(七)服务承诺、质量保证和进度安排.docx

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1、（七）服务承诺、质量保证和进度支配一、服务承诺1 .电话支持、远程支持服务保障热线支持服务包括电话热线和传真支持。设立项目维护技术专家小组，为用户供应电话热线的技术支持。对用户提出的问题进行解答和问题的登记。技术专家确定解决问题的负责人。由技术专家负责制定问题的解决方案，或寻求产品供应商的技术支持。并在最短的时间内给用户予以反馈有关问题的解决信息。公司为客户供应7X24的热线技术支持服务。任何时间和紧急事态下,用户都可以通过公司供应的项目经理热线和监督热线获得快捷的支持。或在非工作时间干脆拨打技术支持工程师的移动电话。2 .现场技术支持服务保障公司供应每周7天，每天24小时全天候的不间断现场服

2、务支持。依据用户方要求，我方在依据用户方要求刚好指派工程师供应现场支持服务。工程师在服务完成得到用户方确认后方可离开现场。3 .巡检与预防工作服务保障a）巡检为了更好地了解系统运行的牢靠性，发觉可能存在的问题，切实做到主动防护，定期针对租赁方供应主动支持服务。每季度巡检及用户方规定的重要保障期前巡检，巡检服务后应记录服务内容以及相关问题。并为用户方供应必要的日常监控手段并供应巡检维护服务要求。通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断，对系统中潜在的硬件故障实行预防措施。假如某些部件出现无法复原的故障，系统工程师将尽快予以修理更换。维护期内供应定期巡检服务。系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检刚好

3、发觉和订正可能出现的硬件和系统问题,从而在最大程度上为设备的连续稳定运行供应保证。b）应急预防在服务起先阶段，我方的服务团队将对用户的设备型号、功能模块、运行状况、网络环境、应用环境、业务流程等具体状况进行调研,并依据这些状况制订出符合用户实际环境的应急预案。应急预案将与用户的实际环境和业务需求高度契合,涉及服务人员、备用设备、预置环境、服务流程等诸多方面，在上述服务响应体系的基础上，最大程度保障用户系统的运行。即使在恶性的紧急突发状况下,用户系统的业务停顿也将近乎于零。4 .人力管理及排班管理公司拥有强大稳定的专业技术队伍与技术水准。公司工程师均有着丰富精湛的维护阅历，均经过专业培训，并具有

4、丰富的实践阅历，良好的心理素养，多数工程师获得多项资格认证证书。公司依据贵方设备的具体状况和系统运行的重要性,特成立项目技术服务小组，由技术总监任组长，组内多名有丰富阅历的工程师，并指定客户代表工程师专职协调为贵方供应系统服务。a）部门支配为满意贵方对于设备的其他独特性技术要求，我公司还打算了强大的后援支持团队,将全力以赴应对突发事务。除技术人员支配外，我司还拥有业务娴熟的商务部，此部门主要保证售前和售后的市场协助工作和合同相关的管理工作，保证商务来往的顺当通达。b）排版支配运维工程师组每天有两位员工负责运维技术响应。节假日实行提前放假倒班制度，给运维部和技术部一部分工程师提前放假期，然后使得

5、能够在节假日和活动日里有足够人手。5 .备件支持服务保障公司保证备件库中的备品备件对本项目必需达到100%比例的覆盖率，具备牢靠、合法的备件来源渠道,保证备件的可用性。6.系统评估服务与档案管理服务保障a）系统评估服务基于设备巡检服务、设备监控服务、技术支持服务、设备档案管理服务等服务内容,对用户的业务系统进行运行质量评估，出具系统评估报告，并依此提出系统改进的建议。当用户具有特殊事务保障要求时，可由我方进行实时远程监控，以及用户网络内监控，通过集中监控管理平台，对设备的运行状况、应用服务的运行状况、流量状况等进行实时监测。当设备出现故障，或应用服务出现异样状况时，于第一时间通报用户相关负责人

6、,形成事故报告，并提出解决方案。b）设备档案管理服务设备档案管理服务，由我方友联公司为用户进行设备状况记录的保存和管理,建立完整的设备档案。设备档案包括:设备许可、软件模块许可、服务状态、网络连接图、软件配置（包括每次配置更改）、巡检报告、服务报告、事故报告、系统评估报告等。二、质量保证1、管理组织体系保证组建强有力的项目管理班子，委派具有国家相应项目经理资质的项目经理，配备足够的项目管理人员，并组织水准高、施工阅历丰富的施工队伍进场。建立现场质量、平安生产保证体系和项目人员岗位责任制，制订出各项管理制度措施。2、技术管理责任与制度保证配备专业的技术力气，由技术部作为项目设计、开发和技术管理的

7、主题。公司对工程项目实行总工程师负责制度。项目总工对整个项目所设计的产品性能、结构和全部图纸质量负责。从设计图纸起先到技术交底、生产、产品检验，设备安装、调试等始终负责究竟。任何技术问题需经总工同意后才能进行修改，如施工、生产等方面的技术图纸均不得随意修改。3、材料设备打算完善按支配组织材料、机械进场，并按施工总平面图堆放材料，布置施工机械。确保质量、性能良好的设备和优质的材料用于工程项目，严禁不合格的设备和材料的运用。为此，我们将从原材料的初步验收起先进行监督、限制，制定相应的检验、审批、报验制度。严格依据设计参数标准、样板或样品进行选型和选购，并满意功能型、环保型和节能型指标；对进入现场的

8、产品质量进行最终限制，达不到质量标准的一律不能用在工程上。4、建立技术交底制度，做好人员的教化培训在工程施工前，对有关人员进行技术交底工作。目的是使参加施工的人员在施工前了解设计和施工要求，以便能依据合理的工序、工艺进行施工。技术交底的内容，可依据不同的层次有所不同，对于新结构、新材料、新技术则应具体交底。交底的方式可以采纳口头和文字两种，应以文字和样板交底为主。班组长在接受交底后，应组织工人进行仔细探讨，保证施工要求。在施工人员进场前，同事对他们进行平安、质量、文明施工教化,提高全体人员对搞好平安文明施工重要意义的相识，提高质量意识、平安意识，文明施工意识。5、严格限制施工工序，加强现场管理

9、施工工序是进行项目施工的主要依据，也是项目施工顺当进行的保障，必需严格遵守和执行，加强现场管理是保证施工质量的关键，为此本公司特殊制定了现场管理方法和规定，并保证现场管理方法和规定的有效合理执行。我公司将严格履行自身责任、权利和义务，供应优质、高效的措施服务，保证工程关键工序和关键线路，在保证质量的前提下，保证总体工期。依据项目质量支配和质量保证体系，将各施工工序纳入统一的项目管理和质量保证体系，确保质量体系的有效运行。制定质量通病预防及订正措施，严格质量限制包括施工方案的质量限制、设备材料的质量限制、施工现场的质量限制、工程资料的质量限制。为保证工程质量，在施工过程中，除依据国家规定的建筑安

10、装工程质量检验评定标准逐项检查操作质量外，还必需依据建筑安装工程特点，依据规范、规程的要求，分别对工程进行技术复核及检查和验收。三、进度支配施工进度支配是施工组织设计的关键内容，是限制工程施工进度和工程施工期限等各项施工活动的依据，进度支配是否合理，干脆影响施工速度、成本和质量。因此，工程的进度尤为重要。为了在合同规定的期限内完工，必需对施工进行全面而细致的支配，使人力、机械设备、材料得到充分合理的运用，各部位的施工、各工序的搭接紧凑。所以进度限制的主要作用就是依据目标和组织系统，对系统各个部分的行为进行检查，以保证协调地完成总体目标。检查并驾驭工程实际进度状况；把工程项目的实际进度状况与支配

11、目标进行比较，分析支配提前或延后的主要缘由；确定应当实行的相应措施和补救方法。刚好调整支配，使总目标得以实现。为此，我公司将实行一系列方法和措施保证施工工期符合合同要求。1、进度限制的主要方法(1)行政的方法项目经理部适当地利用行政方法，通过发布进度指令，利用激励手段(奖、惩、表扬、指责等)、监督、督促等方式进行进度限制。在运用行政方法时，我们也要提倡科学性，防止主观、武断、片面的瞎指挥。(2)经济的方法我们更多地利用经济限制的施工进度，对施工班组，依据多劳多得的原则，实行效益工资，对管理人员，同样要依据个人工作与工程进度的关联程度，制订针对工作进度的考核方法，将管理人员的奖金收入与工作进度挂

12、钩。2、进度保证措施(1)人、财、物的保障在本工程上，将委派具有大型工程总承包阅历、具有丰富施工阅历和实力的优秀项目经理和各类专业技术管理人员组成项目经理部，以最大程度地满意本工程的须要。假如我方中标，将派数名专家、技术人员从设计、施工等各方面供应技术保障。我方除具备强有力的对项目实施和管理进行服务和限制外，可充分利用公司各种优势资源，同时具备组装和组合社会优良资源的阅历和实力。我们具备良好的资信、资金状况和履约实力。具备丰富的工程项目策划、管理、组织、协调、实施和限制的阅历和水平，在该工程上不折不扣地实行专款专用，多年来，我们所形成的项目管理和运作模式广为业主和用户认可。我方通过多年的合作，

13、细心选择出很多合格施工队伍，已逐步适应我方的总体管理，听从我方的整体调配，将在本工程承包中发挥重大作用。我方拥有强大的施工机械设备资源，包括门类齐全、性能先进的各类施工机械设备、测量仪器设备、检验试验设备。（2）技术工艺的保证措施1）编制有针对性的施工组织设计、施工方案本工程将依据方案编制支配，制定具体的、有针对性和可操作性的专项施工方案，从而实现在管理层和操作层对施工工艺、质量标准的熟识和驾驭，使工程有条不紊的按期保质完成。2）采纳流水施工依据前述工程施工总进度网络图和阶段支配目标要求，采纳流水施工方式进行组织施工。节拍均衡流水施工方式是一种科学的施工组织方法，其思路是运用各种先进的施工技术

14、和施工工艺，压缩或调整各施工工序在一个流水段上的持续时间，实现节拍的均衡流水，在实际施工中，我方将依据各阶段施工内容、工程量以及季节的不同，采纳增加资源投入，加强协调管理等措施满意流水节拍均衡的须要。3）广泛采纳新技术、新材料、新工艺先进的施工工艺和技术是进度支配胜利的保证。我方针对工程特点和难点采纳先进的施工技术、工艺、材料、机具和计算机技术等先进的管理手段，提高施工速度，缩短施工工期，从而保证各阶段工期目标和总体工期目标。（3）技术组织的保证措施建立由项目经理任组长，项目副经理、技术负责人为主要成员的工期保证管理小组，小组成员主要完成以下任务：检查各层次的支配，形成严密的支配保证系统，首先

15、检查是否协调一样，支配目标是否层层分解，相互连接，组成一个支配实际的保证体系，以施工任务书的方式下达施工队，以保证明施。支配全面交底。施工进度支配是全体工作人员共同的行动目标，要使有关人员都明确各项支配的目标、任务、实施方案和措施，使管理层和作业层协调一样，将支配变成的自全员自觉行动。在施工起先前和过程中，将规定的任务结合现场施工条件和施工的实际进度，不断的调整编制本月（周）作业支配，在支配中要明确本月（周）应完成的任务所及须要的各种资源量，提高劳动生产率。编制完月（周）作业支配后，将每项具体任务通过签发施工任务书的方式使其进一步落实，施工任务书是向施工队下达任务实行责任承包、全面管理和记录的

16、综合性文件。施工队必需保证指令任务的完成。做好施工中的调度工作，主要内容有：监督作业支配的实施、调整，协调各方面的进度关系，监督检查施工打算工作，督促资源供应单位按支配供应劳动力、施工机具、运输车辆、材料、设备等，并对临时出现问题实行调配措施，按施工平面图管理施工现场，结合实际状况进行必要调整，保证文明施工，了解气候、水、电、气的状况，实行相应的防范和保证措施，刚好发觉和处理施工中各种事故和意外事务，调整各薄弱环节，定期召开现场调度会议，贯彻施工项目主管人员的决策，发布调度令。检查施工项目进度支配实施状况。依据月(周)进度支配定期进行检查。若在施工中遇到天气、资源供应等不利因素的严峻影响，检查时间间隔可临时缩短，增加检查次数，甚至可以每天进行检查或派人员驻现场督阵。责任工程师要常常到现场