XX投资区物业管理小区精细化管理工作综合考评方案.docx

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1、XXXX投资区物业管理小区精细化管理工作综合考评方案为进一步规范我区物业住宅小区物业管理服务水平，完 善长效管理机制，营造整洁有序、舒适优美的居住环境，根 据XX省物业管理条例（X建房函（2019） 1号）、XX 省城市住宅小区物业服务规范、XX省物业服务企业信用 综合评价办法、XX市物业服务企业及项目经理信用综合 评价实施细则（X建综（2017） 135号）、XX市物业项 目经理信用管理考核工作方案（X建房2019） 56号）等 有关法律法规，特制定本方案。一、指导思想按照公开、公平、公正的原则，通过对我区物业住宅小 区进行标准化、常态化的定期考评，奖惩结合，充分调动物 业服务企业的积极性，

2、推动物业服务整体水平的不断提升， 促进城市文明建设和社会和谐稳定。二、考评对象物业服务企业提供服务的住宅小区。三、组织实施（一）考评组组成由区规划建设与交通运输局委托市物协或第三方机构等 组织实施考评，属地乡镇物管工作人员配合，从省市物业管 理专家库抽取物业管理专家组成考评小组按照检查标准进 行具体考评，并邀请部分企业的项目经理随行监督。（二）考评方式物业服务企业对照考评标准，对提供服务的住宅小区开 展自评自纠。考评组采取不定考评时间、不事先通知、随机抽查的方 式进行考评。（三）考评时间及考评小区数每月随机抽取若干个物业管理小区进行考评，每季度所 有物业住宅小区应全覆盖考评，交房未满半年的住宅

3、小区不 列入考评范围。（四）考评内容分为基础管理、房屋管理与维修养护、保安消防车辆管 理、环境卫生管理、绿化管理和共用设施设备管理六大项考 核内容，另有八个加分项目和九个扣分项，具体内容详见 XXXX投资区物业管理小区精细化管理评分细则（附件）。（五）考评分值1、 等级：考评分值实行IOO分制加10分加分，分别设置六个90分以上（含90分）为优秀,评定为五星级小区;89.9-85 分（含 85 分）为良好,评定为四星级小区84.9-80 分（含 80 分）为达标,评定为三星级小区79.9-75 分（含 75 分）为一般,评定为二星级小区74.9-70 分（含 70 分）为及格,评定为一星级小区

4、低于70分为不合格，评定为未达标小区。2、各受检小区按高层住宅物业服务费标准进行划分：1元f月及以下为一类小区,1. 01元tf月T. 60元f月为 二类小区，L 61元f月-L 90元/以月为三类小区,高于 1.91元/Itf月为四类小区。按照公平原则，四类小区最终认 定成绩为实得总分，三类小区最终认定成绩可在实得总分的 前提下加2分，二类小区最终认定成绩可在实得总分的前提 下加4分，一类小区最终认定成绩可在实得总分的前提下加 6分，考评成绩按照最终认定成绩进行排名。3、每个住宅小区的年度考评成绩为整年度考评得分的 平均分值。四、结果运用（一）每季度考评成绩由区规划建设与交通运输局汇总。 考

5、评成绩将作为评先评优、扶持奖励、信用综合评价等的依 据。（二）对季度考评成绩在80分及以上的物业管理小区， 按成绩高低对前3名进行奖励，分别奖励3000元、2000元、 IoOO元。年底进行综合排名，前5名由区规划建设与交通运 输局授予年度物业管理综合考评优秀小区，并分别给予 第一名IOOoo元、第二名7000元、第三名5000元、第四名 3000元、第五名2000元奖励，物业服务企业在次年参加物 业管理招投标时可给予适当加分。（三）对单个小区总分低于80分的物业服务企业，扣除 物业诚信分3分；总分低于75分的物业服务企业，扣除物 业诚信分6分；总分低于70分的物业服务企业，当年及次 年不得参

6、加前期物业管理招投标，不得承接新的物业管理项 目，不得参加评先评优，扣除物业诚信分10分，并进行全 区通报批评，同时在相关媒体进行曝光。并由区规划建设与 交通运输局约谈物业服务企业相关负责人，下发整改通知书 责令限期整改，并定期回访直至整改完毕。且扣分情况按企 业所管理的小区项目进行累加。连续两次年度考评分数低于 70分的且排名在倒数5名的小区，由区规划建设与交通运输 局责成物业服务委托方在90日内重新选聘物业服务企业， 所属企业应按XX省物业管理条例有关规定办理相关移交 和退出手续，同时记入物业服务企业不良信息档案。（四）小区星级评定以小区整年度考评得分的平均分值 为核定依据。物业服务企业管

7、理期间，小区出现重大违规、 重大安全事故、虚假上报、汛期工作防范不到位、相关部门 多次提出整改要求仍拒不整改、被主管部门通报批评的等， 将由区规划建设与交通运输局发文依据实际情况予以减星 或摘牌。物业服务企业对小区规范性管理、行业建设有突出 贡献的等，将由区规划建设与交通运输局发文依据实际情况 予以加星。（六）各乡镇所管辖区域内各物业住宅小区总分的平均 分最低或低于75分的，给予所辖区乡镇进行通报批评，相 关专项评比定档不得评为好的级别，并记入年底绩效考 核。五、其他本方案自印发之日起开始实施。原XXXX投资区物业管 理住宅小区综合考评方案（试行）（X台管建（2020） 230 号）文件同时废

8、止。附件：XXXX投资区物业管理小区精细化管理评分细则附件:XXXX投资区物业管理小区精细化管理评分细则项目名称：企业名称：考评专家：小区类别：项目经理及 联系电话：考评得分：序号标准内容规定 分值评分细则（扣分标准）扣分原因说明（重点检查内容与检查方式）考评 分值基础管理30扣分标准重点检查内容与检查方式1、营业执照，服务等级、服务内容、 服务标准，计费方式，收费标准，价 格举报电话等在醒目位置上墙公示2未在醒目位置公示扣2.0,公示内容缺1项扣0.3, 扣完为止L现场查看公示内容、公示位置：2、应急预案：制订停水、停电、防 台、防汛、电梯困人、消防灭火与疏 散、治安事件、公共卫生等各种突发

9、 事件应急处理预案，有年度演练计划 和演练记录2未制订年度应急预案练计划扣0.5,未按照计划实 施每项扣0.2,有演练记录无现场照片扣0.1：以上 分数扣完为止L查看年度应急预案演练计划：2 .围绕年度演练计划检查应急演练实施情况：3 .应急演练现场照片3、每月将公共水费与电费清单及分 摊情况在物业管理区域内醒目位置 公示；公共收益收入及使用情况至少 每季度公布一次，真实有效2公共水电费每月公示0.5;公共收益部分独立建账 1,每季度公布1次收入及使用情况0.5（附公示照 片，无公示照片不得分）1 .提供每月公共水电费测算分摊及每月公示照片：2 .提供公共收益台账、公示照片4.己办理承接查验手

10、续并取得承接 查验备案证明1符合1。不符合01.2012年6月30日以前的项目不要求承接查验备案，直接 送分；2012年7月1日以后的项目要有备案证明，缺失直 接扣分5、与建设单位（或业委会）签订物 业服务合同，合同有效1有合同、补充协议、备案证明，合同到期未重 签的后有公示证明，符合不符合。1.要求提供物业服务合同和合同备案证明，重点查阅服务等 级、收费标准、合同有效期、人员配置标准等内容及备案 情况6、建立24小时值班制度，设立服务 电话，有完整的求助、建议、问询、 投诉、报修、回访记录2无服务处24小时值班制度扣0.3,无前台记录- 业主来电来访登记表扣05无客户投诉处理制 度扣和投诉处

11、理记录各扣0.3,无回访制度和回 访记录各扣03未设立服务电话扣0.5;表单填 写不完整每份扣0.1、无客户回访情况统计表, 扣0.21 .提供服务处/管理处24小时值班制度，制度应与服务等级 和收费标准相对应；特别是前台接待时间外的书面内容：2 .业主来电来访（投诉、反映）登记表：3 .顾客投诉/处理登记表；4 .回访记录（有业主签字）与回访统计表7、按要求做好社区文化活动，有计 划、有记录，能提供照片2无年度计划扣05有计划无活动扣0.5,有活动 无方案、或无记录、或无现场照片各扣02以 上分数扣完为止1.查看社区活动记录、现场照片等8、按照服务标准做好业主满意度调 查,每年至少做1次，数

12、据真实有效, 对合理建议及时整改。二级服务标准业主满意率不低于 70%;四级服务标准业主满意率不低 于75%;五级服务标准满意率不低于 80%2调查问卷回收率不达标不得分；无测评活动实 施方案扣0.4,无开展测评通知扣0.2,无相关数 据统计分析扣0.2,无意见或建议汇总表扣0.2, 无存在问题整改提升方案扣0.4,整改结束后无 专项回访记录每起扣0.2;满意率不达标酌情扣 0.1-0.5L根据服务等级标准：以项目已入住户数为标准：三级服务 标准问卷回收率不低于住户总数的60%、四级标准回收率 不低于80%、五级标准I可收率不低90%,且满意率符合要求； 2.要求提供上一年度业主满意度调查表：

13、3.调查结果有统计分析、整改、回访记录9、建立健全各项管理制度、各岗位 工作标准，并制定具体落实措施和 考核办法2有各工作程序、质量保证制度、收费管理办法、 岗位考核标准、培训制度等：制度、工作标准 建立健全，每发现一处不完整不规范扣0.2,未 制定具体的落实措施扣0.5,未制定考核办法扣 0.51 .质量保证制度：服务品质管理制度，服务品质日常检查制 度等；2 .岗位考核制度：各岗位绩效考核制度、奖惩制度、考核记 录等；3 .培训计划实施：年度培训计划、培训记录、培训教案、培 训考核等：4 .品质保证措施：如周检查、月检查、日常品质检查：各种 主要设备运行记录、巡查记录、维护保养记录等10、

14、物业服务企业的专业技术人员持 证上岗，证书有效；建立员工花名册, 员工统一着装2消控证至少2本，每60部电梯至少1个安全 管理员，有相应数量的电工证，二次供水管理 人员有健康证，每发现1人无上岗证书扣05;着装符合0.5,不符合O1.提供员工花名册，检查工程维修人员上岗证，水电维修人 员除高压证以外均要求提供带IC芯片的电工操作证；电梯 安全管理员证、二次供水管理人员健康证、消控证等11、房屋及共用设施设备档案齐全, 分类成册，管理完善，查阅方便2有设备台账，有总平图，地下管网图，有房屋 数量、种类、用途等，有房屋及共用设施设备 大中修记录，每发现一处不齐全或不完善扣0.21.提供档案总目录或

15、分类目录，及相关借阅记录表单；提供 规划总平面图、施工图及竣工图、地下管网竣工图；12、建立住户用户档案，房屋及配套 设施权属清册，查阅方便2有完整的业主档案，房屋及配套设施权属清 册，档案存放规范，目录清楚，每发现一处不 合格扣0.2抽查住用户档案一户一档完善情况：2. 2.提供建设单位签章的房屋及其配套设施权属清册13、房屋使用手册、装饰装修管理制 度及业主管理规约（临时）等各项公 众制度完善2完善2.0,基本完善L0,不完善01.现场核对检查14、业主办理装修有提前申请和审 核，有装修管理协议，并告知装修禁 止行为和注意事项，有巡查记录，违 章装修有及时制止和上报，有记录2-处不符扣0.51 .业主装修申报表：2 .有装修巡查记录：3 .有业主装修告知表：4 .有装修竣工验收表；5 .违章装修及时劝阻或制止并在12小时内及时上报，整个 过程有书面记录可查15、有“四害消杀计划和记录，有 相应的防护措施和提示