ISO13485-2016客户满意度控制程序MP-01A3.docx

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1、文件修改履历表版次修改日期修改原因页码修改内容确认AO2014-10-20整版修改整版修改Al2016-5-13整版修改/整版修改A22018-2-1文件换版5增加5.6顾客满意-补充内容A32019-7-15文件内容缺失/增加顾客计分卡统计要求1、目的：为公司产品的持续改进提供依据,并不断了解客户对各项产品的要求,改进质量管理体系，以达到客户满意;2、适用范用：公司产品的质量和环保要求及售后服务的测量、分析及改善均适用之;3、定义无4、职责与权限：4.1业务部：负责客户需求，以及监督管理内部过程实际绩效。4.2总经办：负贡满意度的调查.4.2品质部：负责跟进客户抱怨或退货,交货质量状态统计分

2、析。43其他部门：负贵所有与客户需求相关的如质量，交期，成本等各方面的测量，分析与改善。5、程序内容序号作业流程权费作业内容参考文件相关表单5.1/客户满意度调查输/办业务部品质部5.1.1 总经办根据公司所订之客户满意度目标,每半年（每年6月/12月份）统计达成状况,在管理评审前完成；5.1.2 业务人员应对客户明确或潜在的需求进行了解：5.1.3总经办应对售出后的产品是否符合客户的环保要求及客户其它要求或客户对产品服务的满意度进行调查J解：5.1.4总经办统计客户满意度调查表3的眄I收率，如果回收率70%,则需重新进行满意度调查：如果回收率70斩则可以进行顾客满意度评审：5.1.5业务跟雎

3、每月对交付绩效数据进行统计，填写S年月产品实现绩效监控数据5.1.6顾客代表收集顾客门户网站/顾客计分卡数据。质量手珊管理责任控制程序3客户满意度调查表1序号作业流程权责作业内容参考文件相关表单115.2.1应通过对内部和外部绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度，以确保符合产品和过程及其他顾客要求，绩效指标应基于客观证据：5.2.1.1总经办每半年（每年6月/12月份）针对主要客户进行满意度的调查，以传真/ETAI1.、电话沟通或业务带到客户处等方式填写客户满意度调查表：a）主要客户定义：- 依财务提供年度销售金额前十名之内.营业额不足但部门认定为潜力之客户.- 关系企业因其特性可不列入

4、调查范围.b）向顾客发出d顾客满意度调查表，并负货在限定的时间内收回，作为顾客满苣度测量评价的输入信息，从以卜几方面收集信：- 供货从质量业绩；G客户满点:度调查表客户满意度5.2执仃总经办/业务部/品质部- 售后服务信息：- 合同及协议的履约情况，包括交付期和供货数量：- 上述信息与同行业竞争对手比较：- 顾客的改进建议。5.2.1.2 业务部针对主要客户须每月1（）号前统计上月产品实现过程的绩效监控数据，持续评价数据须从以下几个方面进行：a交付零件的质量绩效；b对顾客造成的干扰：C.使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）：d.交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）：e.与质域或交付问题

5、尤为的顾客通知，包括特殊状态。5.2.1.3 业务跟单根据实际的产品实现过程绩效数据进行评估分析，发给品质部体系工程师进行汇总。g质址手珊产品实现过程绩效数据统计表序号作业流程权责作业内容参考文件相关表单5.3.1总经办对收集到的调查表进行统计分析，制成相应图表于W客户满意度调查统计表中；5.3.2客户满意度调查中,单项小于或等6分的需相关员任部门针对其缺失原因进行分析，并填写6客户满意度分析改善辍告瓦对于客户满意度调查各单项数据和客户提出的问题体系在E客户满意度调查统计表3中，并进行记录和改善。5.3.3客户满点:度调查中，总分低于60分的需相关责任部门针对其缺失原因进行分析，并填写6客户满

6、意度分析改善辍告h5.3.4业务跟单提交的每月公司产品实现过程绩效统计结果，由体系工程师填写在比品实现过程绩效分析t,按照表雌要求进行统计分析：5.3.5顾客代表需收集顾客门户网站或顾客提供的顾客计分卡的数据，提交给体系工程师作为顾客满意统计项目的输入：d客户满意度调查客户满意度的分析总经办/业务部/相关部门表客户满意度综合分析报告5.3客户满意度的改善1.5.3.6每半年的客户满意度：根据每半年的交付绩效数据以及顾客计分数据和每半年顾客满意度调查评分，进行顾客满懑度分析包括趋势分析），和目标进行比较。三项加权系数：0.4+0.30.3,如果没有顾客计分则为：0.4+0.6,按照统计的数据确定

7、客户是否满意。5.3.7年度的客户满意：根据全年的交付绩效以及顾客计分卡和每年客户满意度调查评分（上半年和卜.半年数据一起分析），进行顾客满意度分析（包括趋势分析），j客户满意度!的结案、，一/和目标进行比较.三项加权系数：0.40.30.3,按照统让数据确定顾客是满意。5.4总经办/业务部/相关部门5.4.1 针对每次统计分析的问题点，总经办、业务部与相关部门主管开会检讨,依照E纠正预防措施控制程序追踪相关单位改善，管理评审会议上报告其结案状况。5.4.2 根据会议结果提报总经理核准后指定资任单位在规定时间内提出原因分析及纠正、预防和改善措施。纠正措施/预防措施控制程序5.5总经办/业务部5.5.1总经办应对各部门提出的改善方案进行跟踪,确认是否有执行改善：5.5.2若客户对改进的效果不满意，业务应重新按以上4.1,4.2流程执行：5.5.3客户满意度的调杳与解决状况应在管理审杳会议上报告；5.5.4客户满意度相关记录依文件化信息控制程序建文件、维持及保管.纠正/预防措施控制程序3文件化信息控制程序6、相关文件：6.1 6质量手册6.2 6管理员任控制程序6.3 E纠正/预防措施控制程序6.4 6文件化信息控制程序7、相关记录7.16 客户满意度调杳表7.17 6产品实现过程绩效数据统计表7.18 客户满意度综合分析报告