跨境电商沟通与客服 练习题六.docx

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1、跨境电商沟通与客服练习题六班级:姓名：一、填空题（共10题，每题1分。）1 .货不对板纠纷主要分为、赠品纠纷3种情况。2 .语义识别包含3个层次，分别为：、o3 .一般来说，可以把客服人员的成长分为、和3个阶段。4 .淘宝网评价包括“交易评价”和“售后评价”两部分内容，其中，交易评价又分为和o5 .用于展示店铺中的客服服务，一般按照交易流程划分为和O6 .店销一般根据客服岗位的岗位职责，将其划分为售前客服、和打包客服4种，各司其职，有条不紊地工作。7 .是针对不同标签人群的定向打折或者减现营销方式，如店铺商品、新品一件9折等。8 .常见的天猫规则有正品保障、。9 .智能服务产品的发展经历了、3

2、个阶段。10 .客服的知识技能主要包括、和3个方面。二、单项选择题（共10题，每题1分。）1.客服岗位的重要性不包括OOA.提高消费者的购物体验B.降低成交率C.宣传店铺平台D.改善店铺服务数据2.以下要素不属于催付短信内容的是（）A.店铺B.商品C.时间D.网址3.O即反映商品品质的主要指标，如尺寸、体积、重量、型号等。A.商品规格B.商品基本属性C.商品参数D.商品包装属性4.客服的服务宗旨是OoA.有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情B.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理C.让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求D.客服只负责回答客户提出的

3、相关问题，其他一概不做5 .下面对消费行为和心理的说法正确的是OoA.只要了解了消费者的消费习惯就可以让消费者产生消费行为B.对于追求实惠的消费者来说，只要提供低价格的商品就可以让他们消费C.喜欢攀比的消费者一般消费额水平较高，是高收入人群D.消费者的消费行为会因为环境的变化而发生改变6 .O是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。A.买价补差B.保险C.退款D.运费险7 .在阿里店小蜜中设置关键词组时，每个店铺最多可设置（）组关键词。A.20B.10C.5D.308 .下列选项不是客服心态中必须具备的是OoA.高度的责任感9 .很强的上进心C.团队协作精

4、神D.争当第一10 对于（）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。A.急躁型B.犹豫型C.健谈型D.怀疑型10.下面给商品打包的操作不正确的是Oo.直接用塑料袋打包易碎物品B.使用硬质、抗撕裂及抗戳穿性能的外包装打包，然后用胶带缠于包装的所有开口位置C.在打包玻璃杯时，在包装盒内放置一些泡沫。三、多项选择题（共10题，每题2分。）1.礼貌的言辞可以帮助店铺树立良好的服务形象，以下属于礼貌用语的有（）。A.感谢您B.谢谢您的理解C.随便你D.我不知道2.对于因货物破损、少件等问题引起的退货要求，正确处理的措施包括OoA.核实进

5、货时商品质量是否合格B.联系买家提供实物照片确认商品情况C.向物流公司核实是谁签收的包裹D.如果不是本人签收，且没有买家授权，建议客服直接给买家退款，并联系物流公司协商索赔，避免与买家之间的误会3.客服人员的重要性主要体现在O等方面。A.高效的服务及响应速度B.专业的知识服务C.敬业的服务态度D.打字速度要快4.客服激励机制包括OoA.竞争机制B.晋升机制C.奖惩机制D.监督机制5.客服在处理异议时要善于抓住本质和关键，以下属于处理客户异议时可以采用的分析方法有（）。A.站在买家的角度思考问题B.阐述产品的优势C.站在卖家的角度思考问题D.喊出买家的利益6.下列做法可以降低店铺经营风险的有Oo

6、A.对商品非常熟悉，且能做到精准推荐B.将平台规则熟记于心C.积极、良好地与消费者沟通D.具备一定的警惕性7 .商品质量特征可概括为（）几个方面。A.商品性能8 .商品寿命C.商品安全性D.商品外观8 .客服岗位的主要工作事宜有OoA.接待顾客9 .销售商品C.制作商品详情页D.后台操作10 售后处理问题时有哪些禁忌OoA.尊重消费者B.对消费者批评教育C.直接拒绝消费者D.不承认错误10.引起中差评的原因有OoA.买卖双方误会B.对商品的期望过高C.服务不满意D.恶意竞争四、判断题（共10题，每题1分。）1 .在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见

7、。O2 .QQ群也可以进行二次营销。O3 .阿里店小蜜是阿里巴巴官方推出的商家版智能客服机器人，它能够代替人工客服解决任何问题。O4 .利用旺旺表情，将我们的耐心和热情传达给客户。在回答问题的时候可以多用语气词，像“哦”“呢”等，还要多用“亲”。O5 .若消费者投诉商家有违背承诺行为，淘宝核实成立，将对店铺按每次扣3分、4分或6分不等的标准进行处罚。O6 .客服绩效考核，目的不是为了管理客服，而是为了提升整个店铺的销量，以及提升客服的服务水平，实现店铺和客服的双赢。O7 .当顾客出现退款意愿时，客服一定要想办法进行补救，尽可能地降低退款率。（）8 .在阿里店小蜜中进行关键字回复设置时，关键可以能随意捏造。O9 .客服在与客户沟通后，客户会对产品产生一些异议是正常的，只要客服能够处理好异议并让客户满意，就能促成订单。（）10 .订单改价，只针对交易状态为“等待买家付款”的订单，如果买家是己付款的状态，通过设置同样可以修改交易价格的。O五、问答题（共4题，每题5分。）1 .简述订单处理与物流跟踪的方法。2 .客服常用的用语规范有哪些？3 .智能服务的价值主要体现在哪些方面？4 .网店客服可以分为哪几种？六、分析与操作题（共1题，每题30分。）1.假如你是某电动牙刷品牌的网店客服人员，请试着创建一个微信群，并为微信群命名，然后在微信群中发送促销推送消息。