【白皮书市场研报】金融消费者权益保护白皮书2023.docx

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1、OnNQHUAPCSf漕住五道口金融消费者权益保护白皮书FinancialConsumerRightsProtectionWhitePaper2023编委会主任蒲海涛周道许聃开创编委会成员周京刘玉书胡浩曹韬盛成成夏羽文陈放吴盈盈Tsinghuapbcsf清华五道口IV讯金K消费者收总保护TtNCtMTWUNC1A1.-H-，maxeqw致谢金融消费者权糕保护白皮书（2023由清*大学五道口金IK学院与舞讯集团金融消费者权益保护部联合茹损发布。在课题研究过程中.给委会得到了金融行业相关部门号、专家学者和业界同仁的支持与帮助.在此深我感沸。iflt挚熟潮亚洲金融合作协会.中IS互联网金例协会，中S

2、l保险资产管理业协会，中国证券投资基金企协会.中证中小投资者服务中心，3匕京资产管理协会等始予的高质量课疑研究和写作建议CHBl.特别感谢各位接受课遨蛆调研、访谈和出席谡理姐专磨研讨会的相关金融监管机构领导、行业协会和金融企业高管等的大力支持，在金融消费者权益保护方面,总成嫔委会H!利推进与金电消费者权益保护相关政、产,学.研、用视构深入沟通交流并装得大量启示,为E金融消费者权益保护白皮书（2023D撰写提供了重要参考.彭显了金融税费权益保护的政治性和人民性,以及息财送取的专业性和实跳也由于专业施力和用究探索的局限.本白皮书尚有话多不足之处.敬请各位读右St评指正S摘要Q阴拈以人因为中心的价价

3、取力金总济赞齐权技保护体忸机Z扬完；：2015年11月IS务尻办公厅袋布关于加强金IH消费者权益保护工作的指导Si见以来.我国明骑了金融消发者财产安全权、知情权.自主送择权、公平交易权、依法求裁权、受教育权、受鼻N仅、信。安全秋等八项基本权和堡将以人民为中心的价值取向的各项体制机制建设工作不减完普。Ub4tNM度体系和监诂。任分I：逐步从分敝走向统：戮国金融消费者权接保护工作高质量云层。当前,戮IS已形成党中央.CS务尻*实相关察文忤,法律,行政法奴、11,Mrl视苑性文件和团体行业网定等全方位、立体式的金融消费者权益保妒网。O金的泊方纠给I人品用同：我国金融绡费者相关案件中.涉及最宴的十个关

4、俄区是利息利率注约金欣保阴8黄淮欣任效三WflT同的Ft三fflW支；CTf：2023年金融消费者权益保护典型案例表明,中国人民强行高度关注各类银行及相关机构金融消费者权益；Bl家金融监管性理总局职极开展全方位金融消费者权益保护工作；中璇务陇看管理委员会高就祝梅建.大投AT全能条投资者保护格局。Oi,:个主城：建汉从持加强法律湖制度建设、建立完善科学监管体系、充分发挥行业自律作用、礴Alk机构合规经言、切安提升消费者数字金融素养等五个方面加强金融为费考数字权拄保护.。辿以从技术、运V.收簧方面加强MAKN发展。金胜通费匕取了筱保护I作：对AIGC的相关监管,建议技术层面做好AlGC在金IH依域

5、应用的安全防护运苫层面做好金融领域AIGC应用的管理：政策层面多管齐下.市愎监管.O建议从.个方面抑快构建“大徜保”I由恪闺完普公汕衿恸:权战保护I：作出沌机JVh一是根据不同金IH业态金融消费西权林俣抄的特点,进一步完善金取消费者权费保护的工作系犹协凋机制如金融消费纠媾多元化储机制，二店a一步明眄监管部门处罚权限,E实金融机构主体费任.三是ID强对非持浦金融主体的枝管和沟通工作.推动构建费任清晰,将效期畅的金融消费者权益保护工作体系.O让以从.个方值，三普金人,中我加纷妥儿化解HUW：一是用好枫桥经绕，进一步做好金融3给多元化解和溯源治理工作：二是进一步加强县域金融到的调系中心建设工作，亮供

6、.一站式金融税给解决照务：三是却化金融纠给多元化解各项标港,提高金IH到蛇处理效率。江以*UI方S出带理大完静/力诂理W慢：一是就议从既一整合各层级划度规薄和相关指导性文忤中关于JS当性原则的炽定.明喻并维化送当性智理J则和要求：建立金融消费者分关标准：蜕一金微产品和IIi务的风除等级评估”这三个方间完善备当性管理办法和操作规程。二是加强眩管和行业自律双管齐下，售仅金酸机构严格执行金融产品、ma.目标客户三道当.要求.三是完善标港和中受机IH.援高技Jr信息访问的便捷性，健全金融产品信息鼓u制度。四是建设功态评估机制，悔功金融机构做好客户风检偏好评估。五是完善金融宣枝和广告相关制度,严历打击虑

7、IH宜气和误导例管.C建设加快数二化”举.炀地出道常生分级办理：一是进一步落实分城办理相关要求.独立金融消费s投诉*拨流程和标准体系,制定有效投诉认定标准和解查办法；二是m快金融消费者权益保护工作效驾化找Sl,KiA奖道落实分级办理。O峪打以人民为中心的价值取向，标本It泡化解突出矛Ph1 .针对投诉相对集中领域,系埼研究第决办法.制厘头治理：一是标本款治篷枕退保IR产,防苑恶意保险遢保问题：二是例新调解新模式.撩索化第（5用卡投诉新路楼：三是维化相关执法依吞.加通科技夙蟋.武少车检理赔争议.2 .根极切翎金融绡费者宜转教离,援升全社会金Si素养一方面,要犷层金融消费者玄芍敦盲半径，这不仅是传

8、达知求.更重要的是引导金融消费者独立正利的金融消费赃,让他钓明白风险与收按并存,任何过于美好的承诺制1将警惕，另一方面.对金融山一姣从业人员的培训也同样要，这些人员黑金融消费者与市场之间的桥鬟,他们的行为.建议和芯度直接影响到金融消费者的决策，问时,要迸一步发动行业内金融消费者权益保妒与金融消费者普及教育的交流合作。3 .n议a一步完老年人和先博人士金融数字第务使用性数字泅沟的相关俣薄.4 .送一步做好普惠金鼬中的金融消费者权拄保护.Cu!以制定佥总泊。，衣保护法：对金融消费者权益保拧相关立法的十点H议：一是要注对公平交易相关问Ii的枝皙：二是饕注型金电消费者透明度和相关但息按霹要求;三是要明

9、璃风险提示和告相关要求;四是要明璃广告和营场规范：五是要规足金氏肖费者教育内容；六是要钿化投诉和3给解决机制;七是注意与数据保拧、个人信息安全、个人网私保护相关法律体系的柜接：八是要体财当性朦则.九是要考虑对辅殊第费者的保护：十是明蝌监督和执行体系.O展Sl未来.我的认为,我国的金融清费杼权益保护呈现出1*“三个期T和“：.个统一”的发槌婚外：*三个IW:一是跨越领域生态;二是跨域数看平台：三是跨建监管体滨，三个蜕一”：一是统一金S1.消费者权益保护各项标准：二是统一金融消费者权益保护评价体系：三是城一金融消费者权益保护相关法律法解体系制度。目录cwmsOl前言第一章我国金融消哉者权益保护监管

10、情况综述,iEROi05第节2015年之前，持续境步发展07第二节2015-2019年：进步全面发展10第三节2020-2023年r进一步i原航发展M第四方2023年未来：金融涧费者权减保罗新时代第二章我国金融消费者权益保护体制机制不断健全ClMrrEROe17第一节体：W机制建设从分段迂步丈向统一21第二节立法保护不断完善30第三节行政保中不断健全3J第四节司法保护不断如化37先五节社会保护不断创斜41第六节汨费者自我保护不断增播第三章金融消费者权益保护专题解读CHWIEKOe47第一节2022-2023年全国金|消费者权益保护判例数据分析50第二节2023年全国金融消费者权保护典型窠例分析

11、53第三节金消费行故字杈益保护探讨56第四节AIGe展与金融消优齐数字权Ia保护成奴第四章金融消费者权益保护工作高质量发展的展望OUfrTEROl63外一节加快构建一大消保”工作格局,推动构建也任清断.高效顺畅的消保工作体系67第二节抓住适当性笆理关怯，完善适当性管理制度70第三节加快故部化H型.畅通架逆落实分级办理73第四YF持以人民为中心的价UilU向.标本兼治化解突出矛盾79第五节对制定金融消费行权i保护法的注议83结语展望金融消费者权益保护新时代前言2023年10月30日至31日召开的中央金融工作会议指出：党的十八大以来,在党中央集中统一领导下,金81系跳稗力支撑经济社会发展大局.至决

12、打好防戒匕解或大风险攻星故.为如期全面W成小康社会.实现第一个百年奋斗目标作出了BI要黄H1.党中央把马克思主义金电理论同当代中国只体实际相结合、同中华优秀传铳文匕相结合,53力把握新时代金髓发展规律,持续推迸我国金融事业实蹑自新、理论创新、制度仞新,奋力开拓中国特色金融发展之路,强调必须坚持党中央对金融工作的集中统一领导,坚持以人民为中心的价值取向.坚持把金融用务实体经济作为援本宗旨.坚持把防控风险作为金1工作的永恒主国,至持在市场化法治4匕轨道上推进金融过新发展,整持深化金融供给侧结构性改革,坚持统筹金融开放和安全,枭持总中求进工作总基调。”金电消费者是金融市场的康要题成部分，是中国特色金

13、融发展之路的主要参与者和保造者，加强政治引领，坚持以人民为中心的价值取向，金融消费啬的权益保护至关重要。近年来,我国金融消费者权益保护工作高质量稔步发展.金融监管部门陆续出台了系列保护金融消费寻权益的政策措施,戏国金融消费者权益保护工作的机制体制建设不断鲤全；目前各类金融机构在业务开展中的自身行力域Ja管理能力己显著提升.金融产品营销、个人数据安全等焦点同就的金融消费者权费保疥在不断夯实；金融消费者的安全感在不断增强。在此背景下,我们玩写了金融消费者权咨保护白皮书（2023W尚林：白皮书3）,对我Sl金融消费者权益保护监管发展历程.体制机制建设等进行了梳理：对近两年来我国金融消费者权益保于判例

14、情况、2023年全IE金电涓费者权益保护巽型案例、金融消费者数字权益保护.AlGC发展与金电消费者数字权益保护展里等间宛进行了专题解读；最后，对我国金融消费者权益保护工作高质量发展迸行了展里。总体而言，白皮书充分展示了我国金融消费者权益保护工作在助力.人民对美好生活的向往的追求方面发挥重要的作用.监管部门、金Ii机构和金融消费者的互动E金融市场的动态变化而不腋迭代.展现出了金融消费者权益保护工作两个方面平靠的重要性。一是金电业务发展与金融消费者权益保护标准it设的平售。金融消费者权益保护是金融机构高质发履的重要组成部分，金融机构发展与金融消费者权益保护处于相互促进.书机蜕一的动态发展之中。金电

15、消费者权益保护的建设标准妾与金M业务的实际发展情况相蚤应.要避免只从金融消费者我挺保护的角度中方面提高金融消费者权扭保护标准.或者只从金融机桶自身运苫效益方面考虑金融消费者权益保护工作开戚;金融消费啬权益保护是一个服务于整体金融市场健走协调发展的动态平窗过程0二是金融监管与金融机构.金融消费者互动关系的平磨：随着数字金融的快速发展，新的金融模式和金融产SJ更新闻8越来理快.传统的监瞥关系被打破.现代金M监管体系羯要与鉴瞥对象、金丽消费者之间建立更为密切的关联互动。新航管政策的实施.也寓逐更为怅通的反馈柔道和更为频繁寇补充完善。在这个过程中，监管部11震要不断健全与大.中、小各类金融机构和各类别金电消费者的沟通融.完善公平,高效、全面的监管政策评估与反区机制,平衡与各类金融机构、金融费者的互动关系,礴保监管政策的制定和调整黑欧多方诉求,协同增效.高册发展,，国家金融监督管理息后对金的消费者权必保护工作的归口筑一,将会更有利于我国金融消