殡葬代理服务机构及其人员不应存在的行为、殡葬代理服务流程.docx

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1、附录A（资料性）殡葬代理服务机构及其人员不应存在的行为A.1殡葬代理服务机构不应存在如下行为，包括但不限于：a）从事代理业务中未公开标示服务和商品价格信息；b）殡葬代理服务机构知道而未制止或纵容其代理服务人员实施违法、违规行为的；c）被有关部门约谈仍不及时改正违规行为的；d）法律、法规、相关规定不应存在的其他行为。A.2殡葬代理服务人员不应存在如下行为，包括但不限于：a）从事代理业务中不持有、不出具有关部门统一制作的合同书、委托书；b）通过欺诈、隐瞒或者诱导等方式向丧事承办人收取规定和约定之外的费用、财物；c）超越丧事承办人委托权限从事代理活动；d）非法获取、买卖、泄露逝者、逝者家属个人信息；

2、e）阻挠丧事承办人依法解除委托关系，威胁、恐吓丧事承办人，或扣留丧事承办人相关证件和材料；f）阻碍丧事承办人正常办理业务，以暴力、威胁手段强卖商品、强迫他人接受服务的；g）在殡葬服务场所及其他公共场所进行封建迷信活动并造成严重影响；h）扰乱殡葬服务场所秩序并侵害丧事承办人及其他主体权益；D因违法违规被举报、投诉而对客户进行打击报复；j）法律、法规、相关规定不应存在的其他行为。附录B（资料性）殡葬代理服务流程8.1 介绍及沟通8.1.1 介绍殡葬代理机构基本情况，出示工商营业执照、工作证等。8.1.2 了解丧事承办人意向及代理服务需求。8.1.3 介绍殡葬服务流程和代理服务流程。8.1.4 出示

3、殡仪馆等殡葬服务单位的服务项目价目表，详细介绍服务项目。8.1.5 出示殡葬代理机构的代理服务项目价格表，详细介绍代理服务项目。8.1.6 在确定签署意向后，丧事承办人查验代理服务所需的证明。8.1.7 2合同订立与履行B.2.1在征得丧事承办人同意后，与丧事承办人签订代理服务委托书。B.2.2根据丧事承办人委托意愿，在提供服务前与丧事承办人签订殡葬代理服务合同。合同应当详列双方的基本情况，逐一规定代理服务项目的名称、内容、收费标准、履行期限、履行方式等内容。B.2.3合同应当加盖殡葬代理服务机构的公章或合同专用章。B.2.4合同应当按照双方在签订合同时约定的各种标准和要求，包括服务的项目、交

4、付物、数量、质量要求等细节，在符合法律、法规有关规定的前提下进行履行。B.3提供代理服务B.3.1按照丧事承办人委托要求逐一完成各项殡葬代理服务。B.3.2按合同要求及时结算代办殡葬服务项目和其他服务项目费用，并提供发票。B.3.3向丧事承办人销售符合国家或行业质量标准的殡葬用品和其他商品，并提供发票。B.3.4向丧事承办人反馈代理服务情况，按合同规定收取代理费用，同时提供发票。B.4后续服务B.4.1代理服务结束后，及时整理丧事承办人信息资料，并归档保管。B.4.2根据统计制度的要求，向行政管理部门报送统计报表和报告。B.4.3及时进行丧事承办人满意度测评。B.4.4根据丧事承办人要求改进相关代理服务项目，并及时反馈丧事承办人。B.4.5及时启动应急响应措施，解决好丧事承办人投诉问题。B.4.6根据丧事承办人需求提供其他代理服务。