门店销售顾客研究完美服务八大要领.docx

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1、门店销售顾客研究完美服务八大要领按说,所有做销售工作的,都要学习这个消费者心理学,分析消费行为背后的心理因素。毕竟,销售过程的核心,就是心理学。买也好,不买也好,觉得好,觉得贵,都是心理作用。在消费者常见的行为背后,都有对应的心理因素在发挥作用。完整的阐述篇幅太大,这里简单列几个常见的点。第一,首先要看市场环境。若是计划经济,咱们压根就不用研究这个消费者心理学,直接喝令消费者们在门外排好队即可。但现在是市场经济,产品多了,放开竞争,选择余地大,各商家也是各种哄,消费者自然就要对比,或者说自然就会挑剔了。所以,消费者越来越挑剔的背后,是有选择权。当然了,若是你的产品独一份,遥遥领先,同行都赶不上

2、你,消费者也没得挑,自然也要排队的。第二,不是所有的消费者都是正常人。人上五十,千奇百怪。每天开门做生意,什么样的人都会进来,诸如精神病患者,超级固执的,九漏鱼,把一分钱看得比烧饼还大的,坚持认为商家都是骗子的等等,占比大概在两成左右。所以,作为销售人员,在每天接触到的各类人里,有那么几个不正常的,是很正常的,这个心理准备要有。第三,消费者是什么人。简单点说,消费者是把自己当皇上的,皇上有这几个特点:1.不服人,所有人都不服。2 .不认错。3 .死要面子。4 .认为自己不是一般人。5 .容易膨胀。所以,销售人员每天接待的不是消费者,而是皇上、按照接待皇上的原则即可:1 .不要在消费者面前提其他

3、更有钱的消费者,也不要说店里有什么规定。2 .不要纠正消费者的错误,也不要用正确的道理来与消费者抬杠,往往到最后,销售人员抬杠抬嬴了,生意没有了。3 .面子比什么都重要,士可杀不可辱,这个辱就是没面子。现在消费者进店买东西,买错了买多了买贵了甚至买到假冒伪劣都不要紧,但千万别让消费者感觉到没面子,所谓没面子,就是被看不起。第四,消费者只会看表面。所谓表面,就是商品的外形、包装、尺寸、重量、质感、品牌、价格、赠品等等,因为绝大多数消费者不专业,不懂行,或者说没耐心没兴趣来深入全面地了解商品内在。为什么许多消费者总是纠结价格,因为只能看懂价格。所以,销售人员不要没完没了地介绍商品的内在元素,诸如原

4、料、配方、工艺、制造标准、功效、使用能耗、安全性、副作用、耐用性等等,这些指标在外部,或是在非专业人员眼里,是很难马上搞明白的。介绍商品,还是顺应消费者,着重在商品的外在因素,同时,尽量少用专业术语(消费者听不懂),而是把专业术语翻译成昔通人能听懂的大白话。第五,先看人,再看货。消费者进店,首先是看人的,人看着顺眼,能聊上话,建立基本的认可度,接下来才是沟通货的事。,所以,在消费者刚进店时,销售人员的工作是快速识别,分析对方的基本背景和情绪状态,及时打招呼,基本的小服务动作。而别冲上来就问需求问预算,消费者对你都不熟,更别提信任,怎么可能告诉你。第六,设法让消费者放松。消费者一紧张,马上就会想

5、到会不会是贵了,是不是被宰了,被忽悠了,被虢了,先等等再说,或是去其他店里看看。所以,务必不能让消费者紧张,店内的氛围、灯光、背景音乐、奉茶、落座、柔软的地毯,销售人员的表情和话术等等,这一切都是为了能让消费者放松下来。心一紧,钱包就紧,心一松,钱包就松。第七,口是心非。中国式沟通有两大特点,一是有话不直说,二是一般不说真话。消费者说话也是如此,嘴巴里直接说出来的原因(产品差,包装土,价格贵,赠品少,只是看看,还没到采购时候,回去要问家人意见等等),往往不是真实的原因,只是些托词而已。真正的原因往往是不说的,例如看销售人员不爽,自感没面子,怀疑销售人员是个骗子等等。,所以,不要简单把消费者嘴巴说出来的原因,都当成真正的原因听,而是要及时进行反思,是不是沟通方式有问题,让消费者感觉无趣,或是不小心得罪了消费者。第八,洗脑与反洗脑。销售本身就是洗脑的过程,一级给一级洗脑。常规是销售人员给消费者洗脑,但要考虑到一个问题,就是消费者也在给销售人员洗脑。销售人员每天面对几十上百个消费者,每个消费者都会强调价格太贵了,这个洗脑量汇总起来也是巨大的,使得销售人员自己也开始产生一一这个产品价格太贵了的概念。之所以销售人员每天都要安排早例会,每天都要有短培训,还要安排些抗打击能力训练,就是为了应对来自消费者的洗脑。

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