KTV量贩ktv服务员培训大纲.docx

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1、今夜阳光KTV培训大纲书目:一、教化训练:1.essonOl.企业形象说明1.esson02.企业经营理念1.esson03.了解量贩、了解糖果1.esson04.培训规章1.esson05.培训考勤制度1.esson06.培训请假制度1.esson07.基本队列教练课程1.esson08.体能训练课程1.esson09.服务观念课程1.esson10.服姿教练课程1.esson11.外场的职责与重要性1.esson12.服务理念1.esson13.各区域管理规章1.esson14.营运部奖罚管理制度1.esson15.晋级、晋升管理制度二、消费服务流程教化1.essonOl.服务作业总流程图

2、1.esson02.迎宾带客、解说消费流程1.esson03.点餐服务流程与点餐技巧1.esson04.送餐服务流程1.esson05.巡回服务流程1.esson06.服务铃响应服务1.esson07.买单服务流程1.esson08.包厢出清服务流程1.esson09.好用应对说辞A1.esson10.好用应对说辞B三、专业教化:1.essonOl.包厢简易故障解除1.esson02.营运状况处理1.esson03.管理作业流程（干部）1.esson04.对讲机运用流程四、心态教化1.essonOl.如何成为服务高手1.esson02.顾客恒久是对的1.esson03.如何当一个好干部1.es

3、son04.中层干部八大误区一:教化训练：1.eSSOn.企业形象说明在改革开放浪潮的推动下，经济不断强大，人民生活水平日益提高，文化素养，思想素养不断加强，故然，人们的思想观念与消费观念不断变更。在社会高速发展的今日，给新乡这个充溢活力的城市带来了无限的朝气，每个行业都在这场活力的竞争当中有r更好的发展和更新的相识.在市有关领导改革开放支配的整体推动下，新乡的消遣行业也将会顺着这个清爽，创新的发展思路，健康，活力的有序发展。公司总经理杨华是一位充溢激情和幻想的年轻人，。也正因为经验了国内大小消遣的起步和发展，行业内的起起落落，使他深刻相识到消遣行业必需做到正规化,企业化和专业化的重要性，没有

4、泮格规范的管理，没有大胆创新的决心和思路，公司的将来也不行能有新的突破和更长远的发展。在新的形式面前，他踊定先从自身做起，细致学习系统科学的企业管理学问，变更自身观念，在原有的基咄上把自己的消遣管理固相聚合更规范化，更专业化的整体提高。在各行各业相互竞争激烈的时刻，他们怎样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提而员工的素养，主动组织培训，不断提高员工业务水平与工作看法，敬业精神，更好的为公司来宾供应优质服务，为公司创建更高的经济效益与社会效益。只有这样才能使得企业在日后的竞争当中能冲破重围脱颖而出.随着时间的积笈，使我们专业的精英团队已壮大成熟，而且以

5、具备了肯定的规模了。新乡是一个朝气无限的地方，我们会全力以赴，以不断创新的精神为客户供应最优秀的服务。用我们的一声问候拉近与顾客的距离。1.eSSOn2.企业经营理念企业经营理念：犍果量贩KTY于2010年底进驻新乡市,成为第一家特性主题包厢的健康消遣KTV场所，由于标榜着“诚意服务,永续经营”的精神,在新乡众多KTV行业中脱颖而出，带来股不小的靛掳。并为此行业树立起正面的风范,公司来持着亚洲顶级量贩式KTV的标准，除J解硬体设备的推陈出新之外，在歌库中陆、港、台三地新、旧曲目最齐全。而服务品质的观念，亦在公司裔级主管教化下日臻成熟，虽然处于竞争日益猛烈的市场中，仍成为青少年、家庭以与单位团聚

6、的最佳选择，经营理念：“诚信服务，永续经营”是全部触果人一贯的理念。服务的五心：“服务贴心、设着专心、微笑真心、消防安心、价格放心”更是为了坚持不断迎合顾客的需求，而必需持续在服务品质与公共平安上做更深化的加强,信任“糖果”是每一位消费者唯一的选择。企业使命：“我们致力成为最佳的都市休闲消遣供应者”企业精神：“诚意服务，永续经营”1.eSSon3.了解量贩、了解糖果KTV的源头来自于日本。卡拉在日语里是空洞、虚无的意思，OK指无人伴奏的乐队。卡拉OK的最初形态只是供专业乐手在没有条件带伴奏乐队的巡回演出中运用的伴奏磁带。卡拉OK兴起的年头是在20世纪60年头末。20世纪90年头,是卡拉OK最风

7、行的时候,但这也经过一连串的演化。在初期由开放式转而成为包厢式的这段时间内，由于属高价格、高享受，所以除了商业聚会、治商之外，一般人在经济条件许可下，都选择购置一台卡拉OK.,可是近几年来，家庭卡拉OK机被束之高阁，城市里的卡拉OK厅发展到量贩式。上海钱柜、好乐迪这样的KTV打着连锁或者成贩式的招牌,音响设符好，吃喝玩乐一条龙。消费方式不同，服务也不同。但随着量贩行业的快速发展，城贩KTV在大砧各大城市遍地开花在北京、上海，钱柜、好乐迪、麦乐迪等形成肯定的品牌得到消费者的认可。犍果优质、专业的星级服务理念也是它们想要超越其他店家的新思路。百度力求做到让平常不太擅长歌颂的学友也能唱出好听的歌声来

8、，而让那些懂唱会唱的华友更要来试试这里专业级的K歌音响。1.eSSOn04.培训规章一、培训期间一般话为唯一运用语言，并留意服务礼节，礼貌用语要常用。二、培训期间随时保持服装仪容整齐：男性不准落发留须，头发每天梳理干净:女性需化淡妆，但不准化浓妆、戴首饰戒指：长发统一扎马尾，不准披发于启，头发每天梳理干净：全部参加培训之人员律若公司规定之服装。三、培训期间请遵守公司各项规章制度，如未依相关流程作业，律按相关规京处理。四、培训时请保持宁静环境，不得喧哗、追逐游戏打闹，影响他人工作与休息。五、培训期间不准携带珍货物品（通讯设备、钱、装饰品）遗失费任自负，并作惩处.六、培训期间不得吸烟、饮酒、斗殴、

9、经发觉，即作退训处理。七、全部人员运用公司资产时需开源节流，不得奢侈，一经发觉，即作严惩。八、培训期间，全部学员一切行动都得听从教官，如有问巡请与教官联系，以便得到正确指导，如无法达成或听从公司标准者，律作退训处理。九、培训期间不得无故迟到、早退与外出，应事先提前提出申请，经主管核准、认可后方能生效，如有违规者律严惩。十、培训期间不得私自带非公司员工进入公司，违者严惩。十一、培训期间如需请假须提前二日提出申请，经教官核准、认可后方可休假:病、丧假等，律要附相关证明，如未按规定办理，一律以旷职论。1.esson5.培训考勤制度一、培训学员上班时间1 .授课时间：白班:20：0021:30夜班：1

10、8:0019:30每周一、周日不培训。（周-17:00大扫除，周日开大会）二、打卡管制事项1,适用对象：本公司除经理级以上人员免打卡外，其所属职员出勤皆以考（出）勒卡表为薪资计算，月份考核之依据，故所属人员均应遵照相关规定执行上卜班打卡事比。2 .漏打卡之处理：定义：指经确认当日的确正常上、下班而漏打卡者。无论何种状况於工级扣款5元/次3 .各部门经副理、主管，对于辖属人分之考勤,应予督促严格执行，如有未按规定按时办理或其它隐瞒蒙混等楮事，一经杳明，均依情H轻选予以处分。三、外出公司职员除经理级（含）以上主管外,其余人员因公事外出应填写外出申请单，经部门主管核准后,方可外出并于隔日料外出申请单

11、呈交人事部以备核查。1 .公司职员若因公务须要外出时，在上班前应先行以口头方式向所属部门主管报备，说明事由，欲往何处，与何人接洽与预定返阿时间，若返回时间己过下班时间，则由该核准之主管负责签字。2 .本公司职员丁上班时间内，尚未经所属部门主管许可而无故擅自外出者，均以旷职论处。四、迟到、早退# 迟到定义：超过规定上班时间到达工作地点，调之迟到。# 早退定义：未达下班时间，因个人原故向部门申请提前离去，未经部门主管审核同意者，谓之早退。# 迟到、早退之处理方法:1. 10分钟内：员工10元/次；2. 30分钟内：员工20元/次；3. 30分钟至I小时内：以事假半天计算.4. 1小时至2小时内：以

12、事假-天计算。5. 2小时以上：以旷职天论（扣三日薪资）。五、加班#定义：凡因公务须要并经上级主管同意，于非正常之工作时间外，接着于工作岗位上服务者,该服务时间称之为“加班”。*各部门经理得基于营运与业务执行人力要求，指派人员于工作时间外或休假时前来加班：若无重大理由，各人员不得拒绝。I.加班申谙：1.1人员加班前，应填具加班申请单呈单位主管核示后，始得加班。1. 2凡未按规定事先申请加班者，当事人不得申请加班费，详细加班时间以打卡为准。2.非假日加班：2. 1非假日加班，应自公司规定的下班时间后1小时算起。2. 2加班时间未满1小时者不计算加班,属正常拖班，以实际工作时间计算.2. 3加班费

13、均按每小时8元人民币。2. 4加班1小时以上到4小时按半工计算，4小时到8小时按日计算2. 5加班按加班当事人之上、卜班事实上班时间为准，六、旷工I.有下列各款情事之一者，以旷工论：1.1未经请假而无故缺勤或擅离职守者。1.2虽经请假但未获准缺勤者。1 .3迟到或早退之缺勤时间达到旷工标准者。2 .凡旷工一日者扣除三日薪资：当月连续旷工2次（2日）予以撤职处分。七、离职1 .辞职：培训期m工应提前30天提出书面申请。2 .撤职：公司有权对严峻违反本手册与公司其它管理制度的员工做出辞退处理。3 .留意事项：3.1实际培训7日内不论自动离职或撤职，公司都不予计算薪资。3.2幽职之员工应缴还公司之物

14、品、制眼，如有短缺应照价赔偿。对于所管理之事物，应妥当办理交接事宜，因未协作办理交接而使公司财产、营运等受到损失的，公司有权向员工进行惩处。1.eSSon6.培训请假制度、请假方法1 .请假应填写谙假堆并详述事由。2 .无故请假者，未经准假者，均以旷职论。3 .请假单核准后，送交人事部门，备于月底统计员工出勤率。4 .无论假种，请假者均以事实和各项证明为依据，请假证明文件应于请假时一并核实，逾一日未补交者与办理手续者，均以旷职论处。5 .因特殊原因，事先未告假者，应于当天上班前一小时内，由本人电话通知部门主管。如当班时间内患病者，需前往医院就医的，必需经部门经理批准后方可离开。二、各项谙假之规

15、则1.事假#定义：因个人缘由不能至公司上班谓之事假，当日不予计算薪资并加扣一天薪资。2.病假定义：因个人身体缘由且经医师开据有效证明，不能至公司上班谓之病假，当日不予计算薪资，保留全勤奖。2.1凡请病假者，原则上须当天填写请假单报本部门经理批准后送人事部备案，不接受电话或托人告假（急诊除外）。2.2在病愈后上班的第一个工作日将医院出具的病情诊断书送交本部门审验，否则按旷职处理。1.eSSon7.基本队列教练课程一、团队口号1 .服务口号听从负责、操守品镌、廉洁虚心、互动合作2 .学习口号主动进取、细致执行、努力不懈、成效辉煌3 .礼仪口号亲切看法、热忱招呼、标准仪态、宁静秩序1.规范口号移齐、清洁、简洁、朴实、快速、的确5 .五心口号明明坦诚、牺牲奉献、关怀感谢、虚心忍让、随时反省6 .精神口号看我们的气概多么雄壮看我们的精神意气风发让我们的决心有始有终用我们的信念开创将来三、基本队列动作1.报名答到基本动作要领培训期每日于早上上课前与下午上课前最少会点名两次，与课程中举手发问或于课程中