《星级酒店培训指南》摘抄.docx

《《星级酒店培训指南》摘抄.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《星级酒店培训指南》摘抄.docx（86页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、星级酒店培训指南摘抄木书主要介绍虹桥酒店培训指南的内容出版商：广州外语音像出版社酒店管理培训中心.入职培训I、什么是定岗位？定位是使员工熟识本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、四周环境，最董要的是熟识酒店的全部人的过程.这个过程是个会带来生产率和服务高利润的投资。2、港进行定岗位？人事/培训经理（假如酒店有）负击带侦新雇外进行这一过程.在没有人事岫训经埋的酒店,员工的部门经理应迸行这一支配。3、什么时候定岗位？定岗位应在聊用的头几天内进行估计适当的定岗位须要3至4小时.4,定岗位包括哪些方面？酒店概述f阐述公司方针和措施/用述好处/部门概述/工作员任叔述/巡察酒店（主要由培训员介绍）;同事

2、介绍.5、进行定岗位须要什么材料？教化幻灯片/关于酒店的小册子或实际图我资料/登记去的好处/税胞/信用单据一样的资料/工作说明I操作评估表/酒店地图/显示酒店系统的世界地图/酒店系统环球指南/酒店机构表.文件城制定岗位之后，从事培训的人员应制定一份员工定切位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要褥到员工的签名，然后将核对表放入员工的个人档案中，作为定岗位的记录。定岗位的好处定岗位的多数好处於IiH共应良好的定岗位支配.再知定岗位支配的质量和完善程度影响MJl在工作岗位上的时间和工作效率.虹桥定位支过的每个关键特征都至少有一个主要好处.下面的表格演谓了这些好处,要点益处1.供应酒店系统概述通过知道

3、其历史和经营范用,使员工产生投身和认同它2.供应酒店柢述员工就明白酒店的目的.3.说明白公司和酒店的方针和措脩员工干脆从适当的原始资料中获得关于所期望的目标的信息。这阴诚了从同事那里一点点收集信息的必要.4.说明保险赔祭费支配员工马上懂得公司方针的性质和范用，这削诚了忧虑并阐明白全部关切的问题,又削减对道听途说依就的必要.5,供应了员工部门的IK述雇员懂得部门所作工作的种类和如何使其与其它部11协作,阐明白工作性质，捌减了忧虑.6.阐明员工的新工作员工懂得了对其工作的期望,并懂得该工作对整个工作的贡献.7.让员工参观泗店员工感到工作环境舒适,因此很快就旎变得工作行效.员工马上就能膨向客人“大力

4、宣扬”酒店各场所.8.员工和主要培训员会面有机会和高级培训员结识,员工便感到个人的重要性.这表达了培训员亲自关切员工的感觉.最终的好处表现在人员调动的阐M，9.把员工介绍给其同事使员工在同事之间有“宾至如归”ZAS.这便削减了作为“生琉人”的孤独感。定岗位过程1 .供应酒店系统的概述.员工来到泗店工作就是加入了一大枇泗居特地人员之中.员工惭得本酒店系统.它的历史和目标以及在系统中存在的提升的机会是特别更要的.所需材料；定肉位数化幻灯片、世界地图、木酒店集团环球指两。措施:a.放定岗位教化幻灯片：b.用世界地图指出本酒店在世界的位置：c,给雇员供应一份该酒店集团的环球指面,说明预定系统及其好处；

5、d.探讨本酒店集团历史：c.阐明酒店以中等范围的价格向客人供应高质地根务的目标：f激励员_E询问酒店过去、现在和将来的何即.2 .到酒店来工作的新员工须要知道该酒店，包括它的历史、机构以及负而完成其目标的人.这是通向使员工礴到自己是酒店的一部分，而不是旁观者的第一步。这也给管理人员供应了介绍正式组织机构图的机会,使员工彼得现存的通讯配置线路.所需材料：酒店组织机构图、小册子、图表资料.a.获得或打算（酒店历史、纲织机构、设备说明材料IX印件，b.探讨酒店史,指出它什么时候开业,行影长方史,它属于谁等.c.运用机构图说明组织机构.尽可能能简明扼要地告知员工组织机构中的称呼关系.d.探讨酒店设备和

6、特征，用小册子、图去资料描述，e.阐明员工作为酒店代表的作用.阐明科个员工都是酒店服务的销件人员.3 .说明方针和措俺在定闭位期间，指球员工操作的全部方针和搭施要探讨。一个知道观堂的员工是不大可能去逋反它的.在向新员工说明方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的缘由。这有助于员工对于在方针和措施中设有明确指出的地方作出适当的推断.所需材料：操作的完整指导方针/图衣资料，措施:a.耳时于酒店运用的关于指导方针图表资料的反应。b.和新员工一起检查你们酒店的方针和措施.c.探讨酒店的其它方针.d、给员工供应一份完整的指导方针文件，e,让员工阅读并在指导方针文件上签名，表明他（城她懂得什么是酒店所

7、期望的行为.f、把签名的这份资料放入雇员的个人档案中.4 .说明保险赔偿费支配加入酒店全体工作人员中的员工有权交得某些保险赔偿费，应当完整地说明这些保险贿也，员工应当有机会参与对其适当的支配。新员工定岗位方法指南关于员工方针描柩的关键问题和答案带姓名卡或识别标记的方法是什么?员工允许排列在什么地方？从酒店撮东西的方法是什么？处理病人的方法是什么？员工什么时帔可以运用贮藏区,员工应当用什么入口或出口？,说明酒店运用的时价卡(时辰表)员工个人物品存放何处？什么东西不能带到工作场地？ 员工用卷地方在何处？ 员工对酒店供应的瞒食怎样付款？ 酒店抽烟和吃快餐的地方在何处？ 员工允许用消遣设备吗？什么时候

8、？ 关于员工的茶发到酒店的规定是什么？ 取消约会的方法是什么？ 员工体锻的应定几次报告？,员工在工作时间之外不允许到部门吗？ 对于可能给记者的信息种类员工受限制吗？ 探讨万一发生自然灾雄(地徙、洪水、环风雨等)要实行的紧急措施. 楼房倒埸或爆炸 员工操作设备时应遵守什么平安规章和要求 假如员工见到客人受伤应怎么办？管理人员可以要求员工打开个人贮藏区悔锂吗？ 员工什么时间用瞥和宵夜？用餐和宵夜用多少时间？ 当值班时关于抽烟和吃快餐的规定是什么？ 酒店打电话和接电话的规定是什么？,员工可以用客厅吗？什么时间？ 员工的酒店允许支付工资单和个人支票吗？ 关于出席员工会议的规定是什么？ 员工可以要求变更

9、休假时间吗？,当宣扬部门代表要信息时应和酒店的什么人仍联系？ 什么是对外人探讨公司业务的方法？炸弹或遇火灾员工在工作中受伤应怎么办？列举你酒店影响员工操作的方针和措施我己阅读并理解虹桥酒店的上述方针和措施.员工签名HWi所衡材料:保险购偿费小册子或书目单;保险赂偿费登记表.措施：(1)运用适当的保险路偿费资料和表格.检查员工的保险黯偿费支配.(2)用时间回答全部问他并帮助员工完成保险赔偿费登记表.(3)假如员工在登记前要深化地学习保险赔偿费资料,就支配时间在下周完成登记在.5 .为雇员所在部门赐予概述.说明新员工部门的主要作用.箭取说明员工自巴的工作如何适合完成部门功能的大局,这时要激励提问题

10、.措施:(D对部门进行深化的参观,使员工有时间现行其它员工操作.(2)进一步花时间视察将由新员工接替操作的员工的操作.(3)A体探讨部门的基本活动和它tJ其它部门的关系.(4)激励员工向剖门以内有关各种工作的问题以及与酒店其它地区的关系等.6 .说明员工的新工作.当向新员工介绍工作时.应记住.该工作对你或许是熟识的.而而员工却是生疏的.即使员工在别处作过类似的工作,在新工作的第一天可能也是令人焦急的时刻.“假如我作什么”和“何处去找”这类关切的问即-殷在员工心中是最首要的.这时要遵循的指南包括：(I)说明财酒店有价值和重要的工作.(2)避开匆忙地说明工作功能.(3)当员工表示忧虑时,要让其放心

11、.所需材料:J1.作说明;操作评估表.措施:(1)获得一份员工岗位工作说明.给员工一份并一起彻底批阅.(2)阐明操作评价系统的目的及在你酒店如何进行这一过程,把资料给员工一份彻底批阅.(3)探讨员工工资等级和W天的试用期.7,让新员工参观酒店在定梅位中让新员工参观整个酒店作为关键的一步是重要的.这有助于使员工感到工作环境舒适.又教给员工在酒店指导客人所须要的信息.所葡材料:酒店地图,产品学问工作垠.措施：(1给员工一份在参观酒店中要遵循的地图.(2)指出指定给员工用的地区、如衣柜室、入口、出口.(3)把员工介绍给其它人员(同事).(4)把在人最照吸好的地方告知员工,并指出消遣空昔业和款待的时间

12、.(5支配员工在鞋厅用转两次.假如可能就整夜停刷并参观客厅及用铃.体脸一下在酒店当客人是什么样.正式定岗位结束之后给员工一份产品学问工作单.和员工一起批阅完整的产品学问小册多观酒店应包括下述全部地方：前台客厅(各种)U记录电话二餐厅(指出营业时间)付款电话消遣室(指出营业和款待时间)口礼品店U冬人洗衣设备作货机一客房主任办公室，布草品预需室5J冰机U保安U伸卡机雇员休息室工衣柜/更衣室一员工自助食堂(其它地区)广告示板消火栓宴会厅一公共体息室国时房小场地游泳池消遣设得小客房部5学理部心贮藏室口火警火警门/太平门运用产品学问工作单参观酒店后.应给新员工供应产品学问工作单.使其资料完整.这个工作单

13、将给员工供应找到具体资料的机会,帮助他（或她）1可答.客人关于酒店的问时.工作总应还给拟定定询支足的人,不Mi确的要订正.8.把员工介绍给主要管理人员加入酒店员工队伍之后,总经理、部门经理和其他管理人员必需会见新员工.主要管理阶层对新员工致以热情炊迎.一个简洁的“你好”和“欢迎到来二便能铭弥补认为是员工一部分的员工和从来不属于员工的人之间的差异。起先工作的第一天在员工的一生中是一个.重大事务。它意味着加入新的员工队伍并为酒店为客人供应高质量的服务的目标作出贡献而工作.假加高级管理人员了参于了员工的定岗.这说明员工的第一天对酒店也是理要的.这有助于降低员工的流淌率，措施：（1） 在定岗期间支配总

14、经理的接见.这可以实行对一群新员工正式炊迎的形式,或到经理室接见.（2） 假如人事，培训般理在进行定岗，领员工会见其所在部门的经理.（3） 把员工介绍给其顶头上司。（4） 把员工介绍给其它主要管理人员（其它部门经理、财会经理等）9.把员工介纲给其同事当新员工加入本酒店就变为员工队伍的一部分.把员工介绍给工作同事并蜴予适当的秋迎是带来长期而有工作效率关系的第一步,在这一过程期间，应保持友好热情的气氛，使新员工不受拘束.措知（1） 在参观酒店期间，花费时间把新员工介绍给同事.为这一过程供应时间.介绍不要匆忙了步。（2） 参现之后,把遗漏的，在工作悔位或当时忙于接待客人的员工找出来、再作第2次介绍。供应文件资料：（I）完成定场过程后，用文件证明己给员工对酒店作适当介绍。（2）完成员工定岗核对表.签姓名和日期。让员工签名。（3）把完成的核对表放入员工个人档案.雇员定岗核对表：（I）用世界地图，指出酒店在世界的位国。（2）冽述酒店按中等范困的价格向客人供应高质量服务的目的。（3）阐述酒店发展的三个阶段：小旅馆、酒店、发展壮大.（4）激励雇员询问有关酒店的过去、现在和将来的何时.二、术语说明一前台A.H&M.A:美国酒店和汽车旅馆协会.接待:如答应给客人房间.假如酒店无房.法么在介绍另外的房间毗邻房间:两间或更多的房间和按制,中间没有连接的门.换句话说,房间可以用妣邻