《电子商务客户服务》复习题.docx

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1、电子商务客户服务复习题一、单选1 .下列选项不是售中客服的工作内容（）A.查询订单状态B.换货C熟悉商品信息（2 .网店客服人员主要通过（）为客户服务的。A.网络（B.打电话C.上门拜访3 .对于任何淘宝网店来说，网店客服人员必须（）工作。A.朝九晚五B.一直在线C.合理安排4 .顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？（）A.延迟发货，B.天气恶劣C.疫情管控5 .“后台发货”属于哪个客服的工作内容（）A.售前客服B.售中客服C.售后客服6 .买家办理退货后，客服应该怎么处理？（）A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处

2、理方法都可以7 .在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与买家交流时，客服不能说的话有OA.这个不属于我们的问题，我们不能负责8 .亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是8（）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。A.咨询8 .售前咨询C.售中引导ID.售后服务9 .客服在处理退款时首先要（）。A.真诚地道歉B.热情地问好C.真诚地致谢D.了解买家退款的真实原因10 .买家收到货物时发现包装严重损坏，商品上有严重的污渍，退换货产生的费用应该由（）承担。A.物流公司；E确”）B.买

3、家C.卖家D.第三方平台11 .在面对顾客议价时，售前客服不应做的有（）A.态度诚恳B.真挚热情C.富有同理心D.不理他12.在接待客户的过程中，售前客服要做到（）A.有时间就回复，没有时间就不回复B.言语举止符合规范C.可以用“哦”，“是”，“好”等单个词语D.客户问话后超过几分钟才回复13.下列不是买家购物心理的是（）A.产品价格B.网络速度C.产品质量D.产品评价14 .下列沟通技巧错误的是（）A.真诚热情B.适当赞美C.卖弄专业D.随机应变15 .节庆活动，店铺周年庆等活动属于（）A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动16 .淘宝客服是通过（）跟客户交流的。A.QQB

4、.邮件C.千牛D.旺信17 .京东客服采用（）即时通信工具。A.邮件B.千牛C.京东咚咚D.微信18 .如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，美美应该如何回答更妥当（）A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。：仁19 .使用千牛快捷短语，正确的操作应该是（）A./+快捷短语编码+方向键选择后按下回车湎；）B.直接输入千牛快捷短语编码C.在短语栏里面找D./+快捷短语编码+方向键选择后按下空

5、格20.关于快捷短语，以下哪个说法是正确的（）A.快捷短语都是通用的，不用修改，直接在千牛导入就可以了。B.快捷短语是方便我们接待过程提高响应时间，可以重复性随意使用快捷短语。C.熟悉产品，熟悉店铺后，设置针对性的快捷短语，做到快、准、有用。，案）D.不必依赖快捷短语，接待过程全部手打回复。21.订单已发出，客户要求取消订单，客服人员的做法不正确的是（）A.致歉客户B.协商拒签C联系物流公司D.货品无法追回，不予取消（22 .订单跟踪过程中，（）环节不需要给客户发送物流消息。A.退货（B发货C.签收D.配送23 .订单成功付款以后在什么情况不可以修改订单信息？（）A、在未提交的情况下不可以修改

6、订单信息B、订单显示冻结订单的情况下C、在订单的配货状态不可以修改订单信息D、在已发货的情况下（）24 .客户在订购时发现颜色拍错了，平台显示还未发货，客服在跟客户交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍B、客服查询如果没有发货可以直接在订单中备往IC、让淘宝小二介入处理D、投诉维权要求退款25 .顾客在店铺里拍下商品并且付款了，在卖家发货前又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？（）A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款B、买家在付款以后就可以申请退款C、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款D、买家拍下后就可以申请退款26 .售中客户服务是在销

7、售业务的哪个阶段？（）A、认识产品的时候B、产品购买完成的时候C、正在购买的时候，：）D、评价产品的时候27 .下面哪项是网店售中客服的工作内容？（）A、发货（B、中差评处理C、纠纷处理D、介绍商品特性28 .绝大多数电商平台采用的是下列哪种物流方式（）A.自营物流B.绿色物流C.回收物流D.第三方物流129 .在发货选择物流时，下列商品可以选择“无需物流”的是（）A.门票B.手机卡C.电子书D.优盘30 .下列哪项不是售中客服所应具备的职业素养（）A.做事认真仔细B.做事要有条理C.深厚的电商专业知识ID.遇突发情况能沉着应对31 .客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理？（）A.一直跟客户

8、聊天，推荐我们的宝贝和套餐B.跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C.首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则（D.跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐32 .售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。A.保修B.安装C.再销售，D关怀33 .客户在跟客服交流不肯承担运费，客服应该如何处理？（）A.威胁客户让其承担运费B.告知客户退换货的相关规则（正确笞案）C.跟客户协商运费问题，如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作D.让客户以到付的方式寄回34 .买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢

9、,要求退货,客服此时应该怎么处理?（卖家有参加7天无理由退换货）（）A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货35 .对恶意评价，要做好评价解释得原因是（）A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售.B.可以提高店铺好评率C.可以让别的客户知道是非黑白D.可以纠正恶意评价36 .客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？OA.直接让财务退款；B.联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款；C.威胁客户让其修改退款原因；D.不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理。37 .消费

10、者在某天猫店铺购买了一双鞋子后，向客服反馈未收到货并要求退款;客服联系快递公司，快递员说是直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时客服该如何正确处理客户反馈的问题？OA.先联系快递公司赔付;若获赔则退款给消费者，否则延迟B.以“包裹遗失是消费者责任”为由，拒绝消费者退款申请C.以“快递责任”为由，要求消费者联系快递赔付D.安抚消费者并询问处理意见，再找快递公司赔付（38 .买家办理退货后，客服应该怎么处理（）A提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C收到货后联系顾客推荐新款D.以上几种方法都可以I-Yj39 .买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎

11、么做OA.申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以（40.客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？OA.一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B.跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C.首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则（D.跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐二、多选题41 .售前客服需要提前熟悉商品信息，这些信息包括OA.规格型号（确涔东）B.风格潮流C.材质面料D.功效用途42 .淘宝网店客服可分为（）A.售前客服B.售中客服C.售后客服D.投诉客服43

12、.网店客服应具备基本的专业知识有（）A.产品知识（E确为票）B.网站交易规则IlC.物流相关知识ID.支付付款知识（44 .售前客服的工作内容包括（）A.熟悉商品信息（上B.回复顾客咨询C.库存通知（二二D.后台发货45 .售后客服的工作内容包括（）A.退换货？；）B.退款（C.管理评价，D.客户管理46 .一个合格的网店客服应该具备（）基本的素质。A.心理素质（正确答案）B.综合素质C.品格素质D.技能素质I47 .网店售中服务主要包括（）下单发货、物流配送和顾客确认收货等。A.引导顾客付款B.核对订单信息（：）C.添加备注ID.推荐商品48.网店客服的考核指标一般包含（）几个方面。A.订单

13、成交总额和成交转化率（IB.客服工龄C.响应时间D.接待人数（49 .客户关系管理的目标有（）A.认识新客户B更好地认识和发现实际的或潜在的客户;涧,，；）C.挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户（D.完成工作任务50 .客服信守承诺的好处主要有（）。A.可以让买家感觉到自信B.可以表示卖家解决问题的诚意I：确笞M）C.可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害ID.可以让买家感觉到尊重（51 .店铺活动期间，顾客一般关注的问题有（）A.产品情况（.确，）B.物流情况IC.售后情况D.纠纷情况（）52.商品信息一般包括（）A.品牌，款式（止，B.图片，价格（正确答案）C.尺码，颜色D.数量

14、，材质面料53.店铺里常见的活动有（）A.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝；C店铺VIP，淘宝VIPD.限时折扣，优惠券红包（54.客户服务的意义有（）A.塑造店铺形象B.提高成交率IC.提高回头率（D.更好地服务客户（55 .产品知识要素包括（）A.品牌属性B.风格人群C.特性卖点：-）D.品类结构56 .产品类结构可以由哪几个部分组成（）A.爆款IiB.促销款IC.新款（D.利润款57 .折价是目前最常用的一种阶段性促销方式，常见的有（）A.折扣促销B.会员促销IC.积分促销D.买赠促销58 .商品是可以满足人们需求的载体，有形商品的特性有OA性能（B.外观（正确答案）C.材质（D.配件和资质59 .以下属于无形商品的特性有（）A游戏币（HB.电子客票IC网上保险）D.网上汇款60 .以下哪些账号可以直接登录千牛工作台？（）A.淘宝网账号，B.1688网账号）C.微信号D.微博账号61 .下列工作内容属于售中客服做的是（）A.查询订单状态（、B换尊卿密案）C.更改物流（；D.取消订单I62