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1、河北外国语职业学院实习报告所在系旅游系专业旅游日语专业班级09级1班学号姓名实习单位时间2012年3月至5月成果指导老师胡志华实习报告前言经过高校三年对于旅游英语专业的理论学习以及在校期间众多的社会实践经验后，2012年3月到5月，我有幸进入唐山华信行实习。本次实习是本着学习工作方法、累计工作阅历、实现把理论转化为实践，把学问转化为实力的初衷来进行的。一、实习目的学习工作方法、累计工作阅历、实现把理论转化为实践，把学问转化为实力二、实习时间2012年3月至5月三、实习地点河北省唐山市四、实习单位唐山华信旅行社五、实习内容在旅行社实习期间，我主要是在它导游部（兼业务部）工作，因为唐山不是旅游城市

2、，所以我在导游部主要是做全程陪伴人员。全程陪伴导游人员（简称全陪），指受国内组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队（由海外旅行社委派）和地方陪伴导游人员的协作下实施接待安排，为旅游团（者）供应全程陪伴服务的导游人员。其主要职责是：实施旅游安排、联络工作、组织协调工作、维护平安、处理问题与事故、宣扬、调研。这20几个字概括出来的全陪导游职责看似简洁，但是实际操作起来并不简洁。接到派团通知后，首先要到计调哪里拿安排；然后到财务去请款；接着联系客人，确定接团的时间、地点以及人数；给客车司机打电话，通知车到的时间与地点；领取客人用的包包帽子；领取自己的导游旗、喇叭、导游证等；给客人买保险（填保险单）

3、；给地接打电话、确认何时何地接团（要是没有什么阅历的还要向同事请教以及上网查询当地的一些概况）！每一步都不能疏忽大意。我印象最深的是我带的第一个团，那时我刚到旅行社上班还不到半个月。那个团的客人全是河北省水利系统的领导们，他们到唐山参与乒乓球邀请赛，而我的任务是在竞赛结束后带领他们去正在开发建设的唐山曹妃甸工业新区参观展览馆和码头，因为这个团是在唐山本地，所以社里没有给我请地接，这就须要我不光要带团，还要讲解（平常出全陪基本不须要讲解）。因为这个团是领导团，也因为这是我带的第一个团，所以打算的特别仔细。从接到派团通知起就起先查阅各种资料，然后进行整理，起先舍命往脑子里塞。说实话，这个团我一点把

4、握也没有，只能硬着头皮上了。我们的发团地点是唐山宾馆，确认完人数后我们沿建设路动身了。原本以为我会惊慌的说不出话来，可真正上团后，才发觉自己尽然都忘了惊慌了（不知道报错司机的姓是不是由于惊慌）。讲完唐山概况后，起先进行沿途讲解，可这时才发觉实际路程和我打算的一点挨不上，这下我可有点晕了，只能故坐镇静的不断看窗外，装做看看道路状况，然后依据自己平常对唐山的了解，一通胡编，反正我是导游，而客人有不了解唐山，怕什么！到了岛上，打算的东西起先派上用场了，看的出客人对我的讲解很满足。回来的路上，我又用劲浑身解数带动大家进行消遣。最终，下团前我特意让领导们给我填看法团，结果全部是优！我当然也是特别快乐啦。

5、这也是我带的最顺当的一个团，真的，有时候专心服务换来的就是喜悦的心情和胜利的喜悦！因为我们部同时也是我们社的业务部，所以实习期间也要外出联系业务。3月我们的主要实习内容就是接听询问电话和外出跑业务。刚起先的几天，我们的部门经理对我们几个新来的实习生进行了简洁的培训，主要讲的就是一些接听询问电话的步骤和技巧，但俗话说：师傅领进门，修行在个人，所以关键还是在接下来的实际操作。说实话，一起先最头疼的就是该我值班的时候，因为不知道怎么去接听电话，电话一响我先心理惊慌，不知道该如何应对客人提出来的问题，甚至连最基本的短线报价都记不清晰，一个几分钟的电话接完之后尽然会满头大汗，面红耳赤。但经过一个多星期的

6、熬炼和学习，我渐渐驾驭了接听电话的技巧，从一起先的不知所措到了后来的应对自如。接听询问电话的基本功是业务扎实，记清各个线路的报价、行程、服务内容及标准。练好基本功之后就是提高语言技巧，首先对待每个询问电话都要有良好的看法及耐性，因为说不准哪个电话就可能带来一个大团，接着就是通过分析说明说明，劝服客人心甘情愿的参与我们的凤凰之旅，事实上每收一个客人那种成就感都是无比巨大的！其次个难关就是出外跑业务。既然叫跑业务，当然不能坐在单位了，肯定少不了东奔西走，更少不了四处碰壁。拿着一堆钉着自己名片的报价，去各大企业、厂矿、学校、单位，去每个单位的每个科室，重复着几乎相同的话，当然还少不了面带微笑，遇到素

7、养高的还好说，可能礼貌的接待你，但遇到素养差的可就不好说了，轻的是爱搭不理的，重的甚至看法恶劣的将你赶出门，实在是尴尬万分，受辱不浅啊！跑业务的这一个月事实上是过的很快的，因为它是劳碌而充溢的一个月，尽管我的业务并不是多么优秀，但我着实得到了不少熬炼，至少脸皮练的厚了，嘴皮子也练的溜了。在旅行社实习期间，在不断学习的过程中也发觉了一写问题，这就须要有关部门及我们行业内部一起努力，共谋发展。一.加大旅游学问产权的改革我特殊留意报纸杂志上旅行社打出的广告，我发觉旅行社虽各异，但各旅行社所列出的旅游路途都几乎相同，在行程用餐住宿，交通等各方面大同小异.因为旅行社产品的单一相同，导致各旅行社大打价格战

8、，各旅行社都尽量压低一条线路的价格，这必定会导致服务质量的下降，而旅行社又不愿去开发新的旅游路途，旅游产品，因为一条新的旅游路途的开发须要大量的人力物力财力.花费成本很大.而且新的线路开发出去以后很快会被其他旅行社抄袭运用，这样会使旅行社的竞争力减弱，所以加强旅游产权势在必行,还不光是爱护旅行社的权利，更是为了广阔消费者能体现新的惊喜。二 .导游人员服务质量下降导游人员中，他们的带团阅历都特别丰富，平均来说都有2.3年的工作阅历，他们的学历相对于其他地方来说学历算是高的，都有导游证，但全是初级.中高级导游人员没有，都为中文导游对外语人才缺乏，这些导游基本工资较少，一般赚钱多少与出团次数挂钩团多

9、赚的也多。三 .旅游时间的季节性旅行社行业的季节性特点是：由旅游市场上的旅游需求的季节性所形成的，造成旅游需求的季节性改变的缘由主要是小旅游目的地的自然气候条件,旅游活动受自然气候条件的影响较大。一般来说，气候相宜的季节有利于吸引大量的休闲旅游者前来观光.度假.而寒冷酷暑等恶劣气候则不利于旅游者的旅游活动.（2）旅游客源地的休假制度,足够的闲暇时间是旅游活动的前提条件之一.石节假日期间，人们外出旅游的时间成本较小，而在平常，人们外出旅游的时间成本则较小.旅游需求的旺季和淡季就是在以上两个因素的共同作用下产生的。.旅游需求的季节性使旅行社行业的经营活动呈现出明星的淡季和旺季的差年.由于旅行社行业

10、的供应在短期内为刚性，而旅游市场上的旅游需求的弹性却很大，从而导致在旅游旺季时，旅行社受接待的限制，面对蜂拥而至的旅游者却往往只能满足其中一部分人的需求，无法接待更多的旅游者，从而失去赢得等多收入的机会，相反，到了旅游淡季，随着前来的旅游者人数锐减，又造成旅行社接待实力的闲置和旅游资源奢侈。虽然我们的旅游业还存在不少的问题，但我仍旧看好唐山旅游市场将来的前景。六、实习总结这四个月的实习生活，提高了我调查探讨，视察问题，分析问题和解决问题的实力和方法，使原本死板的书本学问变得详细好用，我体会到在旅行社业这样的服务性行业所须要的人才不仅是要有肯定的专业学问，还须要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对旅行社顾客的耐性以及责任心着实更为重要，总之这次实习生活使我经验了许多，也学会了许多，真的受益匪浅！指导老师评语：指导老师签名：2012年6月日