项目十一消费心理的新发展.ppt

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1、项目十一项目十一 消费心理的新发展消费心理的新发展任务一任务一 了解电子商务与消费心理了解电子商务与消费心理任务二任务二 了解绿色消费与消费心理了解绿色消费与消费心理引导案例引导案例网购有机蔬菜的困惑网购有机蔬菜的困惑 小李在淘宝网站上看到一则销售绿色有机蔬菜的信息，这小李在淘宝网站上看到一则销售绿色有机蔬菜的信息，这些蔬菜色泽自然，价格比市场价格高许多。考虑到屡次出现的些蔬菜色泽自然，价格比市场价格高许多。考虑到屡次出现的食品安全问题，小李决定尝试着购买一些。当小李在网上拍下食品安全问题，小李决定尝试着购买一些。当小李在网上拍下一些青椒、西红柿、白菜后准备付款时，仍然不禁产生顾虑，一些青椒、

2、西红柿、白菜后准备付款时，仍然不禁产生顾虑，如如“这些蔬菜真的具有这些蔬菜真的具有绿色绿色价值吗价值吗”、“蔬菜多久能够到蔬菜多久能够到达手中达手中”、“蔬菜到达时会不会损失严重蔬菜到达时会不会损失严重”、“如果收到的蔬如果收到的蔬菜有腐烂的情况怎么办菜有腐烂的情况怎么办”等，一时困惑不已，却又联系不到销等，一时困惑不已，却又联系不到销售人员，于是放弃了此次购买。售人员，于是放弃了此次购买。请思考：案例中绿色有机蔬菜的销售人员可以采取怎样的请思考：案例中绿色有机蔬菜的销售人员可以采取怎样的心理策略来消除消费者类似的困惑，从而促进销售？心理策略来消除消费者类似的困惑，从而促进销售？任务一任务一

3、了解电子商务与消费心理了解电子商务与消费心理 电子商务电子商务通常是指在全球范围内的商业贸易活动中，通过通常是指在全球范围内的商业贸易活动中，通过网络实现买卖双方之间的商品交易、在线支付和相关商业活动网络实现买卖双方之间的商品交易、在线支付和相关商业活动的新型商业运营模式，其最常见的应用就是网上购物。的新型商业运营模式，其最常见的应用就是网上购物。电子商务立足于互联网的优势，突破了传统的时空观念，电子商务立足于互联网的优势，突破了传统的时空观念，缩小了销售与消费之间的距离，大大提高了物流、资金流和信缩小了销售与消费之间的距离，大大提高了物流、资金流和信息流的传输和处理效率，为销售者和消费者提供

4、了很大方便。息流的传输和处理效率，为销售者和消费者提供了很大方便。一、电子商务中的消费心理一、电子商务中的消费心理 （一）追求物美价廉（一）追求物美价廉 在电子商务贸易活动中，消费者通常会比较虚拟商店里的在电子商务贸易活动中，消费者通常会比较虚拟商店里的商品价格和质量，以争取购买到质优价低的商品，表现出一种商品价格和质量，以争取购买到质优价低的商品，表现出一种追求物美价廉的心理。追求物美价廉的心理。（二）追求方便快捷（二）追求方便快捷 电子商务为平台能够为消费者提供即时的信息沟通服务、电子商务为平台能够为消费者提供即时的信息沟通服务、便捷的商品交易、价款支付以及送货服务，能为生活在快节奏便捷的

5、商品交易、价款支付以及送货服务，能为生活在快节奏现代生活中的消费者提供方便，并使消费者习惯于追求购物的现代生活中的消费者提供方便，并使消费者习惯于追求购物的方便与快捷。方便与快捷。（三）追求个性化（三）追求个性化 在电子商务贸易活动中，商品的种类、质量等级、外观等在电子商务贸易活动中，商品的种类、质量等级、外观等都极为丰富，消费者几乎能通过网络购买到任何商品。在这种都极为丰富，消费者几乎能通过网络购买到任何商品。在这种形势下，消费者根据个人愿望来挑选商品的心理越来越强烈，形势下，消费者根据个人愿望来挑选商品的心理越来越强烈，进而对个性化消费提出了更高的要求，即在购买商品时倾向于进而对个性化消费

6、提出了更高的要求，即在购买商品时倾向于首先追求能体现个性的、与众不同的商品特色价值。首先追求能体现个性的、与众不同的商品特色价值。二、电子商务发展中的制约心理二、电子商务发展中的制约心理 （一）对网络资料缺乏信任感（一）对网络资料缺乏信任感 在电子商务环境中，企业、商品、购物环境等资料均是根在电子商务环境中，企业、商品、购物环境等资料均是根据现实虚拟出来的，因而部分消费者认为通过虚拟形式传递的据现实虚拟出来的，因而部分消费者认为通过虚拟形式传递的资料容易作假，进而心存疑虑，不放心在这种环境中购物。资料容易作假，进而心存疑虑，不放心在这种环境中购物。（二）对网上购物环境缺乏安全感（二）对网上购物

7、环境缺乏安全感 很多消费者对电子商务中的网上购物环境缺乏安全感，主很多消费者对电子商务中的网上购物环境缺乏安全感，主要表现如下：要表现如下：担心私人资料在传输过程中被盗取或盗用；担心私人资料在传输过程中被盗取或盗用；担心计算机病毒侵入支付系统而造成账户金额损失；担心计算机病毒侵入支付系统而造成账户金额损失；由于规范电子商务活动的法律法规目前尚不完善，因而由于规范电子商务活动的法律法规目前尚不完善，因而担心在发生购物纠纷之后，自己的权益得不到足够的保障。担心在发生购物纠纷之后，自己的权益得不到足够的保障。（三）对物流配送系统缺乏保障感（三）对物流配送系统缺乏保障感 在电子商务贸易活动中，商品通常

8、是借助专门的物流配送在电子商务贸易活动中，商品通常是借助专门的物流配送系统送到消费者手中的，但由于物流企业的配送水平参差不齐系统送到消费者手中的，但由于物流企业的配送水平参差不齐或意外情况的发生，商品可能在运输途中被损坏，或者延迟到或意外情况的发生，商品可能在运输途中被损坏，或者延迟到达消费者手中，或者需要较高价格的运费等，从而给消费者带达消费者手中，或者需要较高价格的运费等，从而给消费者带来不便。面对这种情况，很多消费者的购物热情就会大打折扣，来不便。面对这种情况，很多消费者的购物热情就会大打折扣，或者感到自己的利益无法得到保障、需求不能得到满足。或者感到自己的利益无法得到保障、需求不能得到

9、满足。（四）无法满足某些特定的心理需求（四）无法满足某些特定的心理需求 长期以来，消费者已形成了长期以来，消费者已形成了“眼看、手摸、鼻嗅、耳听眼看、手摸、鼻嗅、耳听”的传统购物习惯，或者已习惯于通过结伴购物来增进与左邻右的传统购物习惯，或者已习惯于通过结伴购物来增进与左邻右舍或朋友之间的感情，但电子商务环境中的购物则无法满足消舍或朋友之间的感情，但电子商务环境中的购物则无法满足消费者的这些心理需求。费者的这些心理需求。三、促进电子商务发展的心理策略三、促进电子商务发展的心理策略 （一）提供商品定制服务（一）提供商品定制服务 由于现代消费者崇尚个性化消费，因而，企业可为消费者由于现代消费者崇尚

10、个性化消费，因而，企业可为消费者提供商品定制服务，以满足消费者的个性需求，进而赢得更多提供商品定制服务，以满足消费者的个性需求，进而赢得更多消费者。消费者。（二）灵活调整商品价格（二）灵活调整商品价格 企业应加强价格制定的灵活性，以满足消费者追求价廉的企业应加强价格制定的灵活性，以满足消费者追求价廉的心理需求，提高商品价格竞争力。一般而言，企业可以采取以心理需求，提高商品价格竞争力。一般而言，企业可以采取以下两种价格策略：下两种价格策略：自动调价策略，即根据季节变化、市场需求变化、同类自动调价策略，即根据季节变化、市场需求变化、同类商品价格变化等因素来灵活调整商品价格；商品价格变化等因素来灵活

11、调整商品价格；智慧型议价策略，即允许消费者协商价格。智慧型议价策略，即允许消费者协商价格。（三）采取互动营销方式（三）采取互动营销方式 企业可以采取互动营销方式为消费者提供服务，以满足现企业可以采取互动营销方式为消费者提供服务，以满足现代消费者自主、独立的购物心理。一般而言，在网络上实施互代消费者自主、独立的购物心理。一般而言，在网络上实施互动营销策略时应做到以下两点：动营销策略时应做到以下两点：提供在线反馈的联系方式，以便消费者及时联系到销售提供在线反馈的联系方式，以便消费者及时联系到销售人员；人员；及时回复消费者的提问，以便及时消除消费者的疑问或及时回复消费者的提问，以便及时消除消费者的疑

12、问或适时地提供良好的建议，进而增强消费者的信任感或安全感。适时地提供良好的建议，进而增强消费者的信任感或安全感。（四）建立良好的信誉（四）建立良好的信誉 企业可以通过售后服务、信用机制、法律环境等途径建立企业可以通过售后服务、信用机制、法律环境等途径建立良好的信誉，以消除消费者对网上购物所产生的不信任感或不良好的信誉，以消除消费者对网上购物所产生的不信任感或不安全感，增强其保障感，促使他们逐步接受电子商务。安全感，增强其保障感，促使他们逐步接受电子商务。（五）选用高效的配送系统（五）选用高效的配送系统 企业可选用速度快捷、服务优良、价格实惠的物流配送系企业可选用速度快捷、服务优良、价格实惠的物

13、流配送系统来完成商品的配送，使消费者能够在最短的时间内收到完好统来完成商品的配送，使消费者能够在最短的时间内收到完好无缺的商品，并消除其对高昂运费的顾虑。无缺的商品，并消除其对高昂运费的顾虑。任务二任务二 了解绿色消费与消费心理了解绿色消费与消费心理一、绿色消费的含义一、绿色消费的含义 绿色消费绿色消费是指有利于保护消费者健康、生态环境和节约资是指有利于保护消费者健康、生态环境和节约资源的一种新型消费观念或方式。源的一种新型消费观念或方式。它主要有以下三层含义：它主要有以下三层含义：消费者在消费时宜选择未被污染或有利于公共健康的绿消费者在消费时宜选择未被污染或有利于公共健康的绿色商品；色商品；

14、消费者应注重对消费垃圾的处理，以免造成环境污染；消费者应注重对消费垃圾的处理，以免造成环境污染；消费者应转变消费观念，注重对商品或物资的有效利用，消费者应转变消费观念，注重对商品或物资的有效利用，以节约资源和能源。以节约资源和能源。二、消费者绿色消费的心理特征二、消费者绿色消费的心理特征（一）主动追求商品的（一）主动追求商品的“绿色绿色”价值价值 消费者主动追求商品消费者主动追求商品“绿色绿色”价值的心理主要有以下两种：价值的心理主要有以下两种：向往健康、安全的生活：向往健康、安全的生活：日益恶化的生存环境严重影响着日益恶化的生存环境严重影响着人们的正常生活，因而消费者开始主动购买绿色商品，以

15、保障人们的正常生活，因而消费者开始主动购买绿色商品，以保障身体健康和环境安全。身体健康和环境安全。展现时尚和品质：展现时尚和品质：绿色消费已成为当今消费的一种时尚，绿色消费已成为当今消费的一种时尚，许多消费者通过购买绿色商品来展示自己的时尚。此外，绿色许多消费者通过购买绿色商品来展示自己的时尚。此外，绿色商品通常具有较高的价格，因而一些消费者通过购买绿色商品商品通常具有较高的价格，因而一些消费者通过购买绿色商品来显示自己较高的生活品质。来显示自己较高的生活品质。（二）产生简约主义心理倾向（二）产生简约主义心理倾向 绿色消费崇尚节约资源和能源，因而简约主义逐渐成为绿绿色消费崇尚节约资源和能源，因

16、而简约主义逐渐成为绿色消费领域中一种独特的心理倾向。简约主义的主旨是摒弃多色消费领域中一种独特的心理倾向。简约主义的主旨是摒弃多余或无用的细节，保留最本质、最纯粹的部分，其在绿色消费余或无用的细节，保留最本质、最纯粹的部分，其在绿色消费领域中的表现通常为简约化的商品包装、简洁明快的商品外观、领域中的表现通常为简约化的商品包装、简洁明快的商品外观、可重复利用的商品功能等。可重复利用的商品功能等。三、促进绿色消费发展的心理策略三、促进绿色消费发展的心理策略（一）实行绿色营销（一）实行绿色营销 绿色营销绿色营销是指企业以保护环境为指导思想，力求满足消费是指企业以保护环境为指导思想，力求满足消费者绿色商品需求的营销策略。它强调企业在经营过程中贯彻自者绿色商品需求的营销策略。它强调企业在经营过程中贯彻自身利益、消费者利益、社会利益和环境利益相统一，注重经济身利益、消费者利益、社会利益和环境利益相统一，注重经济与生态的协同发展。与生态的协同发展。绿色营销主要包括以下几方面内容。绿色营销主要包括以下几方面内容。1设计绿色商品设计绿色商品 绿色营销必须以绿色商品为载体，因而企业在实施绿色营绿色营销必须