直接访问、市场统计等方法对南京市地铁服务质量做了一系列的分析。市地铁服务质量做了一系列的分析。 问卷方面九名调查员在问卷方面九名调查员在20122012年年6 6月月1919日，在南京市日，在南京市新街口、珠江路、三山新街口、珠江路、三山街街地铁站三个地点，共发放地铁站三个地点，共发放100100份问卷，并采用了发放礼物的方式，提高份问卷，并采用了发放礼物的方式，提高了市民的配合力度。对少数配合度较高的乘客，我们还做了简短的采访，了市民的配合力度。对少数配合度较高的乘客，我们还做了简短的

2、采访，以完善调查内容。以完善调查内容。本次调查针对南京市地铁服务质量进行分析，主要调查线路为本次调查针对南京市地铁服务质量进行分析，主要调查线路为地铁一号线地铁一号线，地铁地铁二号线。二号线。 本次调查旨在通过市民对南京地铁服务质量满意度的调查，来本次调查旨在通过市民对南京地铁服务质量满意度的调查，来研究研究地铁建成至今地铁建成至今的的成效成效以及以及认可度认可度，为城市发展、城市建设过程以及城市管理者决策等问题提供，为城市发展、城市建设过程以及城市管理者决策等问题提供参考依据。参考依据。20052005年年8 8月月1212日，在经过日，在经过500500余班次的观光运营后，南京地铁一号线开

3、通模余班次的观光运营后，南京地铁一号线开通模拟运营拟运营南京自此进入南京自此进入“地铁时代地铁时代”。近年来，南京地铁的年客运量连年攀升近年来，南京地铁的年客运量连年攀升,2006,2006年年20092009年的每年增长率平年的每年增长率平均都到达了均都到达了30%30%，20102010年全年次的客流量更将近达到了年全年次的客流量更将近达到了20092009年的两倍。年的两倍。01.南京市地铁概况南京市地铁概况03.有关乘客出行信息的分析有关乘客出行信息的分析02.南京市地铁乘客服务基本流程南京市地铁乘客服务基本流程04.乘客使用便利设施的情况乘客使用便利设施的情况05. 乘客对地铁自身服

4、务的满意度乘客对地铁自身服务的满意度 （一）南京市地铁概况（一）南京市地铁概况v2005年年9月，南京地铁月，南京地铁1号线正式投入商业运号线正式投入商业运营，南京成为内地第营，南京成为内地第6个、世界上第个、世界上第136个拥个拥有地铁的城市；地铁有地铁的城市；地铁2号线也于号线也于2010年年5月开月开通商业运营。目前，南京地铁有地铁通商业运营。目前，南京地铁有地铁1号线、号线、地铁地铁2号线等等共号线等等共57座车站，（含座车站，（含3座换乘车站）进行商业座换乘车站）进行商业运营，总里程达到运营，总里程达到85公公里等。里等。（二）地铁乘客服务基本流程（二）地铁乘客服务基本流程到进站口通

5、过楼梯或电梯到站台到站厅出闸检票进闸出站乘车到站厅层购票（三）有关乘客出行信息的分析（三）有关乘客出行信息的分析v调查发现调查发现, 有有90%的调查者表示的调查者表示,平均每天都平均每天都会乘坐地铁。在每天都会乘坐地铁的乘客中，会乘坐地铁。在每天都会乘坐地铁的乘客中，60%每天会乘坐两次及以上。每天会乘坐两次及以上。v在我们获得的样本中在我们获得的样本中,出生在出生在20世纪世纪70年代、年代、80年代、年代、90年代的乘客占了乘客的年代的乘客占了乘客的85%。其。其中乘坐频率最高的群体中乘坐频率最高的群体,也基本是由他们所构也基本是由他们所构成的。成的。 （四）乘客使用便利设施的情况（四）

6、乘客使用便利设施的情况v据统计，使用过地铁内的便民设施的人群占据统计，使用过地铁内的便民设施的人群占到了我们样本中的到了我们样本中的83%。在众多便民设施中。在众多便民设施中,自动贩卖机，金陵通充值站，自动取款机自动贩卖机，金陵通充值站，自动取款机,是是乘客使用的最普遍的便利设施。乘客使用的最普遍的便利设施。v通过调查看出通过调查看出,男性和女性对便利设施的需求男性和女性对便利设施的需求略有差异。女性在地铁站内买报刊杂志和使略有差异。女性在地铁站内买报刊杂志和使用自动售货机的比率略高于男性。而男性对用自动售货机的比率略高于男性。而男性对ATM自助取款机、金陵通自助充值机的依赖自助取款机、金陵通

7、自助充值机的依赖程度更高。程度更高。 自动贩卖机自动贩卖机 报刊亭报刊亭金陵一卡通金陵一卡通（五）乘客对地铁服务的满意度（五）乘客对地铁服务的满意度 v非高峰时期地铁内与高峰时期的拥挤情况非高峰时期地铁内与高峰时期的拥挤情况v乘客整个乘坐过程的满意度乘客整个乘坐过程的满意度v地铁车厢内的环境状况地铁车厢内的环境状况 v地铁标识的清晰程度地铁标识的清晰程度 v乘客对南京地铁工作人员的评价乘客对南京地铁工作人员的评价 v地铁内公厕问题地铁内公厕问题 五、结论与建议五、结论与建议 （一）五大差距模型（一）五大差距模型差距一：差距一：顾客期望与企业认知之间的差距顾客期望与企业认知之间的差距 v很多情况

8、下，公司的管理者并没有真正理解很多情况下，公司的管理者并没有真正理解顾客对于企业服务的期望，也没有了解影响顾客对于企业服务的期望，也没有了解影响顾客期望的主要因素。顾客期望的主要因素。v从我们的调查来看从我们的调查来看,有几个意见反映的比较普有几个意见反映的比较普遍遍,如如:在地铁站内增设洗手间在地铁站内增设洗手间 、地铁双向扶、地铁双向扶梯过少梯过少 、等候座位不足等。、等候座位不足等。差距二：差距二：企业认知和提供服务之间的差距企业认知和提供服务之间的差距 v服务具有特殊性，企业即使对于顾客需求有服务具有特殊性，企业即使对于顾客需求有比较准确的理解，在提供高水平服务的过程比较准确的理解，在

9、提供高水平服务的过程中，仍然有可能面临诸多困难。中，仍然有可能面临诸多困难。v在高峰时期，乘客在地铁内遇到拥挤的情况在高峰时期，乘客在地铁内遇到拥挤的情况是十分普遍的。地铁管理者认识到了这一问是十分普遍的。地铁管理者认识到了这一问题，也出台了一些政策，增加工作人员管理题，也出台了一些政策，增加工作人员管理秩序，增加人工售票，保安人员引流等方法，秩序，增加人工售票，保安人员引流等方法，但由于乘客基数过大，仍然无法根本的解决但由于乘客基数过大，仍然无法根本的解决地铁拥挤问题。地铁拥挤问题。 差距三：差距三：服务提供和服务传递之间的差距服务提供和服务传递之间的差距v例：乘客问路的过程。例：乘客问路的

10、过程。v当乘客询问地铁工作人员自己不清楚的线路当乘客询问地铁工作人员自己不清楚的线路时，工作人员应向其指出并帮助其行往正确时，工作人员应向其指出并帮助其行往正确的方向。但由于每个人的认知都是有限的，的方向。但由于每个人的认知都是有限的，如果问到工作人员本身也无法熟知的线路时，如果问到工作人员本身也无法熟知的线路时，工作人员即使想帮助乘客解决问题，也没有工作人员即使想帮助乘客解决问题，也没有办法去提供服务。这就是服务提供与服务传办法去提供服务。这就是服务提供与服务传递之间的差距。递之间的差距。差距四：差距四：服务传递和外部沟通之间的差距服务传递和外部沟通之间的差距 v南京市交通规划研究所所长杨涛

11、建议，在地南京市交通规划研究所所长杨涛建议，在地铁的规划设计中，要充分体现人性化和便民铁的规划设计中，要充分体现人性化和便民原则。目前，南京地铁推出原则。目前，南京地铁推出10项新的服务承项新的服务承诺诺 。结果地铁确实也达到了和当初承诺相符。结果地铁确实也达到了和当初承诺相符的服务水平。的服务水平。 v服务企业做出符合实际的承诺，并且实际提服务企业做出符合实际的承诺，并且实际提供的服务达到顾客的期望，顾客的满意度就供的服务达到顾客的期望，顾客的满意度就会比较高。会比较高。 差距五：差距五：顾客期望与顾客感知之间的差距顾客期望与顾客感知之间的差距 v服务质量差距（差距五）是由差距一、差距服务质

12、量差距（差距五）是由差距一、差距二、差距三、差距四之和组成的，差距一二二、差距三、差距四之和组成的，差距一二三四越小，服务质量差距越小，顾客就会越三四越小，服务质量差距越小，顾客就会越满意。满意。v地铁部门想要提高顾客的满意度，就应该从地铁部门想要提高顾客的满意度，就应该从以上四个差距着手，缩短这四个差距，从而以上四个差距着手，缩短这四个差距，从而让顾客期望与顾客感知之间的差距达到最小让顾客期望与顾客感知之间的差距达到最小化。化。（二）服务蓝图及分析（二）服务蓝图及分析v南京地铁现有的服务蓝图如下：南京地铁现有的服务蓝图如下： 进入地铁站购票 检 票进闸站 厅候车乘车购卡检票出闸出站到 站下车

13、前台服务人员行为到站厅乘客指引手动充值充值乘客指引后台服务人员行为安排车次支持保障行为客流引导办理手续客流引导顾客行为监控安全操纵列车行驶监控安全录入卡通系统设备支持电 子 系统支持财务系统支持v根据调查结果，我们分析了南京现有服务根据调查结果，我们分析了南京现有服务模式的一些缺陷和不足，运用服务营销策模式的一些缺陷和不足，运用服务营销策略组合（略组合（7ps）对其提出改进。）对其提出改进。 1、产品（、产品（product）2、价格（、价格（price）3、渠道（、渠道（place）4、促销（、促销（promotion）5、人员（、人员（personnel）6、有形展示（、有形展示（phys

14、ical facility）7、过程（、过程（process）进 入地 铁站购票检票进闸站厅候车乘车购卡检 票出闸出站到站下车前 台服 务人 员行为到 站厅乘客指引手动充值充值乘客指引后 台服 务人 员行为安排车次增加班次支 持保 障行为客流引导办理手续客流引导顾 客行为监控安全操 纵列 车行驶监控安全清洁卫生录 入卡 通系统设备支持电 子 系统支持财 务 系 统支持帮助购票投诉处理反馈与改善员 工制 度支持上厕所公厕管理清洁改进版改进版（三）小组建议（三）小组建议1、管理者应该适当出台一些政策，提高地铁的覆盖率。、管理者应该适当出台一些政策，提高地铁的覆盖率。2、乘客们希望能在地铁站内找到洗

15、手间、乘客们希望能在地铁站内找到洗手间,乘客们的这个要求乘客们的这个要求不算过分不算过分,值得地铁管理者考虑。值得地铁管理者考虑。 3、在地铁站内增设自动售票机数量、在地铁站内增设自动售票机数量,增加列车的车厢或增加增加列车的车厢或增加列车班次列车班次,有效缓解拥挤。有效缓解拥挤。 4、增加卫生设施的投放、增加卫生设施的投放,会使得乘客的乘车环境进一步改善。会使得乘客的乘车环境进一步改善。 5、地铁站内应该适量减少广告的数量、地铁站内应该适量减少广告的数量,太多的广告会导致乘太多的广告会导致乘客很难找到路线图。多一些比较明确的线路指引图。客很难找到路线图。多一些比较明确的线路指引图。 v6、建

16、议南京地铁管理者能多安排一些工作人员、建议南京地铁管理者能多安排一些工作人员,为他们提供更多更贴心、更周到的服务。为他们提供更多更贴心、更周到的服务。 v7、地铁内部应该多设立便民设施，如应该增加、地铁内部应该多设立便民设施，如应该增加站内座椅数，增加双向扶梯的数量等。站内座椅数，增加双向扶梯的数量等。v8、地铁方面可以人性的增加运营时间，增加晚、地铁方面可以人性的增加运营时间，增加晚班，方便晚间出行的市民。班，方便晚间出行的市民。v9、适当增加地铁管理人员，及时遏制少数乘客、适当增加地铁管理人员，及时遏制少数乘客的不文明行为，以维护大多数乘客的利益。的不文明行为，以维护大多数乘客的利益。v10、地铁部门应加大对员工的培训及教育，提高、地铁部门应加大对员工的培训及教育，提高其个人素质，这样才能以更好的形象及表现代表其个人素质，这样才能以更好的形象及表现代表南京地铁为人民服务。南京地铁为人民服务。六、调查局限六、调查局限v由于时间资金以及人员的限制，本次调查的由于时间资金以及人员的限制，本次调查的调查对象总数较少，调查地点，调查线路有调查对象总数较少，调查地点，调查线路有限，故调查结论比