金融消费者权益保护白皮书（2023）.docx

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1、Ol前言第一章我国金融消费者权益保护监管情况综述Chapteroi05第一节2015年之前：持续稳步发展07第二节2015-2019年：进一面发展10第三节2020-2023年：进一步高质量发展14第四节2023年-未来：金融消费者权益保护新时代第二章我国金融消费者权益保护体制机制不断健全CHAPTER0217第一节体制机制建设从分散逐步走向统一21 第二节立法保护不断完善30 第三节行政保护不断健全34 第四节司法保护不断细化37 第五节社会保护不断创新41第六节消费者自我保护不断增强第三章金融消费者权益保护专题解读CHAPTER0347第一节2022-2023年全国金融消费者权益保护判版数

2、据分析50第二节2023年全国金融消费者权益保护典型案例分析53第三节金融肖费者数字权益保护探讨56第四节AIGc发展与金融消费者数字权益保护展望第四章金融消费者权益保护工作高质量发展的展望CHAPTER0463第一节加快构建大消保”工作格局，推动构建责任清晰、高效顺畅的消保工作体系67第二节抓住适当性菅理关键，完善适当性菅理制度70第三节加快数智化转型，畅通渠道落实分级办理73第四节坚持以人民为中心的价值取向，标本兼治化解突出矛盾79第五节对制定金融消费者权益保护法的建议83结语展望金融消费者权益保护新时代A-A-7第一早我国金融消费者权益保护监管情况综述金融消费者是金融市场的主要参与者，是

3、金融行业可持续和健康发展的关键。力曜金融消费者权益保护对于预防和缓解金融风险，提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进共同富裕等都有着积极意义。随着我国金融市场改革发展不断深化,金融产品与服务日趋丰富，在为金融消费者带来便利的同时，也存由1供金融产品与月面的行为不规范，金融消费纠纷频发,金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题。近年来，我国金融监管相关部门在加强金融机构合规运营，营造公平、公正的市场环境，加强金融消费者权益保护等方面做了大量工作，为推动中国金融行业稳健发展做出了重要贡献。金融消费者权益保护与金融消费者概念界定密切相关。但从我国金融市场发展的角度看，金融消费者”

4、是一个动态发展的概念。截至2023年12月底，我国在立法上还未对金融消费者”进行统一的界定。国内理论界与实务界围绕金融消费者概念的探讨，焦点主要集中在消费者的概念是否涵盖金融消费者、投资者是否属于金融消费者两大问题。但是,2023年党和国家机构改革已明确国家金融监督管理总局统筹负责我国金融消费者权益保护工作；证监会的投资者保护职责，划入国家金融监督管理总局。而且，国务院办公厅于2015年发布关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见明确使用金融消费者的概念，同时适用范围涵盖证券业，相当于间接认可了证券市场中存在金融消费者。因此，白皮书采用的金融消费者”的概念，除由于历史原因，例如原来的金融监管部

5、门及相关法律法规对于金融消费者概念范围有明确限制的情况外，白皮书所使用的“金融消费者”概念涵盖投资者。随着金融市场的不断发展，金融产品和服务种类不断增加，金融消费者的权益保护也日益成为人们关注的焦点。改革开放以来，金融消费者群体的逐渐1块，我国在金融消费者权益保护法律法规建设方面持续发展，监管部门对金融消费者权益保护工作越来越重视,金融消费者权益保护工作发展迅速e国务院办公厅关于加强金融消翦者权益保护工作的指导意见，中国改府网，2015年11月13日，余义3虬马辆!1.尹优平等蛹著,中国特色金就邮婿保护：内在逻58与魁的,中国金融出版社，202311月，第1-2克Ibid.-M-第P2015年

6、之前：持续稳步发展一、法律法规体系不断完善近40年来，随着中国经济的快速增长，金融市场也在迅速发展。在这个过程中，金融消费者权益保护也成了一个广受关注的问题。在制度建设方面，我国金融消费者权益保护法律法规体系建设工作不断稳步发展。20世纪80年代到90年代初，中国的金融市场开始逐渐开放。这个时期，金融消费者群体处于发展的初期，金融消费者权益保护工作还处于起步阶段。1994年，中国开始施行中华人民共和国消费者权益保护法，这是中国第TB保护消费者权益的法律。该法律明确规定了消费者的基本权利和责任，包括公平交易、知情权、选择权、安全权和投诉权等。这为金融消费者权益保护奠定了基础。随着金融市场的快速发

7、展，金融产品种类也越来越多。为了更好地物金融消费者的权益，中国的监管机构陆续出台了一系列相关政策和法规。200洋11月1日施彳和J商蟠行？三M业务风险管瑁旨引（银监发（2005）63号）明确了商业银行向客户提供财务规划、投资顾问、推介投资产刷艮务，应首先调查了解客户的财务状况、投资经验、投资目的，以及光而关风险的认知和承受能力，评估客户是否适合购买所推介的产品，并将有关由5ED三户，”2006）商业银行融创新指引（银监发（2006）87号）规定了商业银行应建立适合创新服务需要的客户资料档案，做好客户对于创新产品和服务的适合度评估，引导客户理性投资与消费.同时明确要求要建立客户投诉制度。2007

8、年的中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知（银监发2007215号，,邀口）脸T银行业金融机构客户投诉处理工作。通知对明确处理客户投诉的部门和职责，优化客户投诉处理的资源配置，将客户投诉处理纳入合规风险管理的流程，落实定期检查和报告制度，保障客户投诉处理在时效、质量和必要的信息披露方面起到了重要作用，提升了银行业社会责任意识和整体服务水平。2011年以来，原T亍三会聒娥立了金融消费者和投资者权益保护机构，构建起了我国金融消费者权益保护监管体系，系列针对金融消费者权益保护的专门立法稳步发展。2011年的中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息恸户工作的通知（银发201117号

9、）和中国银监会商业银行三财产品销售管理办法（原中国银监会令2011年第5号）、2012年的中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实肖费者恸叩W三（2012）13号），以及2013年中国保监会的保险肖费投诉处理管理办法（原中国保监会令2013年第8号)和中国银监会银行业消费者权益保护工俯旨弓I(2013)38号)，傍了消费者保护措施或特定产品的金融消费者保护的专(他法二、监管部门对金融消费者权益保护工作越来越重视我国金融消费者群体是随着我国改革开放逐渐成长壮大起来的群体。相关的市场建设和金融消费者权益保护工作都经历了一个逐步发展的过程。我国金融;肖费市场发展初期，监管部门对于金融消费

10、者权益保护工作的作为主要体现在以下四个方面。一是积极培养金融消费者自我保护意识。改革开放以来相当长的一段时间，特别是在互联网大规模普及之前，中国金融消费者获取金融知识的渠道相对有限，对相关风险缺乏了解，使得他们在金融市场中处于弱势地位。在我国金融市场发展初期，部分金融消费者在购买金融产品时，往往没有足够的判断力来甄别适当的产品。此外,金融消费者在遭受损失后，也缺乏维权意识和途径，导致相关权益难以得到有效保障。因此这一时期监管部门对培养金融消费者的自我保护意识非常重视，开展了大量常识性普及宣传及教育培训工作。二是逐步明确金融监管机构金融消费者权益保护职责。这一三0,随着金融市场建设的不断完善，我

11、国金融消费者权益保护工作逐渐从工商监管部门中分离出来，金融监管机构职责进一步得到明确，对金融消费者权益保护工作的统一领导和协调逐步加强。随着金融监管机构的不断改革调整，各金融领域都建立了专门的金融消费者权益保护监管机构，金融消费者权益保护监管职责走向专职专责化。三是督促金融机构履行金融消费者权益耕社会责任。由于我国金融市场发展起步较晚，在发展初期，部分金融机构出现了金融消费者权益保护方面履行社会责任不到位的问题。针对相关问题，监管部门在督促金融机构在金融产品销售过程中加强对金融消费者权益的保护，防止误导消费者、隐瞒风险等不当行为发生等方面开展了大量工作。,四是完善金融消费者权益保护纠纷处理机制

12、。在改革开放初期，由于我国金融纠纷姐物儿制尚不健全，缺乏有效的金融消费者权益保护渠道。金融消费者在遇到纷时，往往只能通过诉讼等方式解决问题，耗时K长且成本较高，影响消费者维权的积极性。但随着金融监管部门的成长，相关法律的完善，这一时期我国金融消费者申诉和投诉处理体系得以建立，为之后我国金融市场的大繁荣大发展奠定了坚实的基础。总体来说，2015年之前中国金融消费者权益保护主要特征是法律法规体系不断完善、金融消费者权益保护意识逐渐增强、金融监管机构职责逐步明确、对金融机构履行的社会责任要求越来越具体，金融纠纷处理机制不断完善等。邢会强.金融消费者的法律定义J3防法学,2014,8(04).i4-第

13、一R20152019年:三-方面发展一、金融消费者权益保护全面推进2015年11月13日，国务院办公厅发布了关于加强金融i肖费者权益保护工作的指导意见（国办发201581号，邮指导意见），B用了金融机构消费者权益保护工作的行为规范，要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权藕本权利，依法、合规开展经营活动。这是首次从国家层面对金融消费权益保护进行具体规定，强调保障金融消鹘的;顷权利（表口）烯导意见的出台，标志着我国金融消费者权益保护工作进一步全面发展。这一时期，中国的互联网金融也在快速发展。为了保护消费者的权

14、益，中国的监管机构也开始加强对互联网金融的监管，2015年7月，中国人民银行、工业和信息化部、公安部、财政部、原国家工商行政管理总局、国务院法制办、原中国银行业监督管理委员会（简称原中国银监会）、中国证券监督管理委员会（简称中国证监会）、原中国保跄监督管理委员会（简称原中国保监会）、国家互联网信息办公室日前联合印发了关于促进互联网金融健康发展的旨导意见（银发2015）221号）o2016年3月，中国互联网金融协会发布了中国互联网金融协会会员自律公约，该公约对互联网金融企业彳融消费者权益、隐私，提高信息披露透明度等进行了指引。在证券投资者保护方面，相关法律制度也得到了进一步的完善。2019年12

15、月28日，第十三届全国人大常委会第十五次会议审议通过了修订后的中华人民掰口国证券法（简称新证券法），已于2020年3月1日起施行。本次破法修订设专章规定投资者保护制度，作出了许多颇有亮点的安排。包括区分普通投资者和专业投资者，有针对性地做出投资者权益保护安排；建立上市公司股东权利代为行使征集制度；规定债券持有人会议和债券受托管理人制度；建立普通投资者与证券公司纠纷的强制调解制度；完善上市公司现金分红制度。尤其值得关注的是，为适应证券发行注册制改革的需要，新证券法探索了适应我国国情的证券民事诉讼制度，规定投资者保护机构可以作为诉讼R表人，按照“明示退出默示加入”的诉讼原则，依法为受害投资者提起民事损害赔偿诉讼。Wr证券法全文及修订要点，中国证会上监管局网，20203月6日，httpymtw56gTYKs.I表ii金融消费者八项权利权利内容财产安全权金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应