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营业厅关键服务节点工作执行要求(一)引导环节:营业员向进店客户欢迎问候,快速预判客户需求,将客户准确分流引导至下一服务环节。(一)咨询环节:营业员需挖掘客户需求,推荐满足客户需求的业务,做好智能宽带、iTV内容等体验辅导,完成简单的业务处理。(三)等候环节:关注等候客户的情绪,能及时安抚客户抱怨情绪。主动邀请等候客户参与智能宽带、新业务、新产品等体验,并介绍相关业务。(四)办理环节:营业员需准确快速办理业务,服务用语及行为符合规范,顺带精准营销。(五)交付环节:营业员需与用户完成实物、票据交接,重点信息核实提醒。
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