《城市轨道交通员工职业素养》教案第7课城市轨道交通员工行为素养.docx

《《城市轨道交通员工职业素养》教案第7课城市轨道交通员工行为素养.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《城市轨道交通员工职业素养》教案第7课城市轨道交通员工行为素养.docx（9页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、课题城市轨道交通员工行为素养课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)掌握仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪与语言礼仪(2)了解握手礼仪、递接物品礼仪、电话礼仪(3)了解职业习惯的作用与养成方式(4)熟悉城市轨道交通员工职业习惯要求素质目标：(1)认识到礼仪对个人形象的重要性，在日常生活中注意言行举止，遵守礼仪，塑造良好的个人形象(2)认识到习惯的重要性,养成良好的生活习惯与学习习惯(3)了解全国劳动模范廖明的事迹，培育敬业精神，传承H匠精神教学重睚点教学重点：仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪与语言礼仪，城市轨道交通员工职业习惯要求教学难点：仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪与语言礼仪教学方法讲授法

2、、问答法、讨论法、案例分析法、练习法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学查找资料，了解城市轨遒交通员工行为累养的相关知识【学生】完成课前任务考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“任务导入”中的案例(详见教材)，并让学生思考以下问题：小张和小刘为什么会被批评？城市轨道交通员工应当遵守哪些职业礼仪？【学生】聆听、思考、回答传授新知【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解职业礼仪的相关知识一、仪容礼仪(一)头发修饰在工作时，城市轨道交通员工的头发必须保持干净、整洁。为

3、此，城市轨道交通员工应当勤洗头，并注意对头发的护理与保养。此外，还应养成勤梳头的习惯，最好随身携带发梳，在出门上班前、换装上岗前、摘下帽子时及其他必要时刻，都应梳理头发，但不能在公共场所梳头，也不能直接用手梳头。【教师】多媒体展示男性、女性员工发型示例图片(详见教材)，讲解新知男性员工的头发应长短适中，前发不能遮眉，侧发不能掩耳,后发不能及衣领，鬓角处的头发不能太长。女性员工可留卷发或直发，但发型不能过于奇特，刘海不能遮住眼睛，且应露出耳朵。若留长发，应将长发盘于脑后，并收于发网中，保持两鬟光洁。(二)面部修饰城市轨道交通员工应当保持面部干净、自然、美观。【教师】多媒体展示城市轨道交通员工面部

4、修饰要求表格，讲解新知修饰部位要求眉洁净、整齐，可适度修眉，眉形自然完整，眉色与发色接近眼无分泌物，不充血，不斜视鼻鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露嘴嘴唇颜色健康自然；嘴角干净，无分泌物；牙齿整齐、洁白；口气清新，无异味耳干净，外耳无分泌物如果需要化妆,城市轨道交通员工应当化较为自然的淡妆，避免浓妆艳抹。(详见教材)(三)手部修饰城市轨道交通员工在为乘客服务的过程中，需要用手做出各种礼仪动作。手部不洁净，手部皮肤粗糙或干裂，都会使员工的形象大打折扣。因此，在日常工作中，城市轨道交通员工应注重对手部的修饰。具体来说,城市轨道交通员工应做到：保持手部干净；不留长指甲，指甲内部不能有污垢；不涂颜色过于

5、艳丽的指甲油，也不在指甲上做任何装饰，如贴指甲片.此外，城市轨道交通员工不能在公共场所修剪指甲或啃咬指甲。【案例分析】【教师】讲述案例美甲不美”(详见教材),请学生分组讨论以下问题:做美甲对完成城市轨道交通服务工作有哪些不便之处？【学生】思考、讨论、小组代表回答【教师】聆听并点评学生的回答二、服饰礼仪城市轨道交通员工在工作时，通常需要穿制服。城市轨道交通员工应当规范着装，并注意着装的细节，从而为乘客留下良好的印象.【课堂提问】【教师】随机邀请学生回答以下问题：城市轨道交通员工在穿着制服方面有哪些要求？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答(一)制服着装要求(1)制服要熨烫挺括，干净、整

6、洁，无缺扣、破损、褶皱，并且不得有异味。(2)制服大小要合身。(3)穿制服时，要扣好纽扣，不可缺扣、错扣；不可将衣领竖起；不可卷袖、挽裤。(4)制服口袋仅限放工作证等扁平物品或者体积较小的操作工具，以免制服变形。(5)季节更替时，要按照规定统一更换制服，不得擅自更换。(二)制服搭配要求(1)工作期间要穿黑色或者其他深色的皮鞋,不得穿他鞋、凉鞋和其他裸露脚趾的鞋。要定期清洗和保养皮鞋，并时刻保持鞋面光洁。(2)工作期间要穿与皮鞋颜色相匹配的深色袜子。(3)在穿衬衣时，要保持衬衣干净、整洁，要将袖口扣好，不可卷起,将衬衣下摆束于长裤内，衣扣全部扣好.(4)戴帽子时，帽徽应朝向正前方，不得歪戴帽子。

7、(三)饰品和工牌佩戴要求1.饰品佩戴要求城市轨道交通员工在工作时佩戴的饰品应以少为佳，且美观大方、不妨碍工作。具体来说，城市轨道交通员工在佩戴饰品时应遵循以下几点要求：(1)只能佩戴一枚戒指，且不能佩戴有明显凸起物的戒指，以免刮伤他人.(2)若佩戴项链，应将其藏于衣领内，不可外露。(3)不佩戴手链、脚链。(4)宜佩戴机械表、电子表，不宜佩戴卡通表、运动表等.(5)男性员工不可佩戴耳饰。女性员工可佩戴较小的、设计较为简单的耳饰；不能佩戴悬挂式耳饰、过大的耳饰、造型过于夸张或颜色过于夺目的耳饰。(6)若需要佩戴眼镜，宜佩戴镜片全透明的眼镜，并且保持镜片洁净、明亮、不缺边角。2.工牌佩戴要求城市轨道

8、交通员工在工作期间应按规定佩戴工牌。工牌可以分为挂绳式工牌与非挂绳式工牌，不同类型工牌的佩戴要求如下：(1)佩戴挂绳式工牌时，应将有照片和名字的一面朝向乘客，并将工牌绳露在制服外，不能塞进衣领下或外套内。(2)非挂绳式工牌应佩戴在制服左上侧兜口的正上方位置，并保持水平。三、仪态礼仪仪态是指在社交活动中，人们身体呈现出来的各种姿态，包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势等。仪态是一种无声的语言，通过一个人的仪态，可以了解其内在修养和思想感情.城市轨道交通员工应当掌握正确的仪态礼仪，在工作中展现良好的个人风貌与修养。(一)站姿城市轨道交通员工的站姿应当自然且稳。站立时，要将头摆正，双目平视前方，下颌微收

9、；保持双肩齐平、腰部挺直，双臂放松并自然垂于体侧，手指自然弯曲；挺胸收腹，收紧臀部；双腿并拢或略微分开。城市轨道交通员工在工作时，可以根据场合的不同略微调整站姿。在工作中，城市轨道交通员工应当避免出现站姿不规范的现象，如身体歪斜、弯腰驼背、双臂交叉抱胸、双手插入口袋、双腿交叉、倚靠墙壁、抖腿等。【课堂练习】【教师】请学生按照以下要求分组练习站姿请按照以下方法练习站姿：(1)背靠背站立法。两人一组，背靠背站立，脚后跟、小腿、双肩、后脑勺相互贴紧.(2)九点靠墙练习法。脚后跟、小腿、臀尖、肩膀和后脑勺贴墙，保持标准站姿。(3)顶书练习法。男同学通过头顶一本书来练习标准站姿，女同学通过头顶一本书并在

10、两膝之间夹一张纸来练习标准站姿。【学生】分组练习【教师】点评并纠正学生的姿势(二)坐姿【教师】讲解并请学生演示城市轨道交通员工规定的坐姿城市轨道交通员工应当注意自己入座、在座与离座时的姿态。入座时，要走到座位前面，转身背对座位，双腿弯曲，缓慢坐下。女性员工入座前应轻拢裙摆，保持裙子平整、不起皱。在座时，要保持头部端正，双目平视，嘴唇微闭,双肩放平，腰部挺直，双臂自然下垂，双手放于大腿上。女性员工应双膝并拢，双腿正放或侧放；男性员工可双膝微开，双腿自然弯曲，双脚平落地面。宜坐椅面的1/22/3,不宜坐满椅面。离座时，要将一只脚后收半步，找到支撑点后再起立。起立时应保持上身平稳、端正，不能弯腰或左

11、右摇摆。在工作中，城市轨道交通员工应当避免出现以下坐姿不规范的现象：上身歪斜，侧肩、斜肩或耸肩；含胸驼背或过于挺胸；双臂交叉抱于胸前或双手交叉抱于脑后；双手环抱膝盖或夹在腿间；趴伏在桌面上,或将头倚靠在椅背上；跷二郎腿；双腿过于分开或双脚向前伸出；抖腿或用脚持续敲打地面。（三）行姿【教师】讲解并请学生演示城市轨道交通员工规定的行姿城市轨道交通员工要以规范的行姿展示人体的动态美,展现出朝气蓬勃、积极向上的精神状态。在行走时，要做到头部端正，双目平视，下额内收，表情自然；躯干挺直,双肩平稳，挺胸收腹;脚尖朝正前方迈出，脚跟先着地，脚掌后着地，步幅适中；双臂自然摆动，摆动节奏与摆幅适宜。在不同情况下

12、，城市轨道交通员工可对行姿做出不同调整。在工作中，城市轨道交通员工应当避免出现以下行姿不规范的现象：低头或仰头行走，摇头晃脑或左顾右盼；行走时晃肩、扭臀;多人行走时勾肩搭背；走内八字或外八字；行走速度过快或过慢；行走时拖蹭地面或踮脚走路。（四）蹲姿城市轨道交通员工在工作中经常会遇到需要采用蹲姿的情景，如捡拾物品、与儿童交流等。此时，如果蹲姿不恰当，就会给乘客留下不庄重的印象。因此，城市轨道交通员工应当掌握正确的蹲姿。在下蹲过程中,要保持直腰下蹲，即上身端正，一只脚后撤半步,身体的重心落在后面的腿上,缓慢屈腿,臀部下移,双膝一高TE起立过程中,也要挺直腰部，平稳起立、收步。城市轨道交通员工常用的

13、标准蹲姿有高低式蹲姿与交叉式蹲姿。高低式蹲姿即腿部自然弯曲，双膝一高一低，一脚在前、一脚在后，身体重心落于后面的腿上；男性员工应双腿分开；女性员工应双腿贴紧，将较低的膝盖靠在另一条小腿上.交叉式蹲姿即双腿交叉重叠，以压在下面的腿为支撑，腰背挺直、上身略微前倾，这种蹲姿仅限女性员工使用。在工作中，城市轨道交通员工应当避免出现以下蹲姿不规范的现象：行走时突然下蹲；正对着他人下蹲或蹲得离身边的人过近；在工作时蹲着休息；下蹲时弯腰撅臀；下蹲时两脚平齐、两腿分开。（五）手势城市轨道交通员工在工作中经常会使用手势为乘客指引方向。在使用指引手势时，要保持基本站姿，左手放于腹部或身后腰部，右手从身侧抬起，手掌

14、朝上，指尖朝向所指方向。【课堂互动】【教师】请学生扫描二维码观看视频“指引手势”（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：在工作中应该避免出现哪些不规范的手势?【学生】观看、思考、回答【教师】总结学生的回答在工作中,城市轨道交通员工应当避免出现以下手势不规范的现象：手势过多,动作幅度过大，或碰到乘客；在使用手势时活动手指关节、打响指、抠指甲等；握紧拳头向乘客挥舞；用手指指向乘客或自己。四、语言礼仪（一）服务用语【课题问】【教师】随机邀请学生回答以下问题：城市轨道交通员工常用的服务语有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答1 .问候语城市轨道交通员工在与乘客交流时，要勤用问候语，如您

15、好早上好等。使用问候语的时机主要有：主动为乘客服务时；乘客请自己帮忙时；乘客进入自己的服务区域时；乘客与自己相距过近或四目相对时。使用问候语时要注意灵活变通，以免单调乏味。使用问候语时，应把握好距离。在使用问候语时，还应配以点头或鞠躬等体态姿势，以示对乘客的尊重。2 .征询语征询语适用于向他人征求意见之时。城市轨道交通员工在为乘客提供服务前，要先询问乘客的意见，如请问您需要帮助吗”我能为您做点什么”等，待乘客同意后再行动，以体现对乘客的尊重。不能在未征得乘客同意的情况下就自作主张地为乘客服务，以免带来不必要的麻烦。3 .应答语在服务过程中，城市轨道交通员工必须及时回应乘客，答复乘客的问题，做到随听随答，有问必答，尽力相助。城市轨道交通员工在工作中使用的应答语主要有以下三种：(1)肯定式应答语。(2)谦恭式应答语。(3)谅解式应答语。4 .感谢语【课堂提问】【教师】随机邀请学生回答以下问题：遇到哪些情况城市轨道交通员工需要用到感谢语？