售后服务方案范本一则.docx

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1、1.3本项目售后服务与技术支持计划1.3.1 项目售后服务与技术支持流程1.3.1.1 一般事务流程本投M人始终追求卓越的眼芬品质，以招标人满意为不断追求的目玩.本投标人依托强大的技术服务队伍,建立有一套完善的服务体系，能弊为招标人提供完善方便的技术支持和伴随服务.本投标人技术支持和伴随眼务常规流程简弟快捷.具体如下图：_JUa1.:jI_Brn*wtr三%？rn*应J人n*r”a1.AnH图：项目售后服务与技术支持银流程图1.3.1.2紧急事务流程图：项目竹后服务与技术支持紧急事务流程图应急启动流程：应急处理工作小组从系统使用人员、系统运维人员的故障申告中得知信息系统异常犷件后，应在第一时间

2、赶赴信息系统故隔现场，应急处理工作小组针对信息系统事件做出初步的分析判断.若是电源接触不好、物理连线松动或者能在最短时间内自行解决的何超.及时按照有关操作规程进行故障处理.并报领峥小组备案；否则，应急处理工作小组将故障大致定性为设备故障、跳路故障、软件故障等故障之一，及时告知赖导小如，并枭取措施避免事件影响范困的扩大。应急处理工作小组向额导小组报告，在领导小组的授权后启动相应的应急预案.针对灾册方件和影响虫要业务运行的jE大犷件，还要及时向上级机关进行报告。应急处理工作小组根据故障类型及时与外部支持人员取得联系.其中，设备故障的,可与设备供应商和集成商联系：软件故障的，可与系统集成两联系，由系

3、统集成商进行现场或远程技术支持：各方密切协作力求在短时间内恢发正常.应急处理工作小组在上级机构或外部支持人员的配合下充分利用应急预案的资源准备.采取有力措施iS行故隙处理，及时性或信息系统的正常工作状态，应急处理工作小组通知业务部门信息系统恢复正常.并向领导小组报告故障处理的基本情况.重大事件形成文字资料，以书面形式报告给上级机构，总结整个处理过程中出现的问鹿，井及时改诳应急预案，1.3.1.3预案事务流程图：项目售后服务与技术支挣预案事务流程图应急及案的设计应当包括IT应急措施、非IT应急措施、相关部门的协网、应急资源的保证、应急预案启动条件等。KIT应急指蔗i时美键业务的应急保护，首先应该

4、通过IT内部的应急措施加以实现，这些IT措施主要是数据备份、网路得份以及系统和网络的应急调用等/T应急措施的设计应当具有可操作性。2、非IT应急措的设计对美键业务的应急保护，尤其是与计算机信息网络系统关岷程度股或者与计算机信息N络系统关联程度极高的核心关键业务的应急保护,应当考虑采用非rr应急措施加以实现.非IT应急措施是在关于计豫机信息网络系统短期内无法恢笈的假设基础上进行关谖业务连续性设计的，如.切换到手工的方式进行业务的操作,或通过介质传输的方式进行办自动业分操作等.3、相关部门的出训网络系统的应急欣案设计是从保护整体利益.降低网络整体风险为基本出发点.因此,对关键业务的应急保护涉及M织

5、的各个部门和各个方面的配合和支持.关于关键业务应急保护相关部门的关联方式是山织应急预窠设计的关键，4、应急资的保证应急预案设计应当将应急活动程序化，并通过程序化确定执行应急预案所许的组织资源,包括人员、设备、资金和其他物资,尤其是人员的保证和其他资源的同意指挥调度等.应急资源的保证还包括供应商、开发商、系统集成商，以及其它外协和相关单位支持.5、应急覆案的启动条件编织应急欣案的启动条件是组织应急旅案设计的重要内容,也是实施应急预案的必要条件.组税应当严格规定应急措施的实施和应急资源调用的程序、决策者和我任人，同时，启动应急预案的决策信息必须来自组织规范的报告制度，并有记录及可追溯，6、应急演案

6、的演练殂织的应急预案正式批准之前都必须进行演练，演练也可以在仿真条件下诳行，但参加演练的人员必须与实际执行陶急预案的人员的组成相近.应急预案演练是组织应急预案完善的更要工作，包括应急我案演练的计划安排、演练过程和效果的详细记录，演练活动的评估报告和应急预案改进建议等。1.3.1.4 远程支持服务流程任何时间招标人可直接拨打技术支持与您后服务小组成员电话，能够得到及时的电话技术支持，也可以宜接拨打公司负贡木项目的技术工程师电话.同时招标人还可通过E-Mai1.方式直接与对应工程帅进行联系,具体岷件联系地址在维护是本投标人将向招标人系统管理人员提供详细列入.招标人在发现系统异常时，可宜接拨打公司热

7、城电话电话热线工程师将在第一时间为招标人提供必要的技术支持.确定何必所在并解决问题,如果需要现场便件支持,将安排投权服务工程师提供现场服务.远程技术支持流程如下图:问题传递客户服务中心郎件口拨售后服务与技术支持小组服务归档小型机工程师网络系统工程IkIJ数据咋工程加存储翁份.J1.程加安全系统，程IkIJ图：项目后服务与技术支持远程支持流程图1.3.1.5 备品备件服务流程备件嫁由专人专职负费,遵照备件库的管理流程,对客户备件衢求进行分析，果灼、出入库等规范管理，流程化的作业使客户总受到响应的速度，备品备件服务流程如下图所示:客户报籍偿、处理、结束图：传后服务与技术支持备份备件服务流程图1.3

8、.1.6用户投诉流程图：项目售后服务与技术支挣用户投诉液程图1.3.1.7服务满意度调查流程为保障向客户提供的服务准时高效，质吊监督体系是必须的。技术服务中心和齐户将按照合同的要求，共同制定服务悔议书中的各项服务水平要求,以监督保障所提供的册务质埴,质取监督体系的主要工具是满意度调西，衡盘的标准即双方认可的服务水平要求.流程如下:图：项目值后服务与技术支持用户满意度谓代流程图1.3.2 三年系统服务项目清单序号服务类别服务之类服务内容服务提供服务方式服务人员技术要求眼务响应时间I3年:现场SR务配M优化调整服务网络、主机、操作系统、存储、备份、应用支撵平台等配置优化本投标人现场丰富的多年集成服

9、务姓验，具符踏系统、跨平台问邂解决的软件硬件支持能力现场工程师及时晌应.本地服务机构1小时内响应，2小时内赶赴现场，一般故障8小时内解决故障.无大故附启动应急预案，1个I作B内解决故障补丁及软件开级服务提供相应的系统升如方案或补丁/固件软件安装测试方案,为系统软件版本升级,安装更新补丁/固件软件执行系统加固并协助测试I提供系统升雄补丁安装服务,补丁/IN件软件交找,系统加固股务文档现场故障排除服务强急故障的系统快速惰发.故障排除现场疑雄何题升级服务特大疑:如故障井被到本投标人成都区域平台、总公司，由三地联合分析间眶、解决问甥现场健康枪表制定检查计划，方案,流程等I对数指中心的主机、网络、存储、

10、各份、应J1.1.支技环境及业务应用系统等进行健小检IS:分析发现的报警错谡或糊原：评估系统的状态：完成他康检查报告现场性能优化服务执行主机、存储性能优化：执行操作系统性能优化：执行网络性能优化.现场特殊时间点保障服务在用户需要的特殊的关键的时段（如系统割接、血要会议、公共节假H、搬迁、系统升级等），驻场工程师提供技术支持以及现场配合等现场值守保龄眼务现场辅助故障地位服务配合业务应用软件系统提供商进行业务应用故障定位现场设备表面除尘眼务包括如下服务内容：极直接受服务的设备间置及状态：准备硬件清洁I：具：提供除尘蜃务实施方案；为用户硬件系统提供清洁保养服务：对服务过程中发生故障的硬件部件迸行及时

11、更换；协助用户测试除尘后的系统运行状况、坨业务数抠备份和归档济助用户建立备份机制,实施对业务数擀的备份和归档现场招标人省驻场工程Wi配合的1：作在系统调整、切换、割接，设务/机房城迁、数据迁移、桌面服务、网络运维等时.招标人需驻场1：程师配合的1：作现场应急预案制定、演练及实施制定服务范困内设备的应急预案并按客户要求实施，应急预案应包含预案的后动条件、所需资源、预案执行流程等内容j.技术咨询与设备相关的技术咨询和支持、重大故冏会诊、故障解决后的珞调.以提高m户的问删解决能力现场现场培训与故障、设备和运耀有关的现场培训现场设备修复由于设符本身质依原因造成的任何损伤或损坏，免费f以联戈或更换现场现

12、场例行检查提供每年不少于12次的数据库同步史制软件的现场例行检或，并出具才数据库同步女制系统月慢例行检查报告j.设生原厂保修为本项目所购置的硬件产品提供原厂保修现场补丁升级为本项目所照置的软件产品提供免费软件补丁及软件升汲安装工作（不含软件升拨常向爆厂商购买的版本升掇黄用）i系统健束性全面检查工程Wi配合招标人代表Ia年进行一次系统的全面检杳,并出具年度系统健康友检查报告。同时,本投标人承诺：在年收健康性检查中发现了系统缺陷.本投标人负贡修复：并在修经后.向招标人出具系统映陷修攵报告，修切报告中至少包括：系统缺陷、缺陷原因、脩口内容、完成修复时间、系统恢复正常工作时间等要素现场表：三年系统服务

13、期当务项目清单一览表1.3.3 三年服务期技术支持内容1.3.3.1热线技术支持服务内容1、如果用户在遇到与产品相关的疑问或故隔，可以通过电话、传出、电子邮件方式联系我们，进行咨询：2,提供4个以上的技术支挣专家负责热线支持眼务.可以通过电话提供产品信息、安装出置、产品升级、故隔处理、系统使用技巧等等方面的信息，为客户提供全方位的热规支持.IR务范国1、本项目中集成的硬件设备：2,本项目中集成的第三方软件产品、自主开发产品及相关系统：3、本项目保证期内新增的系统，及其它和本4F1.相关的内容,服务级别7x24：提供热线支持极务在服务期中,计时服务内容.我公F每季度组织一次针对单项产品的巡检，廿

14、半年殂织一次大规模、整体的巡检。主襄交付物维保服务报告.1.3.3.2故障和问题技术支持朦务内容1、提供电话、传口、电子邮件多种途径的联系方式,检到对用户问懑的及时响应：提供远程或现场诊断故障留务.提舟解决方案：2,如果远程不能解决问应.我们的技术人员将在承诺的时间内赶到现场.提供现场故障诊断处理服务，JH务瓶国1、本项目中集成的第三方软件产品、自主开发产品及相关系统；2、本项目保证期内新增的系统，及其它和本项目相关的内容。IK务级别1.2小时内作出响应：2、4小时到现场：如果无法远程解决同题，工程师将在4小时内赶到用户现场.（在终裟后提供3年现场支持八主要交付物维保服务报告13.3.3回访技术支持服务内容1、对系统进行定期现场维护：2、为系统的运行情况进行评估，检置系统健康状况，收集系统性能数据等，出具分析报告；3、对于系统性能上的何超.给出优化方案并负贲实施：4、对系统出现的问应，给出分析报告和解决方案,按照问应解决方案来实施：5、分析用户的新的胡求，提出相应的解决方案和措施；6、定期通过电话主动联系，咨询了解系统运行状况，与用户讨论产品的技术问题，帮助用户产生和实现新的需求,避免问跑的再发生以取得最大的投资回报.JH务级别每月1次：好月进行一次回访维护服务。主要交付物系统分析和数据分析后，交付系统应用与运行评