客户服务与管理（微课版）课程思政设计.docx

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1、爱岗、敬业培养和树立良好的客户服务意识一份职业，一个工作岗位，都是一个人赖以生存和发展的基础保障。同时.，一个工作岗位的存在，往往也是人类社会存在和发展的需要。所以，爱岗敬业不仅是个人生存和发展的需要，也是社会存在和发展的需要。随着科学技术的不断发展，商品市场已由“卖方”市场转为“买方”市场，随着买卖双方关系的变化，客户服务与管理越来越成为企业转型升级的有效手段，培养员工良好的客户服务意识成为企业发展的必然趋势。客户服务作为一种员工能力，它通过员工为其客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情等展示出来。面对激烈的竞争市场,培养和树立“以客户需求为导向”、“一切为了客户”是客

2、服意识，既是企业员工爱岗，进而获得个人生存的发展的根本,更是企业提高客户服务效果和效率的关键，是企业的核心竞争力。爱岗、敬业小故事2则1 .找金币的人夜晚，一个人在房间里四处搜索着什么东西。另一个人问道：“你在找什么呢？”“我丢了一枚金币。”他回答。“你把它丢在房间床边还是门旁？”另一个人问O“都不是。我把它丢在屋外面的草地上了。”他乂回答。“那你为什么不到外面去找呢？”“因为那草地上没有灯光。”也许你会觉得这个人的思维逻辑很可笑。然而，在工作中却经常有这样的事情:有些员工不是在工作中踏实奋进，而是完全寄希望于投机取巧;有些员工则是以应付的态度对待工作，却希望得到老板的赏识，得不到则埋怨老板不

3、能慧眼识英雄，感叹命运不公.其实，他们和那个在房间里寻找金币的人犯了同样的错误，那就是在错误的地方寻找他们所要的东西.一个想要找到金矿的采矿者，如果他认为在海滩上挖掘更容易，而因此就在那儿寻找金子的话，那他找到的肯定只是一堆沙子，而绝不可能是金子.同样，工作懒散，则只能得到公司的解聘通知书;只有认真工作，才可能得到公司的黛用，K得升职和加薪的机会。2 .比尔盖茨的“成功潜质”卡菲瑞先生回忆起比尔盖茨小时候时曾这样的叙述：1965年，我在西雅图景岭学校图书馆担任管理员。一天，有同事推荐一个四年级学生来图书馆帮忙，并说这个孩子聪颍好学。不久，一个瘦小的男孩来了，我先给他讲了图书分类法，然后让他把已

4、归还图书馆却放错了位的图书放回原处。小男孩问：“像是当侦探吗？我回答：“那当然。”接着，男孩不遗余力地在书架的迷宫中穿来插去，不一会儿，他已找出了三本放错地方的图书。第二天他来得更早，而且更努力。干完一天的活后，他正式请求我让他担任图书管理员。乂过了两个星期，他突然邀请我上他家做客。吃晚餐时.，孩子的母亲告诉我他们要搬家了，到附近一个住宅区。孩子听说要转校，就担心地问：“我走了谁来整理那些站错队的书呢？”我一直记挂着他。但没过多久，他乂在我的图书馆门口出现了，并欣喜地告诉我，那边的图书馆不让学生干，妈妈把他转回我们这边来上学，由他爸爸用车接送。“如果爸爸不带我，我就走路来J其实，我当时心里便应

5、该有数，这小家伙决心如此坚定，乂能为人着想，则天下无不可为之事。不过，我可没想到他会成为信息时代的天才、世界首富。从中我们可以看出，比尔盖茨对待图书管理员这样的工作，就已经表现出一种超乎同龄人的责任心和敬业精神，难怪他能在信息时代叱咤风云。要想巩固自己的位置，就要在已有的职位上全心全意、尽职尽责地做，尽可能做到尽善尽美，并不断地精益求精;要比你的同行和前辈做得更多、更好。这样，你自然就会得到更多的回报.有很多人都是到了最后才猛然醒悟:在其位若不谋其事，不但会使公司的利益受到损失，而且最终的受害者还是自己.这个世界并没有要求你成为科学家，也不会强求你成为医生、律师、作家或者商人，但是它确实要求你

6、精通你所选择的行业，并在自己的位置上付出你全部的精力和智慧。如果你在自己的专业领域干得很完美、很漂亮，世界就会为你鼓掌喝彩。诚信、守法合法收集和利用客户信息敬廉崇洁、诚信守法自古以来就在中华民族的传统文化中有着独特而重要的地位，多少古今名人用自己的生诠择了敬廉祟洁、诚信守法的意义。古时仃如南宋时的宰相李纲，一身正气，两袖清风，近有孔繁森、任长强廉洁奉公、一心为民等等。作为新时代青年，传承着中华民族的希望，担负着建设未来的重任，将来走出校门、走向社会，无论从事任何职业，都应该懂得清正廉洁的价值，在头脑中根植清正廉洁”的理念，使之成为立身立业之基，成为中华民族兴国兴邦之源。我们为人处世,做事立业，

7、最讲个诚字，最重个信字。离开了诚信，人就会言而无信：言而无信的人，是无法得到别人的信赖和尊重的守法也是每一个公民必须应有的基本素质，是做人的最起码要求。诚信、守法小故事2则1 .锁匠选传人从前，在个小城里有位锁匠人，他修了辈子锁，技术精湛，人们都十分敬应他。最主要的是锁匠人为人正直，每修一把锁他都告诉别人他的姓名和地址，然后说：“如果你家发生了盗窃，只要是用钥匙打开的家门，你就来找我!”锁匠人岁数大r,为r不让他的技艺失传，锁匠人收J两个徒弟。这两个人都很聪明好学，老人准备将一身技艺传给他们。段时间以后，两个年轻人都学到了不少东西。但两个人中只有个能得到真传，而这个人一定耍具有良好的品德，锁匠

8、人决定对他们进行一次考试。锁匠人准备了两个保险柜，分别放在两个房间，让两个徒弟去打开，以决定谁能继承自己的技艺。结果大徒弟很快就打开了保险柜，大概只用了10分钟，而二徒弟却用了半个小时才打开，看来结果已经没有悬念了。锁匠人问大徒弟：保险柜里有什么？”大徒弟眼中放出了光亮：“师傅,里面全是钱,百元大钞J锁匠人接者又问二徒弟保险柜里有什么，二徒弟支吾了半天说：“师傅，您只是让我打开锁，并没有让我看里面有什么，我就没看，所以，我我不知道里面有什么。”话说到最后，他的声音越来越小。锁匠人笑着点r点头，郑重宣布二徒弟为他的正式接班人.大徒弟不联，众人不解，为什么二徒弟用的时间长却被选中了呢?锁匠人微微一

9、笑，说：“不管干什么行业都要讲个信字，尤其是我们这行，要有更高的职业道德，我收徒弟是要把他培养成一个高超的锁匠，他必须做到只看得到锁而看不到钱财。否则，梢有贪心，登门入室或打开保险柜易如反华，最终只能杏人杏已。不只是我们修锁的人.每个人心上都要有一把不能打开的锁啊.”诚侑才是正道，一个不讲诚侑的人，最终只会是言而无信而落得个害人害己的下场.2 .宋澹与守信宋源小时侯喜欢读书，但是家里很穷。也没钱买书，只好向人家借，每次借书，他都讲好期限，按时还书，从不违约，人们都乐意把书借给他一次，他借到一本书，越读越爱不耗手，便决定把它抄下来。可是还书的期限快到了。他只好连夜抄书。时值隆冬腊月，滴水成冰。他

10、母亲说：“孩子,都半夜了,这么寒冷，天亮再朝抄吧人家又不是等这书看.”宋源说：“不管人家等不等这本看，到期限就要还，这是个信用问题，也是尊重别人的表现。如果说话做事不讲信用，失信于人，怎么可能得到别人的尊重。”又一次，宋流要去远方向一位著名学者请教，并约好见面日期，谁知出发那天卜.起鹅毛雪.当朱浪挑起行李准备上路时，母亲惊讶地说：“这样的天气怎能出远门呀?再说，老和那里早己大雪封山/.你这一件旧棉袄，也抵御不住深山的严寒啊！”宋源说：“娘，今不出发就会误会了拜师的日子,这就失约了；失约，就是对老师不尊重啊。风雪再大,我都得上路。”当宋潍到达老师家里时，老和感动地称鼓说道：“年轻人.守信好学，籽

11、来必有出息！（注:宋源，明初文学家）宋凌是明初的文学家，守信不仅是其立身处事之本，更是其成功之基.金钱有价，诚信无价.诚信为本，共创和谐美好未来.文明、友善有效处理客户投诉客户投诉是客户对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向相关部门反应情况，检举问题，并要求得到相应解决的种手段。从啡物辩证法来看，事物的发展都是前进性和曲折性的统一，其总趋势是前进的，而道路是曲折的。事物发展过程中矛盾的主要方面对事物的性质起着决定作用.在客户投诉中，客户和企业之间的矛盾应该运用唯物辩证法的方法，坚持两点论的观点。矛盾是反映中事物之间或事物内部诸要素之间既对立又统一的关系的打学范昭。对立和统分别体现了矛

12、盾的两种基本属性。矛盾的对立性是指矛盾双方的相互排斥、相互冲突、相互否定、相互离异的趋势。矛盾的统一性是指矛盾双方的相互依存、相比贯通，失去一方，另一方也不存在；矛盾双方在一定条件下可以相互转化。矛盾的对立性和统性是相互联结、相辅相成的。没有对立就没有统一，对立性由于统一性之中，没有统一性也同有对立性。我们要正确看等客户投诉，企业满足客户需求，与客户统一是必要的，它能产生共嬴：对立也是必要的，它能让企业与客户在此过程中加深彼此间的J解，从而了解并掌握商品或服务中所存在的不足，以不断改进商品和服务，从而更好地服务客户的同时，企业自身也可以不断地获得发展。科学方法论唯物辩证法的矛盾的对立统一规律矛

13、盾故事2则1 .鲁庙里的怪酒壶孔子带他的弟子瞻仰鲁桓公宗庙，在案桌上发现一只形状古怪的酒壶。孔子问守庙人：.这是什么酒器T守庖人回答：“是君王放在座右作为铭志用的酒壶。啊，我知道它的用处了！”孔子回头对弟子们说，”快取清水来.灌进这口酒壶里。”弟子舀来一大飘;清水，徐徐注入酒壶，大家都屏息静气地看着。只见水注入不多时，壶身开始倾斜了：接着当水达到壶腰时,酒壶却乂重新立得端端正正的：再继续灌，水刚满到壶口,酒壶就砰的一声翻倒在地。大家都莫名其妙，一齐抬头看着孔子。孔子拍手叹道：“对啊，世上哪有满而不减的事物啊!”子路间：老师，请问这个酒壶虚则顷，中则正,满则覆,其中可有道理?”当然有!”孔子对大

14、家说：“做人的道理也同这只酒壶一样，昭明博学，要看到自己愚笨无知的一面；功高盖世，更值得谦虚礼让；勇敢孔武，要当作还很怯弱；富庶强盛，要注意勤俭节的.人们常说的不偏不倚，款长补短，也就是这个道理.”2 .九斤姜有一位富人，家底丰厚，总想做神仙。偶得一位仙翁告之曰：行善积德。”于是，为表决心便自改其名臼枳镌。于平日里做些好事，修盖庙宇，设香坛，每日必跪丁坛前祈祷数次，坛内香火未断，且燃的都是九文钱一支的”马蹄香，转眼三年过去了，所剩家底无几却仍虔诚地焚若马蹄香。仙翁得知,便欲点化,于是化作一卖姜老者在其门前等待。积德欲习一斤姜，老者搓一盘问：一斤否?积德见是：斤，又觉老者不识秤，于是曰：一斤二见

15、有如此便宜之事，便又习两盘，九斤姜却只付三斤姜钱。枳镌欣喜欲走，老者却化为仙翁痛心曰：”仅仅九斤姜抵去三年马蹄香。”积德闻言抱头痛哭，悔之晚矣！矛盾就是对立统一，矛盾着的双方，依据一定的条件，各向自己相反的方向转化.小与大”得与失,的矛盾在一定的条件下都可以朝着对立的方面转化,因小而失大,有得必有失“九斤要抵去三马碑看,艰辛的努力，只因一时私欲，便化为乌有，再怎么抱头痛哭、慎悔不已也没用.尊重、友善巧妙化解客户异议尊重、友善的根本是求同存异.求同存异即找出共同点，保留不同点,求同是让彼此间更加的亲近、友善，存异是让彼此间更加的宽容、尊重。求同存异是用辩证思维方式解决复杂矛盾问题一以贯之的思想方

16、式和行为模式。实践证明，本若求同存异原则不仅可以有效解决复杂矛盾问题，更可以使矛盾各方获得共同的发展.1955年.周恩来总理在万隆会议上运用辩证思维方法本着求同存异的原则提出世界各国“和平共处的五项基本原则得出各国与会众多国家的认同和支持。半个多世纪以来的实践表明，”求同存异.这个方针不但能在社会制度不同的亚非国家之间架设友好相处的桥梁，也能使得许多本来故对的国家和平共处.有利于维护世界和平，当然也为新中国国际威望的迅速提高奠定了坚实的基础，而且至今仍然具有重要意义。客户异议产生的原因是多方面的.如，客户自身的原因（已有喜欢的产品或服务、预算不足、拒绝改变或其他偶然因素等）、销售人员的原因（销售人员自身形象、夸大事实或不正确描述、使