2022案场制度(营销工作手册).docx

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1、营销工作手册目录1目的2适用范围3行为规范4案场规则5电话接待6到访接待7工作礼仪8薪酬标准目的为明确销售岗位规范及案场管理要求,强化内控体系,提升服务品质, 优化客户体验,特制定本工作手册。适用范围本手册适用于XX项目的所有置业顾问参照执行。行为规范1考勤管理制度(1)按时上、下班,不得迟到、早退,无故缺勤视为旷工,严禁代他 人打卡签到。(2)就餐分批进行,就餐期间前台接电/接访均不得空岗。(3)休息轮流制:由销售经理统一安排。原则上,销售人员每周工作 六天,轮休一天,周末、节假日以及重大节点(开盘等)不安排轮休,严 禁私下调休,休息期间如有意向好或老带新客户建议回到项目自行带访或 提前安排

2、妥当。(4)工作时间,严禁擅自脱岗、换岗、串岗及处理私人事务(包括但 不限于现场化妆、补妆、换装等),早会前必须整理好妆容,上岗必带淡 妆,不得在8点50后吃早餐。如外出办事,须经领导批准,并明确外出时 长,未请假者视为脱岗。(5)工作时间,不得擅自离开岗位区域,因公外出者,说明外出事由 及所需时间,经理批准后方能外出,同时应在规定时间内按时返回。如因 故不能按时返回,须在规定时限前告知案场经理并说明事由,否则视为擅 自离岗。(6)请假原则:员工调休或事假,需至少提前三天报休假申请,报销 售经理、营销负责人、需经领导审批同意,否则按旷工处理。员工申请病 假,须至少在请假当日8: OO前请假,半

3、天或全天。请假人必须按批准时 间及时返回,并及时向上级主管销假。2日常管理纪律(1)仪表整洁干净,穿着工装,无卷袖、露衣角等现象,保持口气清 新,女士需穿着高跟鞋(暂无工装者着深色职业装:浅色衬衣、深色正装、 皮鞋)。(2)仪态端庄,站姿、坐姿端正、自然,积极向上。不得有过多的肢 体语言和小动作,也不得将手插在口袋里。不得倚靠、坐卧沙盘 及展板。(3)在工作场所和工作时间必须佩戴工牌(若有),须正面朝外悬置 于左前胸。销售前台不允许存放与工作无关物品,不得在前台喝水吃东西, 不得追逐打闹。接客户后,销售道具不得随意摆放,尤其销控价格表。(4)工作时间,不可做与工作无关事项。(5)售楼处及售楼处

4、门口严禁吸烟,客户视线范围内不得吸烟。(6)严格执行公司的保密制度,严守公司秘密。不得泄露客户资料。(7)女生化淡妆,不许做夸张或颜色特别艳丽的美甲,统一要求盘发 或扎起。3对外口径管理(I)销售案场对外口径应以项目统一说辞为准,并需在开盘前培 训中给予明确,若出现对外口径的变更,由销售经理负责传达变更后的口 径,必要时召开现场会议。(2)对于某一阶段加推楼栋、价格表变更、促销单 位推出、优惠政策发布等重大的销售策略调整,均以项 目营销负责人确认为准,没有营销负责人同意不得对外宣布。(3)在变更方面,包括设计变更、工程变更等,均以项目营销负责人 确认为准,没有营销负责人同意不得对外宣布。(4)

5、如遇重大节点活动,如售楼处开放、样板间景观区开放、开盘等, 节点工作流程、人员分工方案、相关信息经营销负责人确认后,信息方可 对外释放。(5)销售人员不得对客户做不符合实际情况的销售承诺,严守商业秘 密,情节严重者将依法追究责任。(6)不能擅自更改客户成交途径,遇到撞单,需领导签字确认。销售程序问题及责任(1)营销负责人、销售经理有责任与义务帮助案场销售谈单逼定,但 不允许用此行为与销售分佣,一经发现查实,立即开除。(2)销售人员无权私自为客户保留房源、更名、退房调房,不得以各 种理由为自己或他人倒卖房源。(3)销售人员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜。(4)任何销售人员不得向客户传递不

6、正确的楼盘信息、,如客户有特别 的要求(如:折扣、首付及贷款延期、分期)不得随便应诺,由此引起的 投诉和责任由该销售人员承担。(5)如遇特别重要问题(如折扣、签约时间、更名及贷款问题等)无 法正确回答,须请示案场主管或经理,否则因此引起的责任由该销售人员 承担。(6)任何人不得擅自涂改或更换销控表,因故意涂改、泄露、丢失, 造成公司或客户损失的,公司将追究一切责任。(7)填写认购书时须注意:书写一定要整齐、清晰、不得涂改;不得 发生计算错误;明确税费金额及应付的时间;要在原认购书上增加额外内 容须请示上级主管;认购书上的各项条款都必须向客户一一解释清楚,避 免客户不必要的疑虑;销售人员不得私自

7、修改认购书。客户资料保密规定本着对客户权益保护的原则,要求各项目组所有现 场的销售、管理人员树立客户资料的保密意识并做好资料保密工作,对其 行为规范做如下规定:(1)现场所有销售、管理人员有义务保管好自己所掌握、接触的客户 资料信息,并防止他人窃取。(2)任何销售、管理人员不得复制、窃取他人或公司的与自己无关的 客户资料,一经发现,视情节罚款或予以辞退并扣罚所有佣金。(3)严禁销售、管理人员以任何理由、任何形式将客户资料信息透露 给其他房产公司、中介销售机构、装饰公司、保险公司等相关公司和个人, 一经发现立即开除并扣罚全部佣金,同时保留进一步追诉的权利。(4)离职人员应交接客户资料并及时关闭账

8、号,擅自将客户资料透露的,如有佣金、工资未发的,将扣罚全部佣金和工资,公司对造成的影响, 保留追究相关法律责任的权利。(5)因资料被泄露发生客户投诉,公司将严肃处理、严查到底。(6)客户身份证,购房合同用后剩余材料及时销毁,避免泄露。二、客户权属界定原则客户权属确认以来访登记本及前台登记记录为准。新客户登记 时应注明三个基本信息方视为有效客户,否则视为无效客户。三个基本信 息为:客户姓名、联系电话、客户需求基本信息。客户权属界定的基本原则为首访负责制,置业顾问首次接待来访新 客户,则该客户即是此置业顾问的客户,后续的跟踪联系与来访接待原则 上均由此置业顾问负责。如出现客户复访被非原置业顾问接待

9、的情况,客户在现场被原置业 顾问发现,并提供复访前72小时内的跟踪记录(包括电话、微信、短信), 无论客户是否成交仍归原置业顾问;如客户已成交且原置业顾问在客户离 场后首付齐前发现,提供上述资料的归属为首访置业顾问;超过72小时或 者首付后发现的,客户归复访接待置业顾问。如客户来访时并未指定某置业顾问接待,但在后几次来访中遇到了 相识的置业顾问,仍由首次接待置业顾问负责该客户。如发生客户投诉的, 经案场经理确认情况属实后可更换置业顾问,客户相应的归属转为接手置 业顾问。如发生恶意抢单、截单的情况,一经核实罚没其佣金归原有置业 顾问,情节恶劣的予以开除,扣罚所有房源佣金。家庭成员分别来看房,在后

10、续过程中发现的,以首次接待并登记的 置业顾问为准,如接待过程中无法识别而又重新建立客户信息资料表,成 交后发现的,按照72小时制度执行。置业顾问接待一组客户为多人时,以直系为单位,非直系接待多人 时,以案场登记客户电话为准,遵循案场首访制。老带新客户界定:a、新客户自己到访售楼处,如明示需要哪位置业 顾问,视为该置业顾问的客户,如当天未明示的视为新客户,按照轮排制 度接待。b、老客户带新客户一起到访,视为原置业顾问客户。C、已离职 置业顾问的老业主,老带新视为移交后置业顾问的客户。置业顾问对所属客户必须有计划追踪,定期联系,48小时内必须回 访,并对追踪情况进行后续联系的记录,如超过3天未进行

11、客户跟踪联系 的,客户再次来访时原则视为新客户,除该客户再次来访时指明置业顾问 接待外,置业顾问保护期为3+7+7+7循环,首访3天,首访后联系当日+7 天(仅限有效沟通,温馨提示、未接电话,视为无效)置业顾问因故调离项目或离职的,做好客户资料的书面移交工作, 原则上由案场经理进行分配,兼顾到客户最大程度上不流失。案场置业顾问如出现挂单情况,经调查核实确认后,立即予以开除 处理。恶意抢单情况,明知客户有置业顾问接待过还当新访接待的;客户 改头换姓并更换电话号码在另外置业顾问处成交的;私下采用返点、做老 带新等形式切单的。以上情况一经查实扣除全部佣金,视情节严重予以开 除。置业顾问约访撞客,则客

12、户找谁算谁,如果客户提到两名置业顾问, 则看约访时间,谁时间更早算谁。顺访与约访撞客,客服询问客户,是否有约的置业顾问,如客户说没有,按照顺访进行一接接待(以第一接待登记为主)接电原则(1)严禁电话漏接,使用普通话接听,全过程语言礼貌,得体响应客 户的问题。(2)禁止使用热线电话打私人电话。(3)接电时要保证周边环境安静。(4)按照现场制度轮序进行接听。(5)不得中断沟通,如果必要中断沟通或者将电话转接给其他同事, 需先表示歉意并说明中断原因。(6)在电话结束前,不得对来电发表任何评论。标准动作(1)电话响铃20秒内(响铃三声)接听。(2)标准问候:礼貌问候+案场名称。例:您好,XX项目(标准

13、案名)。(3)主动询问客户资料(姓名、电话或确认来电手机尾号)。(4)主动询问客户的购房需求(如户型、面积、价格)。(5) 了解客户得知项目的信息渠道。(6)邀请参观并告知详细的案场位置。(7)全程语言礼貌,并恰当响应客户的问题,不中断客户谈话。(8)近结束时,主动询问客户还有什么需要了解。(9)感谢客户致电,客户挂断后方能挂断电话。例:感谢您对XX项 目(标准案名)的关注,我们会等候您的光临,再见。(10)电话挂断后,及时、详细、如实填写来电登记表,并录入融客+ 系统。(11)来电者指定接听对象时,用手捂住话筒呼叫该同事;若该同事 不便接听时,需向客户解释原因,询问事项,记录电话,立即告知该

14、同事 并要求其回电。例:“他走开了,有什么可以帮到您呢?”或“是否方便 留下您的电话,稍后*为您回电”。(12)客诉电话:良好的服务态度,耐心倾听,耐心解释,若问题还 未解决,先表示歉意,然后立刻请示主管或留下电话号码,告知定时内给 予答复。来访客户管理要求为加强销售案场客户资源管理,充分利用客户管理系统,进一步推动 案场信息化,助力一线业务开展及销售大数据分析,从而为销售决策提供 依据,制定本管理要求。一、录入内容L客户到访后置业顾问必须录入来访客户基础信息, 强控录入字段包括:【首访客户必填22项】1.姓名2.手机号3.渠 道4.认知途径5.客户等级6.性别7.从事行业8.婚姻状态9.教育

15、 程度10.家庭结构IL家庭年收入12.居住区域13.工作区域14. 年龄阶段15.购房用途16.购房关注点17.意向产品18.意向单价 19.意向总价20.意向户型21.意向面积段22.客户抗性。客户等级说明:二、录入要求L当日到访客户需当天录入完成。2.首访客户信息录 入完成率达100沆3.录入信息准确、并依据客户实际情况随时更新。三、录入跟进L来访客户接待完毕后,当天必需给客户发送标准化问 候短信/微信,并留存相关记录以备检查;2.在客户认购后,要求认购 当天完善客户的基础信息。【认购客户必填22项+购房信息】首访客户必 填22项。销售经理每天检查项目客户录入的完整度、准确性。到访接待接访原则(1)案场接待采取轮流制,销售自约客户除外,老客户复访不纳入轮 次。(2)接待台不可空岗,轮岗销售需提前去接待台等待。(3)销售人员具有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处, 而预约销售不能接待,其他销售人员应帮助接待,并设法促成交易或帮助 办理其他手续。(4)保持姿态端正,不得大声喧哗、打闹、斜倚沙盘、抽烟、跷二郎 腿、埋头看手机等。(5)不得出现接打手机等中断沟通情况,如遇确认房 源或其他重要事宜,要礼貌告知客户并道歉。(5)对客户的提问必须能够解答并始终详细耐心。如无法回答,销售 要主动寻求其他同事帮助,给客户及时解答。规范用语:“您

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