X旅行社经营实务教案.docx

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1、目录旅行社经营实务1模块一旅行社知识4相关项目一旅行社的设立4任务一旅行社申报注册4任务二旅行社部门划分7任务三旅行社环境管理管控8相关项目二旅行社产品开发11任务一旅游市场调研11任务二旅游产品设计12模块二旅行社业务17相关项目三旅行社产品生产17任务一旅行社产品要素采购17任务二旅行社产品要素组合20相关项目四旅行社产品营销22任务一旅行社产品定价22任务二旅行社产品促销25任务三旅行社产品销售27模块三旅行社综合管理管控30相关项目五旅行社产品运行30任务一旅行社组团产品运行30任务二旅行社接团产品运行33相关项目六旅行社产品售后35任务一旅行社业务结算35任务二旅行社投诉处理35任务

2、三客户关系的管理管控36旅行社经营实务模块一旅行社知识4相关项目一旅行社的设立4任务一旅行社申报注册4任务二旅行社部门划分7任务三旅行社环境管理管控8相关项目二旅行社产品开发11任务一旅游市场调研11任务二旅游产品设计12模块二旅行社业务17相关项目三旅行社产品生产17任务一旅行社产品要素采购17任务二旅行社产品要素组合20相关项目四旅行社产品营销22任务一旅行社产品定价22任务二旅行社产品促销25任务三旅行社产品销售27模块三旅行社综合管理管控30相关项目五旅行社产品运行30任务一旅行社组团产品运行30任务二旅行社接团产品运行33相关项目六旅行社产品售后35任务一旅行社业务结算35任务二旅行

3、社投诉处理35任务三客户关系的管理管控36模块一旅行社知识相关项目一旅行社的设立相关项目二旅行社产品开发模块二旅行社业务相关项目三旅行社产品生产相关项目四旅行社产品营销模块三旅行社综合管理管控相关项目五旅行社产品运行相关项目六旅行社产品售后模块一旅行社知识相关项目一认识旅行社任务一旅行社的产生与发展任务二旅行社的性质与职能任务三旅行社的类型及基本业务相关项目二旅行社的设立及组织机构任务一旅行社的设立任务二旅行社的组织机构相关项目三旅行社产品任务一旅行社产品概述任务二旅行社产品的设计与开发模块二旅行社业务相关项目一旅行社外联销售业务任务一认识外联销售业务任务二旅行社产品销售任务三业务洽谈相关项目

4、二旅行社计调业务任务一认识计调业务任务二旅行社旅游服务采购任务三旅行社计调业务流程相关项目三旅行社接待业务任务一团队业务与散客业务任务二组团业务与地接业务任务三入境业务与出境业务模块三旅行社综合管理管控相关项目一旅行社人力资源管理管控任务一旅行社员工的招聘与培训任务二旅行社员工的绩效考评与报酬相关项目二旅行社服务质量管理管控任务一旅行社服务质量的评价标准任务二旅行社服务质量管理管控的合适的内容与方法相关项目三旅行社风险管理管控任务一旅行社经营风险及其识别任务二旅行社风险管理管控的目标、组织与控制相关项目四旅行社财务管理管控任务一组团业务与接团业务的会计核算任务二旅行社财务报表与财务分析相关项目

5、五旅行社信息化管理管控任务一旅行社管理管控信息系统与信息开发任务二旅行社电子商务模块一旅行社知识相关项目一旅行社的设立任务一：旅行社申报注册任务二：旅行社部门划分任务三：旅行社环境管理管控任务一旅行社申报注册技能训练11：调查旅行社经营范围与业务你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要调查旅行社经营范围与业务。学生操练学生分小组进行课外社会调查。学生代表汇报社会调查结果，陈述分析总结报告。教师点评教师对学生的最终调查成果进行点评与分析，总结旅行社的经营范围与业务。知识说明旅行社是指从事招徒、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业

6、法人。一、旅行社的性质1、旅行社的服务性2、旅行社的中介性3、旅行社的营利性知识说明二、旅行社的类型和经营范围根据1996年发布的旅行社管理管控条例，我国的旅行社按照经营的业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社两种类型。(I)国际旅行社(2)国内旅行社2009年5月1日起施行旅行社条例。新的旅行社条例着眼于与国际通行规则全面接轨，取消了沿用22年的旅行社分类。知识说明三、旅行社的业务1、招徒、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要包括：安排交通服务；安排住宿服务；安排餐饮服务；安排观光游览、休闲度假等服务；导游、领队服务；旅游咨询、旅游活动设计服务。知识说明三、旅行社的业务2、接受委托，提供下

7、列旅游服务：接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务；接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务；其他旅游服务。技能训练1-2：调查旅行社职能和社会评价你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要调查旅行社职能和社会评价学生操练学生分小组进行课外社会调查。学生代表汇报社会调查结果，陈述分析总结报告。教师点评教师对学生的最终调查成果进行点评与分析，总结旅行社的基本职能。知识说明旅行社的基本职能技能训练1-3：明

8、确旅行社选址情况，对选址进行实地考查论证。你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要明确旅行社选址情况，对选址进行实地考查论证学生操练学生分小组进行课外社会调研。学生代表汇报作为旅行社营业地址的最终选择结果，并阐述理由。教师点评教师对学生的最终调研成果进行点评与分析，总结旅行社选址的原则和基本技巧。知识说明旅行社选址的原则知识说明旅行社选址的原则美国旅游学者帕梅拉弗里蒙特(PameIaFremOnt)就旅行社选址问题作了如下见解：旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人；旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留；尽量避免选择旅行社林立的地区，以便减少竞争压力；旅行社应选择中等收入家庭相对集

9、中的地区，且附近有较大规模的企业，以吸引人们参加旅游；旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。技能训练1-4：撰写旅行社申报材料你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要撰写旅行社申报材料。学生操练学生分组撰写旅行社申报材料教师点评教师对学生撰写的申报材料进行点评与分析,总结旅行社设立的条件和申报材料撰写的要求。知识说明旅行社设立的条件一、旅行社管理管控条例的规定1、有固定的营业场所和必要的营业设施2、有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理管控部门颁发的资格证书的经营人员3、有符合规定的注册资本4、申请设立旅行社，应按规定向旅游行政管理管控部门交纳质量保证金二、旅行社条例的规定

10、1、有固定的经营场所2、有必要的营业设施3、有符合要求的注册资本和质量保证金技能训练1-5：注册旅行社小王负责办理一家新旅行社的设立手续。请你根据“旅行社设立的基本程序“，告诉小王应该去何处办理这些手续，需要递交哪些材料？学生操练学生分组讨论学生代表演说教师点评教师对学生代表的演说进行点评与分析，总结旅行社设立的程序。知识说明旅行社设立的程序知识说明旅行社设立的程序1、准备和提交设立旅行社所必须的相关文件申请书合适的内容包括申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写，设立地址,企业形式、出资人、出资额和出资方式，申请人、受理申请部门的全称、申请书名称和申请的时间。法定代表人履历表及身份证明；企业章

11、程：依法设立的验资机构出具的验资证明：经营场所的证明；营业设施、设备的证明或者说明；工商行政管理管控部门出具的企业名称预先核准通知书。知识说明旅行社设立的程序2、申领旅行社业务许可证旅行社管理管控条例的规定旅行社条例的规定3、办理注册登记和税务登记办理注册登记申请人持旅行社业务经营许可证在60个工作日内向工商行政管理管控机关领取营业执照。旅行社营业执照的签发日就是为该旅行社成立日期。办理税务登记旅行社应当在领取营业执照的30个工作日内，向当地税务部门办理开业税务登记手续。任务二旅行社部门划分技能训练16：调查旅行社组织结构和部门设置你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要对旅行社进行组织结构

12、部门设置的调查。学生操练学生分小组进行课外社会调查。学生代表汇报社会调查结果，陈述分析总结报告。教师点评教师对学生的最终调查成果进行点评与分析，总结旅行社组织机构的形式。技能训练1-7：划分旅行社部门你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要对旅行社进行组织结构设计及部门分工。学生操练学生分小组课外设计合适的方案。学生代表陈述设计合适的方案，并说明理由。教师点评教师对学生的设计合适的方案进行点评与分析，总结旅行社组织机构的形式以及设计的原则。知识说明旅行社组织结构设计一、旅行社组织结构设计的依据与影响因素1 .战略目标2 .内外环境3 .规模和发展阶段二、旅行社组织结构设立的原则1、统一指挥原

13、则2、分工协作原则3、管理管控幅度原则4、灵活性原则5、客人导向原则6、精干高效原则知识说明旅行社组织结构设计三、旅行社的组织结构1、旅行社组织结构的模式直线制组织结构模式职能制组织结构模式直线职能型组织结构模式事业部制组织结构模式2、旅行社的组织管理管控岗位责任制目标责任制承包责任制任务三旅行社环境管理管控技能训练调查旅行社功能布局，感受经营环境氛围你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要对旅行社经营场所功能布局和经营环境进行调查。学生操练学生分小组课外走访学校所在地或家乡所在地经营较成功的一家旅行社，了解其经营场所环境管理管控情况，感受经营场所环境氛围。教师点评教师对学生代表的调研进行点

14、评与分析，总结旅行社功能布局。技能训练1-9：设计旅行社经营场所功能布局你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要设计旅行社经营场所功能布局，构建经营场所硬环境。学生操练学生分小组课外设计布局合适的方案。学生代表演说布局合适的方案,展示布局成果。教师点评教师对学生代表的演说和展示进行点评与分析,总结旅行社经营场所功能布局设计和硬环境构建的要求和技巧。知识说明旅行社经营场所功能布局和硬环境构建一、设计原则经营场所作为旅行社CIS系统中重要组成部分一VI（视觉识别系统），直接体现着旅行社的产品特色和经营理念，具有很强的直观性。经营场所设计要遵循以下四个主要原则：1、体现旅行社的企业文化2、具有鲜明的特色3、能为服务人员与旅游咨询者的沟通提供便利4、能够唤起潜在旅游者的旅游动机知识说明旅行社经营场所功能布局和硬环境构建二、经营场所物品陈列1、门市陈列物品的种类图片、图册资料影像资料景观实物模拟景观2、门市陈列物品的方法分类明确选取方便陈列架上