【《浅论国内酒店服务的优化》7900字（论文）】.docx

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1、浅析国内酒店服务的优化目录第1章我国酒店业发展现况1第2章当前我国酒店服务质量的现状2第3章酒店服务中存在的问题33.1服务人员素质差33.2服务人员态度差，服务意识薄弱33.3服务程序不规范43.4服务管理问题43. 5标准化服务与个性化服务的问题5第4章问题的解决策略54.1加强基层员工的培训64. 2改善服务态度，增强服务意识64. 3更加标准化的服务程序74. 4加强服务管理74. 5严格标准化服务，增加个性化服务8结论9参考文献9自1978年改革开放以来，中国旅游市场发展迅速。外国游客对中国的热情日益增加，极大地推动了近年来中国酒店业的快速增长。1999年，旅游业被确定为国民经济新的

2、增长点。随着经济的发展和移民手续的简化，旅游企业总体经济效益总是呈上升趋势。作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业似乎与此背道而驰。酒店服务是一门艺术。好的或差的服务直接关系到顾客的满意度和忠诚度。这两点正是旅游酒店创造经济和社会效益的王牌。随着中国改革开放的快速发展和经济的快速发展，我国酒店服务的酒店水平也越来越广泛。酒店服务对象的消费体验日益丰富。个人消费越来越明显。消费者自我保护意识不断增强，从追求物质满意度到追求物质满满的精神和满意度，酒店进入了一个客人选择和挑剔的时代,因此，良好的酒店服务已成为一个难题酒店必须面对今天。第1章我国酒店业发展现况据2017年第三季度统计，国家旅游局星级饭店

3、统计管理系统中13,217家星级饭店中，12363家经营状况数据经省级旅游主管部门批准，完成率为93.54%。与二2016年第三季末增加408家，相比酒店数目增加并不显著。与2004年中国四星级酒店数量相比，大多数酒店分布在二星级，三星级和四星级酒店(见表1)。仅有635个酒店的酒店质量不断提升日臻完善。由于市场竞争激烈，经营管理不善，产品供大于求，酒店业经济效益持续下降，客房入住率不高。2017年第三季度，星级酒店的平均房间入住率为49.5%,尽管高星级酒店仅比房间入住率高出约1%。理想的房间入住率应该在75%到80%之间。表12017年第三季度全国星级饭店经营情况统计表饭店数量营业收入(亿

4、元)餐饮收入比重(%)客房收入比重(%)一星级1040.3839.6156.38二星级260524.2941.8345.70三星级5428119.7146.6540.74四星级2429162.1944.6941.72五星级803185.1145.3142.84合计11369491.0845.2642.10（数据来源：国家旅游局）从表面上看，酒店行业目前的经营状况总体上超过需求。在过去的两年中，国内星级酒店在行业中遭受损失，酒店频繁出现升级，星级酒店出售资产。2014年6月，宁波南苑饭店成为浙江省首家五星级饭店，由老业主南苑集团出售给首钢集团，努力摆脱经营困境。2015年初，北京产权交易所挂牌公

5、告。阳光酒店管理集团有限公司拟转让青岛阳光温泉酒店管理有限公司100%股权，上市价格为人民币1.22亿元。由于不合理的商业消费和商业开支，一些五星级酒店在过去10年中经历了爆炸性增长。近两年来，随着反腐力度加大，出售的酒店资产数量也有所增加。事实上，这是酒店业长期发展过剩的必然结果。2015年1月，宁波慈溪雷迪森广场酒店成为“中国第一家破产五星级酒店”。慈溪雷迪森广场酒店的破产只是目前酒店萧条的一个缩影。其次，恶性竞争，而对酒店业超过市场供应的现状，运营商往往采取单一的降价手段，企图压制竞争对手，增加市场份额。美国代表团和公众评论等应用程序的广泛使用促进了该方法的运行。然而，低价格意味着公司必

6、须降低运营成本才能盈利。因此，享受服务的所有客人将大大减少，形成一个低成本的陷阱。酒店业整体业务秩序受到破坏，严重制约了行业良性循环。但实际上，酒店业上述条件主要是由于观念落后，管理不科学，许多落后的观念仍然主导着管理活动。特别是大部分基层员工服务意识薄弱，服务技能低下。第2章当前我国酒店服务质量的现状所谓酒店服务质量，是酒店服务活动能够达到预期效果，满足客人特点和综合特点的需要。它主要由环境质量，设施质量，产品质量和服务水平组成。中国的酒店已经走过了20多年，使中国的酒店服务业有了较高的起点和完善的服务产品。客观评价和成果显而易见。但是，总体服务水平还有待提高，首先是因为历史原因。在我们的历

7、史中，对服务工作的传统思想一直漠不关心，我们认为服务是一项低级工作。其次是客户需求价值高，而且酒店的服务项目复杂细致，标准高要求严格，客人经常挑鼻子。服务员经常抱怨，导致工作效率低下。但服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是它的特点。其特点的核心是品牌，品牌的保护是文化，文化的体现是服务。酒店竞争来自服务竞争。酒店服务艺术，将成为酒店服务的未来趋势。如何为顾客提供优质服务将是未来酒店的首要任务。近年来的抽样调查统计显示，入境游客对中国酒店和酒店服务质量的总体评估总体较好。在对中国酒店服务，餐饮服务，交通服务，娱乐服务，购物服务，导游服务，邮电服务等7个方面的服务质量评价中，酒店服务的满意度一

8、直处于最高水平，评估仍然“好”的人。一般超过90%。中国酒店服务的整体质量不断提高。推广酒店的主要因素是（1）借鉴国际先进的管理经验。国际酒店（公司）集团自20世纪80年代初进入中国市场。二十年来，中国酒店业在国际酒店管理的国际条件下，不断吸收，消化，利用发达国家的先进管理理论，管理方法和经验。借鉴国际先进的酒店管理理论和经验，改变了中国酒店业的经营理念，树立了服务理念和品质理念，实施了酒店服务设施建设和标准化，在很大程度上提升了酒店服务质量。（2）市场竞争压力。自20世纪90年代中期以来，中国酒店业的入住率和盈利能力基本下降。1998年，酒店业平均利润率降至负值（-5.8%）,酒店市场非常激

9、烈。白热化的竞争迫使酒店重新审视他们的经营理念。许多酒店开始努力提高服务质量并赢得市场上的高质量服务。在这种背景下，开放初期对客人的无知并不多见。越来越多的管理者开始关注寻找适合中国酒店业的服务模式，并进行了很多有效和实用的探索。第3章酒店服务中存在的问题3.1服务人员素质差目前，酒店的大部分长期员工都来自年龄小，没有学历，没有经验的团队，但也需要提供住宿。这些群体受到的有限教育直接导致了他们的质量问题。缺乏质量将直接影响其客户服务的质量。例如，客人在酒店消费后会丢失贵重物品或现金。他们被服务人员拿走，然后私下保存到自己的。这种行为将严重影响酒店的形象。3.2服务人员态度差，服务意识薄弱现在主

10、体对服务人员的态度非常坚定，当遇到问题时它也会相互推动;没有及时处理投诉;服务效率低，行动缓慢;长时间没有电话交换机，来自其他人的聊天电话等等。这些现象在低星级酒店中更为常见，这些事情可能会严重影响酒店的形象。个人认为没有良好的服务意识，服务质量是不可能谈论的。例如，君和秀柏大酒店是一家四星级酒店。她在餐饮部门担任女服务员。我记得有15位客人坐在大雪房里。大雪房是一个标准的8-10人。在桌面上，也有8个电视台，但由于预定的完整性，没有空的私人房间可以改变。展台是我的同事小莉。当她听到她想挤这么多人时，她无奈地笑了。没办法，我帮她用15把小餐椅替换了全部8个大餐椅，只是围着桌子。当她在供应食物时

11、，她不能一只脚挤。她很烦人，还有更多的客人。她不想吃餐具或喝茶。整个过程中，她的脸像兰州面一样被拉下。最后，填写菜肴的嘉宾意见很好，只是对服务态度非常不满。因此，良好的服务意识是可以留住客户的。3.3服务程序不规范这个问题尤其突出，是整个酒店服务产品质量问题的难点和焦点。这主要体现在前台工作人员对服务不佳或客人询问不耐烦的事实。他们不使用敬语，暂时取消客人的预订房间，与客人争吵，客房还没有准备好注册。房间服务员随意移动或私下带走客人的物品，当他们进门时不遵守规则敲门，或者根本没有敲门直接进入客人的房间。由于质量检查疏忽，房间所需的必要物品未完成。餐饮服务员似乎对客人不断提出的要求感到不耐烦，在

12、客人搬家的同时处理他们自己的私人事务，并且秘密地吃客人菜肴。这些东西在我们的酒店中几乎是司空见惯的，而且还有更多的问题，这个问题严重影响了酒店服务的质量。3.4服务管理问题客户享受这项服务非常重要，但更重要的是餐的质量。管理不善导致食品质量差，严重影响客人的情绪，导致对整个消费过程的不满和对整个服务过程的不酒。例如，在婚宴上用餐的客人向服务员报告螃蟹不新鲜并具有奇怪的气味。服务员回答：“螃蟹是由婚礼派对的主人带来的，酒店只负责处理J后来，这对夫妇知道这件事很生气，我觉得我的脸很困难，因为螃蟹由酒店提供。新婚夫妇没有携带自己的礼物，因此酒店被要求向在场的所有嘉宾道歉，并询问客人是否在未来一段时间

13、出现问题。当时酒店管理人员的答案是，螃蟹已经送到相关部门进行测试。如果这是螃蟹的问题，那就谈判并拒绝道歉。新来的人很不满意。他们认为送到实验室的螃蟹不一定是那天吃的螃蟹。他们非常生气，他们起诉了酒店。正是由于管理问题导致了这种后果。所以服务管理问题总是一个不容忽视的酒店。3. 5标准化服务与个性化服务的问题标准化服务是指按照标准和有序的服务来运作，以满足客人的各种传统需求。也就是说，酒店为游客提供的服务项目和服务程序是按照标准进行的，以满足客人的合理和各种传统需要。个性化服务意味着公司为客户提供代表或体现客户个人特征的差异化服务，以便接受服务的客户能够感到自豪和满意，从而使企业及其产品和服务能

14、够处于顾客的头脑。给你留下深刻的印象并赢得顾客的忠诚。酒店的个性化服务也意味着酒店为客人提供代表或反映酒店个性和特色的服务。但是酒店业内人士一直在追求服务的标准化，而忽视个性化服务。事实上，这两种服务的共存是完美的服务，无论是提供标准化服务还是个性化。例如：有次宴会上，中国食品的领班负责放置背景音乐。她通常会选择一些柔和的抒情音乐，当然这次也不例外。因此，这场宴会是一场婚礼宴会，“人鬼情未了”出现在她播放的音乐中。客人非常生气。“人鬼情未了”当然是一首好歌。但当时，她不知道宴会的具体情况而选择了这首歌。这是一个典型的标准化服务,因为它遵循了原来的模式，不注意场合最终导致客人的不满。如果在这件事

15、上，她能及时了解宴会的类型，而改变歌曲则是为客人提供个性化的服务。因此，标准化服务和个性化服务并存。为客户提供标准化，个性化的服务是完美的服务。第4章问题的解决策略酒店服务是一个非常复杂和三维的项目。它的成功需要许多必要的条件。也就是说，任何人都无法在任何商业环境中取得成功。只有满足所有必要条件，酒店的服务才能达到更高水平。中国的酒店服务业可以走到今天，这是顺应时代潮流的结果。出现各种问题也是正常的。但是，必须认识到，问题的出现不是偶然的，而且必须有更深层次的原因。因此，我们应该加强对服务质量的理解。这对于一家酒店来说非常重要。服务质量通常指接受服务时获得的满意度和满意度。酒店服务质量的含义可

16、以概括为设施和有形产品提供的服务适合的程度以及客人的身体和精神需求得到满足。因此，可以说，客户满意度是服务质量的试金石。综合服务强调以满足顾客需求为导向。公司员工必须参与服务，即服务全过程的全程参与和科学分配。全面质量服务的核心是强调一致性，克服任意性，消除错误并使客户完全满意。因此，综合服务可以概括为：以顾客为中心，持续改进，全员参与，一次到位，最终达到顾客满意。4.1加强基层员工的培训基层员工的表现决定了酒店在客人心目中的形象。因此，服务员的专业素质是塑造酒店良好形象的重中之重。女服务员应该接近客户的指示，并提供热情，周到和细致的服务，以满足客人的需求，同时创造个性化的服务，取得适度的成果。客人在入住期间喜欢自由自在地行