证券公司客户回访标准2024.docx

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1、ICS03.060CCSA11团体标准T/SAC0022024证券公司客户回访标准GuideforSpecificationofCIientReviewinsecuritiesindustry2024-05-15发布2024-05-15实施中国证券业协会发布目次前言III1范围12规范性引用文件13背景14术语和定义14.1客户14.2客户回访15客户回访的分类15.1 根据业务场景划分15.2 根据回访方式划分36客户回访的基本要求46.1落实监管规定46.2保护客户权益56.3防止利益冲突57客户回访的管理体系57.1组织架构57.2职责分工67.3制度保障77.4岗位设置87.5技术支持

2、107. 6外包管理108客户回访的组织实施117.1 回访工作准备117.2 回访工作实施118. 3回访结果应用129. 4涉嫌违规事项处置129附则13附录A常见客户回访类型及操作要求14附录B客户回访工作评价指标18附录C客户回访资料归档登记表19附录D客户回访方案20附录E客户回访话术要点示例20附录F客户回访未触达情形及处理24附录G客户回访分析示例27附录H客户回访工作年度总结报告示例28图1客户回访组织实施11表A.1常见客户回访类型及操作要求14表B.1客户回访工作评价指标18表C.1客户回访资料归档登记表19表D.1客户回访方案20表F.1客户回访未触达情形及处理241刖三

3、本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由中国证券业协会投资者服务与保护专业委员会提出。本文件起草单位：华安证券股份有限公司。本文件起草人：刘晓东、余海春、张文、姜利泉、钱家悦、戴桂、刘俊、刘芷清、王惮、钱文君。本文件为首次发布。1 范围本文件提供了证券公司客户合规性回访的工作要求、管理体系和组织实施标准，以及在具体实施过程中可能遇到的场景的建议处理方法，适用于证券公司客户回访工作的管理与实施。2 规范性引用文件下列文件中的内容（包含注明“来源”内容）通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对

4、应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DA/T79-2019证券业务档案管理规范3 背景近年来，多项关于建立健全证券公司客户回访机制与指导客户回访工作开展的制度有效实施，取得良好效果。为落实建设以投资者为本的资本市场，在制度机制设计上更加体现投资者优先，加大举措增强投资者的获得感和安全感，本文件结合相关规定及证券行业发展特点，将证券公司客户回访工作进一步标准化，建立客户回访团体标准，标准内容突出以投资者为本的理念，指导证券公司客户回访工作有效执行。本文件供会员单位或社会组织自愿采用。4 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。5 .1客户clien

5、t客户是指在证券公司开户或就获取产品和服务与证券公司签订协议的自然人、法人、非法人组织等。6 .2客户回访cIientreview证券公司向客户了解销售产品或提供服务的过程是否符合相关要求的行为。5客户回访的分类5.1 根据业务场景划分7 .1.1新开户回访经纪业务中对新开资金账户和证券账户的客户，证券公司宜及时进行回访，回访确认后新开账户方可使用。来源：证券经纪业务管理办法，第三十一条其中宜特别关注非现场开户客户。5.1.2 新增交易权限回访经纪业务中对新增相关交易权限的客户，在开通相应交易权限后三十日内完成回访。来源：证券经纪业务管理办法，第三十一条5.1.3 异常情形回访经纪业务中对账户

6、使用、资金划转、证券交易等存在异常情形的客户进行回访。来源：证券经纪业务管理办法，第三十一条a）账户使用异常情形参考：单个客户账户在多个设备或站点登录交易、多个客户账户在同一个设备或站点登录交易以及其他可能不符合账户实名制要求的情形。b）资金划转异常情形参考：客户账户出现大额资金划转，大额资金划转的金额标准宜参照反洗钱主管部门制定的大额交易报告相关标准。C）证券交易异常情形参考：客户账户发生虚假申报、拉抬打压股价、维持涨（跌）幅限制价格、自买自卖或者互为对手方交易、严重异常波动股票申报速率异常以及违反法律、行政法规、部门规章、规范性文件或者各证券交易所业务规则的其他异常交易行为。5.1.4 其

7、他客户回访经纪业务中除新开户、新增交易权限、账户异常交易等已即时完成回访的情形外，其他客户每年回访比例不得低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户，下同）的5%o来源：证券经纪业务管理实施细则，第十二条此处宜关注其他存量客户的回访。经纪业务中所有回访类型总计，每年回访比例不得低于上年末客户总数的10%o来源：证券经纪业务管理实施细则，第十二条5.1.5 适当性回访证券公司宜对购买产品或接受服务的客户，每年抽取不低于上一年度末购买产品或接受服务的投资者总数（含购买或者接受产品或服务的风险等级高于其风险承受能力的投资者，不含休眠账户及中止交易账户投资者）的10%进行回访。来源：证券经营机

8、构投资者适当性管理实施指引（试行），第二十三条宜关注该比例是对于需要做适当性管理的客户数量。宜特别关注增加适当性回访频次的情形：证券公司向普通投资者销售高风险产品或者提供相关服务。来源：证券期货投资者适当性管理办法，第二十条5.1.6 相关业务回访a）代销金融产品。证券公司宜在客户回访制度中专门明确代销金融产品的回访要求，以及时发现并妥善处理不当销售金融产品及其他违法违规问题。来源：证券公司代销金融产品管理规定，第十八条b）场外期权。证券公司应当至少每年对投资者的资质复核一次，并通过定期回访、监测评估等方式确保投资者持续符合适当性管理要求。来源：证券公司场外期权业务管理办法，第三十二条建议与适

9、当性回访相结合并作为工作重点。C）基金销售。基金销售人员应当积极为投资者提供售后服务，回访投资者，解答投资者的疑问。来源：证券投资基金销售人员职业守则，第二十五条d）相关募集工作。证券公司宜在回访制度中关注相关募集工作，对购买基金产品或者服务的普通投资者定期抽取一定比例进行回访，对持有R5等级基金产品或者服务的普通投资者增加回访比例和频次。来源：基金募集机构投资者适当性管理实施指引（试行），第十二条募集机构应当在投资冷静期满后,指令本机构从事基金销售推介业务以外的人员以录音电话、电邮、信函等适当方式进行投资回访。回访过程不得出现诱导性陈述。募集机构在投资冷静期内进行的回访确认无效。来源：私募投

10、资基金募集行为管理办法，第三十条5.1.7 执业情况回访a）证券公司每年宜对证券经纪人招揽和服务的客户进行回访，了解证券经纪人的执业情况，并作出完整记录。负责客户回访的人员不得从事客户招揽和客户服务活动。来源：证券经纪人管理暂行规定，第十六条b）证券公司从事证券投资顾问业务，应当建立客户回访机制，明确客户回访的程序、内容和要求，并指定专门人员独立实施。来源：证券投资顾问业务暂行规定，第二十一条c）证券公司宜按监管要求或自身实际需要开展相关回访工作，例如对拟离职人员、被投诉人员名下客户进行回访，了解该人员的服务情况、是否存在违规行为；在投诉事项处理完结前，对提出投诉的客户进行回访，了解是否存在投

11、诉纠纷未了事项、客户对投诉处理及证券公司服务是否满意。来源：相关通知回访类型包括但不限于上述类型，宜对专门列明的回访类型严格对照落实，相关业务、服务回访和适当性管理回访如有重叠可合并进行，为严格落实投资者保护工作，宜选取覆盖较多客户的比例对照落实。5.2根据回访方式划分5. 2.1人工电话回访人工电话回访是指回访人员通过电话外呼，按照规定的回访要点向客户提问，并记录客户的回答结果的回访方式，通话录音及回访结果等随系统以电子化形式保存。人工电话回访适用于高风险业务或产品相关的回访场景，以便及时判断客户是否知悉相关风险、是否存在工作人员违规行为或投诉事项，可以在异常情形回访、高风险的产品及服务回访

12、、拟离职人员名下客户回访、被投诉人员名下客户回访、投诉事项处理完结回访等场景使用。6. 2.2智能语音回访智能语音回访是指证券公司通过智能外呼系统电话联系客户，按系统预设的回访要点向客户播报规定的回访内容，并对客户的回答进行识别与判断，自动生成记录结果的回访方式，通话录音及回访结果等随系统以电子化形式保存。智能语音回访适用于新开户、中低风险业务或产品相关的回访场景，推荐新开户回访、中低风险的产品及服务回访、客户满意度回访等场景使用。7. 2.3问卷回访问卷回访是指证券公司通过业务终端、交易终端、官方网站、邮箱、短信和即时通讯等渠道向特定客户发布既定内容的电子问卷或通过信函方式发放纸质问卷，由客

13、户进行填写反馈,证券公司进行收集、留痕。宜关注非强制问卷回访存在滞后性，适用于低风险业务或产品相关的回访场景，推荐低风险的产品及服务回访、经纪人执业情况回访、客户满意度回访等场景使用。设置为必要环节、不可自行关闭的强制性问卷回访可适用于大部分回访场景，宜关注在业务系统中设置自动触发环节。8. 2.4即时通讯回访即时通讯回访是指回访人员通过短信、微信、5G消息等方式，与客户实时地传递文字、文件、语音以及视频等，并对回访结果进行收集、留痕。即时通讯回访适用于低风险业务或产品相关的回访场景，推荐低风险的产品及服务回访、客户满意度回访，以及多种方式无法联系到客户等场景使用。9. 2.5面见回访面见回访

14、是指回访人员直接面见客户，通过现场访谈和填写回访纪要的方式进行信息交互，并对访谈过程以视频或音频的方式记录，证券公司进行收集、留痕。面见回访适用于高风险业务或产品相关的回访场景，以便详细了解客户情况，及时判断客户是否知悉相关风险、是否存在工作人员违规行为或投诉事项，推荐在异常情形回访、高风险的产品及服务回访、拟离职人员名下客户回访、被投诉人员名下客户回访、投诉事项处理完结回访、证券公司需要详细了解客户情况、客户提出面见需求等场景使用。10. 客户回访的基本要求客户回访旨在及时了解和掌握客户需求，持续改进产品和服务，保障客户合法权益，促进证券公司业务规范发展。证券公司相关部门及人员在客户回访各环

15、节宜严格落实监管规定、切实保护客户权益及个人信息、坚决回避利益冲突。10.1 实监管规定证券公司开展客户回访工作，不仅是完善自身客户服务体系的需要，同时也是落实反洗钱、客户账户实名制、投资者保护和适当性管理等监管规定的需要，证券公司在业务开展过程中宜严格按照证券行业相关监管规定和要求，组织开展客户回访工作。10.2 护客户权益在开展客户回访工作过程中，证券公司宜充分尊重客户意愿、考虑客户体验，选择合适的回访方式、选定适宜的回访时间、保持合理的回访频次、采用清晰易懂的话术，确保回访工作有效开展。证券公司及相关工作人员对在客户回访过程中所接触或获知的客户信息或资料予以保密，自觉维护客户个人信息安全，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私不受侵犯。10.3 止利益冲突为保护客户权益、防范业务风险，证券公司确保回访人员在执行回访任务时不存在利益冲突，回访人员不得对与本人有营销服务或有直接利益相关的客户进行回访，负责客户回访的人员不得从事客户招揽和客户服务活动。涉及回访人员被客户投诉的情况，宜由客户回访管理人员重新指定与被投诉事项无直接利益关系的回访人员对该客户进