XX县12345政务服务便民热线工作考核办法(试行).docx

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1、XX县12345政务服务便民热线工作考核办 法(试行)为推进XX县12345政务服务便民热线工作(以下简称 12345热线)工作制度化、规范化、科学化,确保“事事有回音、 件件有落实、环环可监督”,切实提高群众满意率,结合我县实 际,特制定本考核办法。一、考核对象1 .各乡(镇、街道)人民政府(办事处);2 .县直各相关部门。二、考核机构县考核服务中心牵头,县12345政务服务便民热线工作专 班参与,负责对各单位12345热线办理工作进行考核。三、考核内容(一)考核方式考核数据采自省(邮箱)、市12345热线系统平台转办工单 时限办结为准,排名以数据为支撑,以工作超期率、办结率、 满意度为依据

2、。L按照月考核和年考评的方式对各单位进行考核。月考核 和年终考核计分采取百分制;2 .年度考评总分数二月考核平均分数80%+年终考核分数 20%o3 对当月工单少于1件(含)和全年工单少于3件(含) 的单独排名。(二)月考核指标(IOO分)统计时间:月度考核统计时间为每月1日00:00:00至当月 最后一天23:59:59,次月5日前统计上月考核数据。考核标准:月度考核采取百分制计分,主要考核各单位当 月办结率、响应率、满意率等3项指标,同时综合加减分因素 对办理情况进行综合评价,具体考核指标和计算方式如下:考核县直部门L响应率(10分):在考核周期内,考核对象在规定时间 内接收件数到及时转派

3、到本单位涉及部门件数中所占比例。4 .办结率(45分):在考核周期内,考核对象已办结件数 在本月应办结件数中所占比例。应办结件数指本月限办时间内 和延长到本月限办时间内以及逾期到本月应该办结的所有件数, 已办结件数指本月应办结件中已经办结的件数。5 .满意率(45分):在考核周期内,考核对象办结的满意 件在已办结件中所占比例。满意件指在市级回访中诉求人满意 的件,联系不上诉求人或未予评价反馈的,视为满意。6 .计算公式(1)月综合得分=响应率XlO+办结率X45+满意率X45。 每月对考核对象在同类单位中按得分高低进行排名。(2)响应率=按时接收件数转派件数XIO0%。(3)办结率二已办结件数

4、应办结件数XIOO虬(4)满意率二已办结满意件数已办结件数XlO0虬考核乡(镇、街道)人民政府(办事处)1.转办及时率、办结率、响应率(30分):在考核周期内, 考核对象在规定时间内接收件数在转派到该单位件数中所占比 例、已办结件数在本月应办结件数中所占比例、超过规定限办 时限件数(不含审核同意延期限办时限内件数)在应办结件数 中所占比例均超平均数。2,乡(镇、街道)人民政府(办事处)12345政务服务便 民热线工作专班调度和机制体制(20分):乡(镇、街道)人 民政府(办事处)成立12345政务服务便民热线工作专班,专 班由乡(镇、街道)人民政府(办事处)乡(镇)长(街道主 任)任专班主任,

5、各乡(镇、街道)人民政府(办事处)党政 办分管领导任专班副主任,党政办公室主任(负责人)任专班 联络员;乡(镇、街道)人民政府(办事处)结合自身实际设 立12345工单办结、质量、满意度的定向综合追踪小组,对时 限内未办结的工单立即向单位主要领导汇报并立即抓好落实。 12345专班实行24小时值班;单位主要领导每月至少调度一次 12345专班各项工作;全年工单少于2件(含)的,每年至少 调度一次12345工作。有明确的12345专班工作的分管领导、 工作人员负责对接并承办12345工作专班落实相关事项;制定 本单位考核机制并贯彻执行。3 .日常督办(30分):乡(镇、街道)人民政府(办事处)

6、12345专班被县12345政务服务便民热线工作专班管理机构下 达“督办通知书”、“限期整改通知书”、“责任追究建议书”、被 约谈、年终超期未办结的应按督办要求及时解决;考核对象分 管领导或工作人员调整情况应在1个工作日内报送县12345专 班备案。4 .知识库维护(20分):乡(镇、街道)人民政府(办事 处)12345工作专班必须有专人负责知识库信息更新,及时收 集、整理、更新本单位联动职能部门规范性文件和相关重点、 热点问题,各乡(镇、街道)人民政府(办事处)提供的知识 点准确,及时更新知识库。5 .计算公式(1)月综合得分二转办及时率、办结率、响应率X30+专班 调度和机制体制X20+日

7、常督办义30+知识库维护X20。每月对 考核对象在同类单位中按得分高低进行排名。(2)转办及时率=转派件数按时办结数义100虬(3)办结率二已办结件数应办结件数XlO0虬(4)相应率=按时接收件数转派件数XIO0虬(三)年终考核指标(3分)统计时间:年度考核统计时间为当年1月1日00:00:00 至当年12月31日23:59:59o评价标准:结合调度、结合办理情况进行统计分析和年终 督查情况,对全年考核对象的办结率、响应率、满意率等3项 指标进行评价(占县级年度目标考核总分的3分),并形成年度 考核通报。考核县直部门L响应率(1分):在考核周期内,考核对象在规定时间内 接收件数在转派到该部门件

8、数中所占比例。县直部门主要 负责人每月至少调度一次12345政务服务便民工作专班工作, 每少一次扣0.1分;县直部门主要负责人或分管负责人每季度 至少调度一次12345专班工作,每少一次扣0. 3分;全年工单 少于2件(含)的单位,每年至少调度一次12345专班工作, 一次都未调度的扣0. 4分。县级部门有明确的12345专班工作 分管领导、工作人员负责对接市12345政务服务便民工作平台 并承办县级12345专班相关工作(0. 1分)。制定有本单位、本 部门考核机制并贯彻执行(03分)。2 .办结率(1分):在考核周期内,考核对象已办结件数在 本月应办结件数中所占比例。应办结件数指本月限办时

9、间内和 延长到本月限办时间内以及逾期到本月应该办结的所有件数, 已办结件数指本月应办结件中已经办结的件数。同时,采取日 常督办,年终累计扣分。(1)被县12345专班下达“督办通知书”的,一次扣0. 2 分。(2)被县12345专班下达“限期整改通知书”的,一次扣 0. 5 分。(3)被县12345专班下达“责任追究建议书”的,一次扣 1分。(4)被约谈的,一次扣1分。(5)年终超期未办结的,一件扣0.1分,最高扣1分。(6)考核对象分管领导或工作人员调整情况在1个工作日内报送县12345专班备案,未在规定时间内备案的,每次 扣0.2分。3 .满意率(1分):在考核周期内,考核对象办结的满意件

10、 在已办结件中所占比例。满意件指在县级回访中诉求人满意的 件,联系不上诉求人或未予评价反馈的,视为满意。知识库及 热点问题维护更新,落实专人负责知识库信息更新,本着“权 威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则,及时收集、 整理、更新本单位规范性文件和相关重点、热点问题,因单位 提供的知识点不准确或未及时更新知识库,导致向群众回答的 知识点出现错误或不准确的,每次扣0. 2分,造成严重后果或 不良社会影响的,一次扣1分。严格遵守保密纪律和中华人 民共和国信访条例,不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开 的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的工单处理情况;不得 公开和向利害相对人提供诉求人的姓名

11、、联系方式、单位、家 庭住址等信息;不得对诉求人进行打击报复。对工作人员失密 泄密的扣0.5分,造成严重后果或不良社会影响的扣1分。考核乡(镇、街道)人民政府(办事处)L转办及时率、办结率、响应率(L5分):在考核周期内, 考核对象在规定时间内接收件数在转派到单位件数中所占比例 (0. 5分)、已办结件数在本月应办结件数中所占比例(05分)、 超过规定限办时限件数(不含审核同意延期限办时限内件数) 在应办结件数中所占比例均超平均数(05分)。2.12345专班工作调度和机制体制(0.5分):各乡(镇、 街道)人民政府(办事处)成立12345政务服务便民热线工作 专班,专班由单位主要领导任专班主

12、任,乡(镇、街道)人民 政府(办事处)党政办分管领导任副主任,乡(镇、街道)人 民政府(办事处)党政办主任(负责人)任联络员(0.5分); 单位主要领导每月至少调度一次12345专班工作(0. 2分);全 年工单少于2件(含)的,每年至少调度一次12345专班工作 (0. 2分)。有明确的12345专班分管领导、工作人员负责对接 并承办12345专班工作督办专班转办的事项(0. 3分);制定有 单位考核机制并贯彻执行(0.3分)。3 .日常督办(0.5分):各乡(镇、街道)人民政府(办事 处)12345工作专班被县12345专班管理机构下达“督办通知 书”(0.1分)、“限期整改通知书”(0.

13、2分)、“责任追究建议书” (0.3分)、被约谈、年终超期未办结且未按督办要求及时解决 (0. 5分);考核对象分管领导或工作人员调整情况应在1个工 作日内报送县12345专班备案。(0. 3分)。4 .知识库维护(0.5分):各乡(镇、街道)人民政府(办 事处)12345工作专班实行专人负责知识库信息更新,及时收 集、整理、更新单位规范性文件和相关重点、热点问题。各乡 (镇、街道)人民政府(办事处)要确保提供的知识点准确, 同时,及时更新知识库。五、结果运用(一)年度综合考评结果按考核权重纳入各单位目标绩效 考核分值。考核结果向社会公布并接受监督。(二)对工作成绩突出的单位和个人,报请县政府给予表 彰奖励;对因敷衍塞责、不负责任,弄虚作假、谎报情况,渎 职失职、失密泄密,徇私舞弊、滥用职权等造成不良影响和后 果的,报请县政府给予通报批评,并建议追究相关领导和工作 人员的责任(三)各乡(镇、街道)人民政府(办事处)、县直部门对 热线数据的归集、统计、考核结果等有疑问可提出复查,将有 关证明材料报县12345专班进行调查核实并及时反馈。本考核办法自印发之日起执行。

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