ktv服务员培训资料.docx

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1、本文由第一公文gongwen.Ikejim收集整S.INv服务员培训资料任何企业都不敢让一个新员工干脆上岗.KTViIU务员也是如此,不要小看KTV服务员的工作，共中的服务标准和服务礼仪彳!许多的规范和技巧,不成熟的KTV服务亦会影晌KTV的服务侦量,可以说对新员工进行严格的培训是保证KTV限务侦收的联础条件，下面我们就和大家共享一套具体、好用的KTV眼务员培训教材方案.一、什么是“股务”?须要必需让KTV服务员了解什么是服分.服务不是简洁的“端茶倒水1服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的敬我、欢迎、关注、友好的工作。二、KTV服务的准则有哪些？1.打算好其含义是每一

2、位服分员都应当必时打算好为客人眼芬：2、眼光其含义是诲一位眼务员都始终应当以热忱支好的眼光关注客人，适应客人心理,预料客人心理,预料客人要求刚好供K有效的服务,使客人时刻感受到极务员在关切向己：3、微笑其含义是服务员应当对斑一位客人供应的友善微笑限务；4、地请其含义是嵌务员在每次接待服务结束时都应当显示出诚意和敢说,主动邀请客人再次光5:5、精彩其含义是服务员将年一项服务程序，母一项微小服务工作都做得很精彩：6、创建其含义是每一位服务员都始终应当想方设法细心创建出访客人能享受其热忱服务的城明：7、看恃其含义是极务员应当将每一位客人看作是须要供应优质服务的客人.三、KTV服务员应当具备的基本看法

3、有哪些？1、细致周到就是擅长分析视察，客人的心理特点，懂得从客人的神俏举止发觉客人的须要，正确把握服务的时机,眼芬于客人开口之前,效果超乎客人的期望之上,力求服务工作完善妥当.爱护入金.四平八稔：2、服务看法的标准热忱、主动、耐性、周到、源苏，其核心就是对来宾的敬重与友好：3、细致负贲就是要急客人之所需，想客人之所求,认细致真地为客人办好每件事，无论事情大小.均要给客人,个即湎的结果或答友，即使客人提出的服务要求不属f自己的同位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问8S，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求细致办好：4、热忱耐性就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，看法亲善，

4、语言亲切，热忱恳切，在络绎不绝的客人面前,不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、冷栉自如地对待客人客人有看法,虚心听取.客人有情结尽是说明,决不与客人争吵发生冲突要严于律于己，尊敬谦让：5、拒绝的艺术在果务工作中杜绝推托、应付、敷衍、他塞、厌烦、冷漠、轻觇、高做、无所消的看法：6、主动主动就是要驾驭服务工作的规律，自觉把眼务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全湎足的思想，做到到处主动，事事想有生无慰，助人为乐，事事到处为客人供应便利：7、文明礼貌就是要有较高的文化脩养，语言健康，谈吐文静，衣冠整齐，举止端庄，待人接物不卑不亢，敬重不同国.家、不同民族的风俗

5、习惯，宗教信却和忌律，事事到处剧就表现出良好的精神风貌.四、KTV服务员要驾!R的基本服芬要领1、急客人之所需把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问鹿，使客人落到服务是真诚的：2、服务员对待工作细致负责,细致热心,给客人以受术视感，员工对待客人亲善热忱耐性周到、源恭有礼、服务看法良好：3、让”,顾客总是时的“即使错在客人.我们也要得理让人.给客人面子与台阶,而非令客人处于糙尬境地当然，如客人违反国家法律或有严竣“越轨”行为，则另当别论：4、运用专称，精确地以姓氏称呼客人，热忱问候迎送，请”字当头，“谢”字不离口。当运用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范,服务

6、言行好.5、牢记客人的姓名和面孔,这会使客人培尊敬重和具有亲切感：6、员工若装整齐、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、看法温和、服务仪表：7.受理客人投诉，裔度重视,简明记录，查明缘由,妥当处理,力所不及不能处理或处理后都应刚好向上级汇报,并从投诉中吸取教训,不阍改进：8、了解和驾驭客人心理,敬笊客人习惯，以客人点爱的方式对待客人，使客人感到敬重,KTV服务员要常常站在齐人的角度视察与思索同题，培育良好的视察实力，刚好精确、恰到好处地为客人服务：、服务技巧超群,奇妙化解服务供应与顾人球要的冲突,既不违反公M原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求一、营业前;K准时上班,整理好自己的仪容仪

7、表备好上班所须要的工具2、7：007：IO为点名参与班前例会时间：班前例会内容：上交工作11记，汇报前Fl工作中的突发向典，公布前11违章处理结果，安排当日的工作岗位及支配工作任务，咬布当日出品的洁清，检杳员工的仪容仪表和首业用具3、7：00-8：30为上岗的的打尊工作时间：A、8：00前到自己负货的KTV包房，把麦装上味规进行试音检食音响、电视是否正常；检变电腼是否运作正常：试用电脑遥控能否操作：然后将味和遥控放回潦位.B.检查房间其它设施是否正常.c,检查厉间里台、室内及R生是否符合公司的丑生标准，营业用品乱否打匏齐全和充分。如发觉问超，报告该房负货主管.二、营业中;St3010：(N)站

8、位迎宾时间按标准姿态站位：1、8：30站立于自己所属厅房门口茬迎齐人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后.2,来宾到来时，在距肉米2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼”晚上好.欢迎光临.”客来时：K礼貌热忱迎接来宾的到来,在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度,“里面请”并做出请的手势。2.快速把房间门打开,请客人入座.然后轻轻把房门关上.3、来宾入座后，起先前3分神服芬.客来后：I、客人进房入座确定后，轻融房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑的射作自我介绍,并致欢迎诃：“晚上好.欢迎光临！我是本房服务生,做兴奋为您服务！”2、为客人倒迎宾茶,以半跪式姿态给客人侧身上茶,手在水杯时不能余杯

9、上的；.分之一，应京杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为柬面的支持点.上茶时要轻案、轻放并做出请用茶的手势.3.通知总机开机,并询问客人是看电视还是听歌.然后按客人要求调好电视、电脑.功放，灯光调到柔软状态，音乐网到最佳效果.4、上开台生果、小食，并撒开生果保鲜漠示意客人食用，为客人点取潜水、食品：1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时运用：“晚上好！这是我们公F的酒水牌.请您看一下今晚点用什么酒水？*2、主动推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，依据来宾的要求再进行促销，如客人点洋酒，要快速而精检的方式给来宾介绍有XX洋酒，等客人点

10、完酒后,应询问客人是混饮或净饮加七喜宴加几提等都要问清晰.3、等客人点完酒水,要笊复柯打单.并询问客人是否须要精致小件下酒等.然后将所点之名称及数中输入电脑，礼貌退出厅房：“谢稍等，立刻为您送上。”4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必需瞅门三卜，并礼貌说：“打搅一下，对不起！让您久等了.”并按标准的半跪姿式进行服务.上洋酒时必需先请客人验酒,然后才开酒、冏酒、品酒.5、上任何物品时都要打出诂的手势，并礼貌请客慢用，中途服务:1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生.点歌、加酒.常助客人将酒具香烟等物都归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，刚好打算好适收的机动杯具以在

11、新到客人之需，2.少爷在服务时肯定要与DJ小娟亲密协作，多为公司推销酒水、食品。随时刷总客人的进食程度及房间动向.做到四勤精确推断客人要求.做到有问必答,有求必应.每次进房第一时间在DJ的右手边是否有垃圾，回好端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能观赏到我们殷勤礼貌的优侦服务，3、随时提示客人消明多少,还差多少消费，4,每个新来客人或经理进房,应起身欢迎致词、倒每位客人禽开时,应起身欢送.5、客人买单：齐人叫买单时，应先向客人是否还要什么？如遇客人消费不鲂，要提示客人点第消费，介绍可以打包案走的物品。随时通知主管拿消费怅单前来现金买单。6.客人起身要走时要提示客人带好随身物品,并恭送“多谢光临请慢

12、走,秋迎下次光临！”7、客人曲去之后，刚好打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。站在房间位置等候其次批客人或堵写工作报告。三、营业后：I、做好房间的卫生清理工作，摆放好厅房设施、关掉全部电源、水源开关，并构话简、遥控还回总控室，将房门放开敢异味。2、让主管检变房间犯生成设施设务状况.3、班后例会，听取主管对当日工作的总结.KTV服务中留意事项1、限务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则，2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确,若出品是经过冰冻的应打算好杯蟹.3、遇到客人说话时,在上酒水之前应说：“对不起.”提示客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向名人说：“清悔用。”并采她后

13、退式离开。4,上出品时应单膝跪下,以便利服务。从托盘内京出品时，应面对客人侧面身，左手要伴同向外（M移动以保持托盘平行和身体平衡,上出品时要留意场合,如客人在唱歌,则不应拦住客人的视线.5、留意刚好更换烟盅和随时柄齐人添加饮品，在齐人同意的状况下，刚好收走空果盘以及不用的酒杯,空酒瓶和清理农面杂物，以保持台面的清洁。6、无论是为客人上出品，还是清理启面,必需运用托盘.7.如出品须要配料和汁酱应跟食物一齐上台.8、下完order时，肯定要!Reorder,以防错漏削减失误。、员工因事离开岗位，必需知会同事或1:娘，恳求帮助，避开出现“真空”现象io、服务时要做到：眼勤、手勤、烈勤、唠勤.同时还应

14、做到：,畴动纸巾到.烟到火机到.向到感谢到，Ik配制洋酒要征询客人的荷法，是浓或是淡,12、假如客人调换位子，应刚好做好跟杯眼务。13、米务啤酒时.阳完一轮泅后，大房要开S4支.中房开2-3支,小房开1-2.找相应的位置放好，以便利下一轮抵酒.14,当客人的酒水剩下2-3支时，刚好询问客人是否须要添加酒水.15、任何时候托盘都不准上台.16,上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际状况敏捷处理.上出品时应遵循先低杯后高杯，光热后班的原则.帝杯垫的应先放下杯垫.后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避开出现碰撞声，同时报出品的名称，以避开出现差错，17,上完出品起身后，应按规范向客人说：“在慢用

15、。“并采纳后退式离开.18、主管买单时留意假钞、破钞,如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/小姐,可以换一米吗？”四、KTV服务营业前打算工作与营业后收尾工作的技巧：KTv服务营业前打算工作技巧准时上班打卡或电脑刷卡穿好工作制服,整理好自己的仪容仪表备好工作用具准时到指定地点开班前例会A-上词前经理、主管支配当天的工作状况陈述工作中的失误,并指导正确方法.表扬好人好事等：礼貌用语的背诵、呼公司新神11号及爱的激励呼械。B、上岗后得好厅房一切用品搞好厅房的一切卫生特殊是死角及沙发下卫生.探台.检查厅房音箱设备是否正常.检杳电脑由联系统、上系统是否正常。检钝厅房固定财产是否完好或缺少、损坏，保持国内空气清爽，无异味,点期香燕灯在房内再燕1020分钟灯光调到最佳亮度,空调泡我调到相宜.一般.标准站立姿态站位,等候客人的到来.KTV服务营业后收尾工作技巧：客人离开后,首先关闭厅房的音箱、电器设备等：检查地面上、地篌上有无正在燃烧的烟头刚好歼灭.检杳房间内彳!无客人遗留物品，如有上交羟理.检查杯具、设备、设施等物M有无损坏。刚好熄灭台面上正在燃烧的油灯或错烛，归到开源节流，有客人喝剩余的酒水，上落单让主管签字确认报收银