万科平衡计分卡案例.docx

《万科平衡计分卡案例.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《万科平衡计分卡案例.docx（11页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、万科平衡计分卡指标体系解析第一部分：平衡计分卡概述一、什么是平衡计分卡RobertKaplan和DavidNorton的平衡计分卡是一种综合性的业绩评价系统，它既包括财务指标又包括非财务指标。平衡计分卡主要从以下四个方面评价企业的业绩：财务方面；企业内部营运与技术方面；客户导向方面；学习、创新与成长。一个设计优良的平衡计分卡能够满足企业组织的使命、战略和内外部环境的需要。综合反映企业战略与短期目标、财务与非财务指标、滞后和先行指标以及外部与内部指标等方面的综合业绩评价情况。平衡计分卡在帮助企业改进和强化管理部门的计划和控制能力方面取得了实际效果。许多企业已开始采用平衡计分卡作为其业绩评价标准，

2、如苹果电脑、石水公司、新西兰电信公司等。二、世界500强企业的典型平衡计分卡关键绩效指标L净资产收益率2 .资产负债率3 .投资报酬率4 .销售利润率5 .应收账款周转率6 .存货周转率7 .成本降低率8 .营业净利额9 .现金流量净额1 .新产品开发能力2 .研究开发费增长率3 .产品制造周期4 .产品设计水平5 .工艺改造能力6 .生产能力利用率7 .机器完好率8 .设备利用率9 .安全生产率1 .市场占有率2 .产品质量等级率3 .客户满意程度4 .产品交送货率5 .产品退货率6 .产品返修率7 .产品保修的期限8 .产品维修的天数1 .员工满意程度2 .员工流动率3 .员工知识水平4

3、.员工培训次数5 .管理水平6 .信息系统更新程度7 .环境保护状况注:美国若干家公司所运用的战略平衡计分卡的具体指标内容三、相关概念解析1 .关键结果领域令就重要的方面进行衡量；令为确保成功，我们必须专注的方面。2 .关键绩效指标令只有被衡量了，才有依据来确认完成情况;令关键绩效指标应衡量关键结果领域。四、关键绩效指标特征0理解 易使用 可定期取得数据0跟踪实际进展状况M网电刈豕一切 关注关键指标 衡量有意义的因素 多方面 长短期结合 确保同时具有进程跟踪指标和关键问题指标 取得目标，而不是控制人员 通过指针沟通达到目标的行动要求 结合绩效驱动指针和成果指针第二部分：万科平衡计分卡绩效指标体

4、系一、万科绩效策略地图ROI经营收入增长利润生产率和资产利用率新经营领域的收入较成熟的市场上，增加占有率项目的利润率员工劳动生产率现金流全面解决方案的提供者基础满足客户寻求的质量方案可靠、全面、而便捷的支持定价结构与众不同的特点寻呼户T场做他曲勺软中系统以满足需求良好的客/府傩理创新程序嚣；嚣运作程序建立经营程露盆财务及市场信歉媒痢神晌 和分析联网规定和政策品牌管理政府关系影响获得研发预算的份额股东关系喉期客户方案发展有效运作方案发展客户关系管理项目管理加快产品上市遨堡咨售询后服务和JV依传僦融支持敬业而具有竞争实力的员工战略胜任能力知识共享一致性和氛围卷W缪E亚,毒盛4力资源体系使员工行为与

5、企 :新谢嘈簧T，吸引和留住领导胜任能力管理胜任能力技术胜任能力核朝蚯蝴方软曜的一部分传递到另外部贯工满意度观和欲求文化的行为二、财务方面1.关键结果领域销售额令利润令经济增值净资产回报率投资回报率令现金流等2 .财务方面核心成功促动力降低现金周转周期，提 高工作资本管理有效性 通过注重资本投资流 程，提高资产利用率增强现有产品销售（提高市场渗透力）建立全新的产品和服务为现有产品和服务寻找新客户及新市场发挥现有关系的杠杆作用，销售新产品和新服务转移产品和服务组成产品、服务和客户的新定价战略通过转向提供高附件值的产品和服务，提高收入生产率通过实现具有竞争优势的成本水平，提高运营优势、降低间接和支

6、持性花费水平，降低单位成本通过把客户群由高成本渠道转向低成本渠道，发展渠道组成减少运营花费销售、常规事务和行政管理3 .财务目标和关键KPI指标三、客户方面1 .建立万科的客户方面目标目前市场新市场基本属性独到之处基本属性独到之处质量可靠增值服务质量可靠品牌有竞争力的价格环保设计有竞争力的价格增值服务地理位置建筑风格地理位置环保设计服务周到客户关系管理服务周到建筑风格客户关系管2 .关键结果领域Q市场份额客户留住率客户获得率客户满意度Q客户利润率3 .客户价值的普遍定理4 .成功的关键因素5.客户目标及关键KPl指标客户目标关键KPI指标确定市场或客户满1.客户数量意度目标2.市场份额（%）明

7、确公司的客户及3.年销售额/客户（$）客户/市场细分4.回头生意（$）与财务目标联系5.新客户数量/客户底数（%）（例如：增长和利润6.保持客户数量（No.）来源）7.完成销售额/联系销售额（%）确立每个细分市场8.满意客户指数（%）的价值观点9.客户忠诚指数（%）明确客户满意的驱10.客户关系紧密程度（指数）动因素以建立竞争11.客户利润（%）优势12.客户不满意见数量（No.）13.营销支出/销售成本（$）14.品牌形象指数/品牌价值%）15.客户关系平均维持时期（No.）16.平均客户规模（$）17.客户等级（%）18.客户来访公司数目（No.）19.从联系客户到完成销售的平均时间20.

8、服务支出/客户/年（$）四、内部流程方面1 .建立万科的内部流程目标股东价值目标/经营目标客户价值目标创新流程运作流程客户管理售后服榜内部和S1，-建立长期价值降低股料成本妇销逊程楝型化一沉的物和苦理妇J必虹胚方色捐揆新产品一歌拐新客户-Fe低梨逊环诅作棵撑化一流的赂房伟驸一倍赖关系2 .基于价值链的营运流程a）房地产一般内部流程创新周期明确客户需求达到客户满意目标价值链应当反映主要业务流程-产品开发、赢得/保持客户、交货、客户服务等e应当与主要业务流程或流程的整和相联系b）万科核心部门协同运营内部流程斋求地储备吸引力的图；一谢专业化（外H工程部:控制监理 公司的流 程.制定程 笞埋规范制化.

9、部分麴搂盗销售管理的录 佳揉作方 式，制定 物业营埋 标准.明确内部 客户关系 制定成功 指标3 .关键结果领域 制造方面流程的有效性令新产品销售所占的百分比 新产品投放率 损益平衡时间4 .成功的关键因素5 .内部流程目标及关键KPI指标五、战略能力方面1 .建立万科战略能力目标创建耀月运作流程新痊品，新市层1运作威本客户管理流程；售后服榜曾销管理物梁管理学习和发展 为了雌目标护 食In必系如哮 习和发展U公司文生J沟通-员工敬业度/士气绩效行理体系核心胜任祗力一战略管理系统一可转换（逻）胜任院力一知识分享技术能力信息数懈/网络涌常涌过第一级或第：级彩响因果关系是说明通过知识资产提高价值的最

10、佳途径2 .关键结果领域令公司、团队和个人胜任能力令公司处理变革的能力令团队工作有效性3 .关键的成功驱动力-策略能力4 .能力目标及关键KPl指标能力目标 明确今后我们如何才能持1.续提高和创造价值2. 结合程序目标-针对各3.项核心程序目标，明确具比）体的学习与发展要求4.结合“探究可能性”这一5.部分中所明确的能力差距6.明确实施策略所必备的能7.力8. 技能与核心能力9. 知识资产与最佳操作10.方案11. 组织背景信息、氛围12.及文化13. 技术14.15.16.17.18.19.20.关键KPI指标研发费用（美元）研发费用/总体费用（百分比）信息技术开发费用/信息技术费用（百分时数，研发（百分比）研发资源/全部资源（百分比）培训投资/客户（数量）调研投资（美元）新产品辅助与培训投资（美元）开发新市场投资（美元）客户直接沟通/年（数量）待发专利（数量）公司专利平均年限（数量）改进建议/员工（数量）核心能力培养费用/员工（美元）员工满意指数（数量）营销费用/客户（美元）员工意见（授权指数）（数量）X岁以下员工所占比例（百分比）非产品性费用/客户/年（美元）新产品与基础产品之比（百分比）